Hoje continuo a análise dos defeitos envolvendo os serviços ou como diz o CDC (lei 8.078/1990), o fato do serviço.

Examinemos, em função do serviço, a distinção entre defeito e vício.

Vícios

São consideradas vícios as características de qualidade ou quantidade que tornem os serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam e também que lhes diminuam o valor. Da mesma forma são considerados vícios os decorrentes da disparidade havida em relação às indicações constantes da oferta, mensagem publicitária ou contrato.

Os vícios, portanto, no caso do serviço, são aqueles que apresentam características com funcionamento insuficiente ou inadequado, como o serviço de desentupimento que no dia seguinte faz com que o banheiro alague; ou o carpete que descola rapidamente; a parede mal pintada; o extravio de bagagem no transporte aéreo etc. E eles podem ser aparentes ou ocultos.

Defeito

O defeito, por sua vez, pressupõe vício. Há vício sem defeito, mas não há defeito sem vício. O vício é uma característica inerente, intrínseca do serviço em si.

O defeito é o vício acrescido de um problema extra, alguma coisa extrínseca ao serviço entregue e que causa um dano maior que simplesmente o mau funcionamento, o não funcionamento, a quantidade errada, a perda do valor pago. O defeito causa, além desse dano do vício, outro ou outros danos ao patrimônio jurídico material ou moral do consumidor.

Logo, o defeito tem ligação com o vício, mas, em termos de dano causado ao consumidor, ele é mais devastador.

Temos, então, que o vício pertence ao próprio serviço, jamais atingindo o consumidor ou outros bens seus. O defeito vai além do serviço para atingir o consumidor em seu patrimônio jurídico material e/ou moral. Por isso, somente se fala propriamente em acidente de consumo em caso de defeito. É no defeito que o consumidor é mais atingido¹.

Vejamos agora um exemplo para elucidar a diferença entre vício e defeito. Ao comentarmos o art. 12, caput, demos exemplos envolvendo produto. Aqui vamos passar à hipótese do serviço.

Exemplo

Dois consumidores, usuários do cartão de crédito “X”, dirigem-se ao banco e efetuam o pagamento do valor do débito de suas faturas. Quitam-nas, zerando o saldo.

Por falha no sistema operacional da administradora do cartão, os valores pagos pelos dois consumidores não são lançados em suas contas. Alguns dias depois eles são colocados na lista de bloqueio, estando impedidos de usar o cartão para fazer novas compras. Os consumidores não conhecem esse problema.

Passados alguns dias, um dos consumidores, digamos, João da Silva, resolve ligar para a administradora para requerer aumento de seu limite de crédito. A pessoa do atendimento telefônico da administradora lhe diz, então, que, antes de pensar no aumento do seu limite, ele tem de pagar sua dívida, que já está com alguns dias de atraso. Descobre-se, assim, a falha. João diz que já pagou, envia cópia do recibo de pagamento para a administradora e no final do expediente daquele dia o problema é sanado.

Naquele mesmo dia, o outro consumidor, José da Silva, vai a um almoço de negócios com seu patrão e um provável novo cliente a ser conquistado para a empresa na qual trabalha. José é diretor financeiro, responsável pela administração das contas da empresa. Seu chefe direto é o presidente desta.

O almoço segue animado, e as perspectivas de fechamento do negócio são excelentes. Ao término da refeição, José pede a conta e, ao recebê-la, entrega seu cartão de crédito para o pagamento. No entanto, a maquininha não aceitou o cartão. José, aborrecido e envergonhado, pede para que o garçom insista e use outra máquina. O garçom, então, passa a incumbência ao maître, que trás outra maquininha, que, novamente rejeita o cartão. José dá um sorriso amarelo para o patrão e o cliente e comenta que as tais “maquininhas” falham muito.

José ainda tenta iniciar uma explicação, mas o presidente da empresa, temendo maiores estragos, entrega ao maître seu próprio cartão, dizendo para José resolver o problema outra hora.

O primeiro caso, o de João, é de vício do serviço, e que, diga-se, foi sanado rapidamente. O segundo, o de José, é de defeito. Não resta dúvida, pelo relato, que José sofreu dano de natureza moral, indenizável. Vê-se que João teve apenas uma inadequação do serviço ao não zerar sua fatura, tendo ficado adstrito o problema a esse único aspecto. Mas José, por causa do mesmo problema, sofreu outro tipo de dano, que extrapolou o serviço em si e atingiu sua pessoa.

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Continua na próxima semana.

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1 Já observei, ao comentar o defeito do produto, que também no vício o consumidor é atingido, uma vez que pode sofrer alguma perda do pagamento do preço do produto ou, agora, no caso, do serviço viciado. Ou ficar algum tempo sem poder usufruir do serviço adquirido. É por isso que se pode dizer que no defeito o consumidor é “mais atingido”.