Hoje continuo a análise dos prazos para reclamar,  da decadência e da prescrição, conforme firmados no CDC.

Dispõem os artigos 26 e 27 do CDC:

"Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

      § 2° Obstam a decadência:

      I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

      II - (Vetado).

            III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

            § 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito."

"Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

        Parágrafo único. (Vetado)."

A reclamação do consumidor

Como consignei anteriormente, à primeira vista, a leitura do inciso I do § 2º do art. 26 traz fácil entendimento, uma vez que, realmente, a interpretação gramatical aponta um dos sentidos do texto: obsta a decadência a reclamação feita pelo consumidor ao fornecedor.

Só que, pergunta-se:

a) A reclamação pode ser verbal?

b) Tem de ser feita pessoalmente ou pode ser pelo telefone, via internet/rede social?

c) Tem de ser feita pelo próprio consumidor ou por alguma entidade de defesa do consumidor em seu nome?

d) A que pessoa real no fornecedor a reclamação tem de chegar?

Respondidas as questões "a" e "b" hoje trato da "c" e da "d".

Antes de responder, informo que, como adiantei, o SAC está regulamentado pelo decreto 13.135, da Presidência da República Indico alguns pontos que foram regrados.

O Decreto estabelece diretrizes e normas sobre o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente e que  ofertem ou prestem, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil, com vistas a garantir o direito do consumidor:

I – à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados;

II – ao tratamento de suas demandas; e

III – ao atendimento eficaz em canais de comunicação.  (art. 1º).

E define o que entende por SAC: "(...) o serviço de atendimento realizado por canais telefônicos ou por canais eletrônicos de comunicação, disponíveis e indicados pelo fornecedor, com a finalidade de tratar as demandas dos consumidores, como prestar informações, esclarecer dúvidas, atender reclamações, receber contestações e proceder à suspensão ou ao cancelamento de contratos ou serviços." (art. 3º, caput).

Nos três primeiros parágrafos desse artigo 3º dispõe o seguinte:    

"Considera-se atendimento por canal telefônico aquele realizado por meio de chamada telefônica entre o consumidor e o SAC, ainda que envolva menu eletrônico ou outras etapas automatizadas." (§ 1º);

"Considera-se atendimento por canal eletrônico de comunicação aquele realizado por meio distinto de chamada telefônica, mediante voz, texto ou vídeo, que permita interação em tempo real com pessoa humana, ainda que apenas durante parte de seu período de funcionamento, incluídos, entre outros, os chats disponibilizados em sítios eletrônicos ou aplicativos e os serviços de mensageria instantânea." (§ 2º);

"O fornecedor poderá adotar procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas, desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, nos períodos e nas condições previstos neste decreto." (§ 3º).

O Decreto deixa consignado que não se trata de canal de ofertas ou de vendas (contratação de produtos e serviços): "Não se enquadra como SAC o atendimento destinado à oferta e à contratação de produtos ou serviços." (§ 4º)

Reclamação feita na entidade de defesa do consumidor (letra "c")

Agora, examinemos a questão "c": a reclamação pode ser feita por entidade de defesa do consumidor em nome deste?

A resposta é, a nosso ver, sim, uma vez que qualquer entidade pública ou privada de defesa do consumidor age em seu nome, como sua procuradora.

Reclamação entregue a qual pessoa no fornecedor? (letra "d")

Lembre-se que a norma do § 2º não é processual. Logo, não está submetida a nenhum rigor no que respeita à "legitimidade passiva" para receber a reclamação. Por isso, é válido o recebimento por qualquer pessoa que trabalhe para o fornecedor.

É mera questão de equilíbrio do direito material: quando o consumidor compra o produto ou o serviço não é atendido pelo sócio, sócia, proprietário ou proprietária, representante legal do fornecedor (pode ser, mas não é necessário, nem é a maior parte dos casos). Logo, na hora de reclamar vale a formulação feita perante qualquer dos seus empregados.

Aliás, além disso, registre-se que qualquer empregado ou empregada do fornecedor fala em seu nome e age como seu preposto ou sua preposta, responsabilizando-o por todos os atos praticados (art. 34, CDC).

Ao final da redação desse inciso I consta que a decadência fica obstada até "a resposta negativa", que tem de ser transmitida de "forma inequívoca".

Se a resposta for positiva, o direito do consumidor está garantido.

Se negativa, somente cessa o efeito obstaculizador no momento em que o consumidor pessoalmente toma ciência da resposta. Se a resposta vier pelo órgão público de defesa do consumidor, deve ser considerada válida a data em que o consumidor dela tomou ciência no órgão.

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Continua na próxima semana