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Proteção dos consumidores nas operações de comércio eletrônico

Resolução do Mercosul promulgada abrange fornecedores de qualquer Estado-Parte

segunda-feira, 16 de março de 2020

Atualizado às 11:27

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O governo brasileiro adotou e decretou a Resolução GMC 37/19, de 15 de julho de 2019, do Grupo Mercado Comum do Mercosul, que dispõe sobre a proteção dos consumidores nas operações de comércio eletrônico, por meio do decreto 10.271, de 6 de março de 20201. O Decreto entrou em vigor na data de sua publicação (9.3.20).

A norma fixa consenso de que é necessário avançar e impulsionar ações no âmbito da proteção dos direitos do consumidor, e pata tanto, é pertinente regular a proteção dos consumidores no comércio eletrônico

De pronto, destacamos que a Resolução abrange todos aqueles fornecedores radicados ou estabelecidos em algum dos Estados Partes ou que operem comercialmente sob algum de seus domínios de internet2. Ou seja, ainda que não esteja com sede ou filial em algum Estado Parte, mas quando um fornecedor operar por meio de domínios de internet de alguma das localidades integrantes do bloco, a norma será atraída e aplicada.

Vale ressaltar a norma trata apenas dos Estados Partes3 (Argentina, Brasil, Paraguai, Uruguai e Venezuela (esta atualmente suspensa)), nos termos de seu art. 10, sendo omissa quanto à aplicabilidade ou envolvimento dos Estados Associados (Bolívia, Chile, Colômbia, Equador, Guiana, Peru e Suriname)4. Seria um ponto necessário ao empresário e governos envolvidos que houvesse aclaramento neste sentido.

O decreto 10.271/20 determina que nas transações de comércio eletrônico, a empresa (loja eletrônica, marketplace, websites em geral e variáveis) deve garantir aos consumidores, durante todo o processo da transação, o direito à informação clara, suficiente, verídica e de fácil acesso sobre o fornecedor, o produto e/ou serviço e a transação realizada5.

As informações que devem ser disponibilizadas aos consumidores são estabelecidas pela norma de forma taxativa e direta. Todo e qualquer fornecedor de produto e/ou serviço deve colocar à disposição dos consumidores, em seu website na internet e quaisquer demais meios eletrônicos (artefatos, aplicativos), em localização de fácil visualização ao consumidor e sempre previamente à formalização do contrato e conclusão da compra, a seguinte relação de 12 informações básicas:

I. nome comercial e social do fornecedor;

II. endereço físico e eletrônico do fornecedor;

III. endereço de correio eletrônico de serviço de atendimento ao consumidor;

IV. número de identificação tributária do fornecedor;

V. identificação do fabricante, se corresponder;

VI. identificação de registros dos produtos sujeitos a regimes de autorização prévia, se corresponder;

VII. as características essenciais do produto ou serviço, incluídos os riscos para a saúde e a segurança dos consumidores;

VIII. o preço, incluídos os impostos e a discriminação de qualquer custo adicional ou acessório, tais como custos de entrega ou seguro;

IX. as modalidades de pagamento, detalhando a quantidade de parcelas, sua periodicidade e o custo financeiro total da operação, para o caso de vendas a prazo;

X. os termos, condições e/ou limitações da oferta e disponibilidade do produto ou serviço;

XI. as condições a que se sujeitam a garantia legal e/ou contratual do produto ou serviço; e

XII. qualquer outra condição ou característica relevante do produto ou serviço que deva ser de conhecimento dos consumidores6.

A norma determina distintas posições e proteções aos consumidores, que devem ser garantidas e podem ser exercidas em diversas frentes:

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O novo regramento determina deve ser garantido o direito ao consumidor de exercer seu arrependimento ou retratação, sempre nos prazos que a norma aplicável estabelecer7, devendo o fornecedor proporcionar ao consumidor um serviço eficiente (eficaz) de atendimento de consultas e reclamações dos consumidores 8.

Quando ocorrerem atividades relacionadas com o comércio eletrônico transfronteiriço (produtos e/ou serviços), o decreto 10.271/20 determina que as agências de proteção ao consumidor ou outros organismos competentes dos Estados Partes deverão procurar cooperar entre si, para a adequada proteção dos consumidores9. Neste sentido, distintas e diversas são as formas de serem instituidas tais cooperações, desde grupos de trabalho dentro do próprio Mercosul, passando por protocolos intra agências e entendimentos diretos diplomáticos (além de varias outras possibilidades).

Por fim, de forma salutar, a norma estabelece a necessidade de os Estados Partes adotarem soluções e inovações tecnológicas para a resolução de conflitos e controvérsias. Deverão os Estados Partes propiciar (ambiente institucional especialemnte) ao mercado e meios para que os fornecedores adotem mecanismos de resolução de controvérsias online ágeis, justos, transparentes, acessíveis e de baixo custo, a fim de que os consumidores possam obter satisfação às suas reclamações. E deverão, também considerar, especialmente, os casos de reclamação por parte de consumidores em situação vulnerável e de desvantagem10.

