O decreto federal 13.135/26 traz alterações no CDC no tocante aos SAC - Serviços de Atendimento ao Consumidor, regulados pelo governo, tais como bancos, aplicativos de transporte e entrega e outros, estabelecendo a data de 2/11/26 para entrar em vigência. O direito que sobressai é a garantia de atendimento ao consumidor por humano, tanto por telefone como pelos canais eletrônicos, todos os dias, inclusive nos finais de semana, das 8h às 20h.

Cabe aqui observar, antes mesmo de ingressar no núcleo do tema, que o governo federal editou, com a decretação da pandemia, a lei 13.979/20, que estabeleceu as medidas direcionadas a todas as pessoas para o enfrentamento da emergência decorrente do coronavírus.

Em razão do abalo provocado na saúde pública foram tomadas várias medidas restritivas à população, além de acelerar o atendimento público utilizando, para tanto, robôs devidamente programados que passavam as informações quando acionados pela tecnologia da época. Abriram-se, então, vários canais de atendimento online para a população com a intenção de observar as diretrizes protetivas programadas com o intuito de buscar a melhor solução para os problemas apresentados.

Ocorre que, com o aperfeiçoamento da tecnologia, mesmo após o período pandêmico, os serviços com os robôs foram prosseguindo até chegar ao momento atual, agora carregando inúmeras e ilimitadas reclamações dos consumidores que, no contato com a máquina, não encontram a solução procurada. Pelo contrário, são encaminhados para outros setores e viram itinerantes dentro de um serviço sem resultado.

É a primeira legislação que explicitamente proíbe a inteligência artificial de prestar serviços. Passa a ser, sem dúvida, um marco divisor ou até mesmo um brado de alerta, pois dentre duas opções determinadas de serviços, a preferência passa a ser do humano. Não se trata de repúdio ou qualquer medida de retalhamento, pois o que se pretende é levar ao consumidor, destinatário da norma, uma orientação e até mesmo segurança para poder deduzir seu inconformismo e receber a resposta adequada.

Não se trata também de um retrocesso. Muito já se tem alardeado que o uso sem medidas e critérios da IA pode provocar um apocalipse à humanidade. É reconhecida a inteligência dela e são incontestáveis os benefícios que oferta aos homens, não só na realização de suas tarefas diárias como, também, num contexto maior envolvendo a saúde, educação, segurança e praticamente todas as áreas, com suas ferramentas quase que perfeitas. Algoritmos, robôs, inteligência artificial invadem nosso mundo e, ao mesmo instante em que acrescentam algo para a inteligência humana, dela diminui o poder de criação. Daí que tem total pertinência em afirmar que são o retrato de nós mesmos e, principalmente, da nossa linguagem.

A empatia em um atendimento, a educação, o trato pessoal qualificado pertence exclusivamente aos humanos, que conseguem entender o relacionamento entre eles. A tecnologia pode oferecer rapidez e eficiência, mas não o senso crítico, a sensibilidade e, principalmente no tema ora tratado, compreender a necessidade e a ansiedade humana.

Aquilo que antes parecia distante e que caminhava em ritmo de ficção científica, num repente ganha corpo e surge como uma nova realidade incontestável e até mesmo cobiçada pela humanidade, exigindo uma postura ética adequada para tamanha transformação. É lógico que todo progresso científico, seja lá em que área for, exige sempre cautela especial, não para barrá-lo ou dificultá-lo, mas sim visando fazer com que a humanidade possa refletir a respeito de sua oportunidade e conveniência, com o intuito de preservar o bem-estar natural do ser humano.

É o que retrata o filme "O Bosque Selvagem", estreando agora nos cinemas, um longa de animação que, em pleno ápice da inteligência artificial, valoriza sobremaneira o trabalho praticamente artesanal dos artistas e criadores que movimentam cada quadro.¹

O humano criou a tecnologia com a intenção de modificar para melhor a realidade terrestre, que é imperfeita. Humano, demasiado humano, já refletia a respeito Nietzsche em época sem tecnologia, mas o refrão pode ser utilizado no momento atual para que o espaço humano seja respeitado visando buscar uma sobrevivência na mais alta graduação da inteligência: de um lado a eficiência da máquina e de outro a capacidade humana.