Neste sentido, já vale louvar e destacar iniciativa do governo brasileiro, o Consumidor.Gov.Br11, um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. A iniciativa é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos, permitindo também à toda a sociedade o acompanhamento, e visa a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada. A iniciativa coloca as relações entre consumidores, fornecedores e o Estado em um novo patamar, com premissas de transparência, fácil acesso a informação e com clareza de estratégia de gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor. Desta forma, a adoção da Resolução GMC 37/19, de 15 de julho de 2019, por meio do decreto 10.271, de 6 de março de 2020, apenas vem a corroborar o trabalho já iniciado no Brasil.

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1 Decreto 10.271, de 6 de março de 2020. Dispõe sobre a execução da Resolução GMC 37/19, de 15 de julho de 2019, do Grupo Mercado Comum, que dispõe sobre a proteção dos consumidores nas operações de comércio eletrônico. Disponível em Clique aqui . Acesso em 12.3.20

2 Decreto 10.271, de 6 de março de 2020. "Art. 10. A presente Resolução abrange os fornecedores radicados ou estabelecidos em algum dos Estados Partes ou que operem comercialmente sob algum de seus domínios de internet." Acesso em 12.3.20

3 São aqueles que expressamente aderem ao Tratado de Assunção (TA). Disponível em Clique aqui . Acesso em 12.3.20

4 Os Estados Associados são aqueles membros da ALADI com os quais o MERCOSUL subscreve acordos de livre comércio, e que posteriormente solicitam ser considerados como tais. Os Estados Associados estão autorizados a participar nas reuniões de órgãos do MERCOSUL que tratem temas de interesse comum. Essa é a situação atual do Chile, Colômbia, Equador e Peru. Também, podem ser Estados Associados aqueles países com os quais o MERCOSUL celebre acordos com amparo no artigo 25 do Tratado de Montevidéu 1980 (TM80) (acordos com outros Estados ou áreas de integração econômica da América Latina). Tal é o caso da Guiana e Suriname. Disponível em Clique aqui . Acesso em 12.3.20

5 Decreto 10.271, de 6 de março de 2020. "Art. 1º No comércio eletrônico, deve-se garantir aos consumidores, durante todo o processo da transação, o direito à informação clara, suficiente, verídica e de fácil acesso sobre o fornecedor, o produto e/ou serviço e a transação realizada." Acesso em 12.3.20

6 Decreto 10.271, de 6 de março de 2020. "Art. 2º  O fornecedor deve colocar à disposição dos consumidores, em seu sítio na internet e demais meios eletrônicos, em localização de fácil visualização e previamente à formalização do contrato, a seguinte informação: I - nome comercial e social do fornecedor; II - endereço físico e eletrônico do fornecedor; III - endereço de correio eletrônico de serviço de atendimento ao consumidor; IV - número de identificação tributária do fornecedor; V - identificação do fabricante, se corresponder; VI - identificação de registros dos produtos sujeitos a regimes de autorização prévia, se corresponder; VII - as características essenciais do produto ou serviço, incluídos os riscos para a saúde e a segurança dos consumidores; VIII - o preço, incluídos os impostos e a discriminação de qualquer custo adicional ou acessório, tais como custos de entrega ou seguro; IX - as modalidades de pagamento, detalhando a quantidade de parcelas, sua periodicidade e o custo financeiro total da operação, para o caso de vendas a prazo; X - os termos, condições e/ou limitações da oferta e disponibilidade do produto ou serviço; XI - as condições a que se sujeitam a garantia legal e/ou contratual do produto ou serviço; e XII - qualquer outra condição ou característica relevante do produto ou serviço que deva ser de conhecimento dos consumidores.". Disponível em Clique aqui . Acesso em 12.3.20

7 Decreto 10.271, de 6 de março de 2020. "Art. 6º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento ou retratação nos prazos que a norma aplicável estabelecer." Acesso em 12.3.20

8 Decreto 10.271, de 6 de março de 2020. "Art. 7º O fornecedor deve proporcionar um serviço eficiente de atendimento de consultas e reclamações dos consumidores." Acesso em 12.3.20

9 Decreto nº 10.271, de 6 de março de 2020. "Art. 9º Nas atividades relacionadas com o comércio eletrônico transfronteiriço, as agências de proteção ao consumidor ou outros organismos competentes dos Estados Partes procurarão cooperar entre si para a adequada proteção dos consumidores." Acesso em 12.3.20

10 Decreto 10.271, de 6 de março de 2020. "Art. 8º Os Estados Partes propiciarão que os fornecedores adotem mecanismos de resolução de controvérsias online ágeis, justos, transparentes, acessíveis e de baixo custo, a fim de que os consumidores possam obter satisfação às suas reclamações. Deverão considerar-se, especialmente, os casos de reclamação por parte de consumidores em situação vulnerável e de desvantagem." Acesso em 12.3.20

11 "O Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. Monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade, esta ferramenta possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada: atualmente, 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.de proteção ao consumidor ou outros organismos competentes dos Estados Partes procurarão cooperar entre si para a adequada proteção dos consumidores.". Disponível em Clique aqui . Acesso em 12.3.20

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*Luís Rodolfo Cruz e Creuz é advogado e Consultor em São Paulo, Brasil. Sócio de Cruz & Creuz Advogados.

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