Demora no atendimento e dano moral

Nada mais desagradável do que esperar para receber um serviço, principalmente se as pessoas ficam de pé, formando fila. Diversos estabelecimentos, privados e públicos, adotam essa forma de organização para fixar a ordem de chegada dos consumidores e a sequência em que se dará o atendimento.

Não há ilegalidade nesse meio de determinar em que momento se dará a prestação do serviço, ou seja, em consonância com a capacidade de trabalho do fornecedor. Quem realiza atendimento ao público tem o poder dever de organizar, para que assim, através da burocratização, em seu sentido clássico, o consumidor possa ser satisfeito na plenitude de seus interesses.

Uma das necessidades primordiais a ser observada, além da qualidade do serviço prestado, diz respeito ao tempo em que se aguarda para que ele possa ser realizado. Necessariamente deve haver um equilíbrio entre o período em que se espera na fila para ser atendido e a disponibilidade de força de trabalho para executar o serviço. Nesse momento faz-se necessário ponderar as necessidades dos consumidores com a possibilidade de atendimento do fornecedor.

Dessa equação deve surgir um ponto intermediário, que não gere transtornos a vida cotidiana dos cidadãos e nem imponha um regime de trabalho que seja técnica e economicamente inviável para quem o executa. Os estabelecimentos públicos ou privados tem o direito de organizar como se dará o atendimento ao público, contudo não podem abusar dessa prerrogativa, impondo aos cidadãos longos períodos de espera em fila, sem qualquer conforto.

Diante dessas considerações, faz-se necessário estabelecer o que é uma espera razoável para ambas as partes, algumas Leis locais tem tentado estabelecer esse limiar, principalmente em relação as instituições bancárias.

A Lei do Município de Goiânia 7.867, promulgada em 15/03/99, determinou que (artigos 1º e 2º) "Ficam as agências bancárias, no âmbito do Município, obrigadas a colocar à disposição dos usuários pessoal suficiente, no setor de caixas, pra que o atendimento seja efetuado em tempo razoável. Para os efeitos desta Lei, entende-se como tempo razoável para atendimento até 20 (vinte) minutos em dias normais; até 30 (trinta) minutos em véspera de, ou após feriados prolongados".

Na capital do Estado de Goiás o legislador municipal fixou tal critério como razoável, entretanto apenas em uma situação muito específica, sendo que nos demais casos em que se verifica longas esperas, principalmente em fila, o que preponderará para definir o quanto é aceitável aguardar pelo atendimento é a equidade, moderação, a conciliação de interesses entre as partes envolvidas.

Vários foram os questionamentos acerca das consequências do descumprimento dos prazos fixados na Lei destacada acima, inicialmente vale aventar que os órgãos de proteção do consumidor, sempre que flagram instituições bancárias descumprindo os períodos de tempo descritos na norma, aplicam multas, com fundamento na transgressão da mesma; além disso, muito se discutiu sobre a existência do dano moral por parte do cidadão que fica horas esperando por um serviço essencial.

Não há uma resposta acabada para essa indagação, existem vários precedentes das turmas recursais do Estado de Goiás concedendo aos consumidores direito a serem reparados pelo constrangimento de ter ficado na fila por um período de tempo exagerado, fora dos padrões aceitáveis.

No ano de 2014, em decisão monocrática, o desembargador Carlos Alberto França manteve sentença que condenou o Banco Bradesco ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5 mil ao cliente Davi Brandão de Sousa, por ter esperado mais de duas horas por atendimento numa agência bancária. O caso havia sido julgado pela 5ª Vara Cível, da comarca de Goiânia"¹.

Para o magistrado, os fatos narrados pelo autor da ação demonstram a "ausência de investimento na área de atendimento ao consumidor bancário, quando se sabe que a lucratividade dos bancos abre margem, por si só, para a solução do problema".

Recentemente o Órgão Especial do TJ/GO se manifestou em um incidente de resolução de demandas repetitivas na qual o eminente desembargador João Waldeck Felix de Sousa brilhantemente em seu voto (APELAÇÃO CÍVEL 336291.61.2015.8.06.0134) analisou o IRDR reconhecendo a constitucionalidade das leis municipais que dispõe sobre atendimento bancário, a propósito esse é o entendimento do STF, senão vejamos:

Ementa: AGRAVO REGIMENTAL EM RECURSO EXTRAORDINÁRIO COM AGRAVO. (.). DIREITO CIVIL. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. AGÊNCIA BANCÁRIA. TEMPO DE ESPERA. NORMA INFRACONSTITUCIONAL. OFENSA REFLEXA. ASSUNTOS DE INTERESSE LOCAL. COMPETÊNCIA DO MUNICÍPIO PARA LEGISLAR. REPERCUSSÃO GERAL RECONHECIDA. TEMA 272. 1. Verificar a possibilidade material de cumprimento da norma local depende da análise da legislação infraconstitucional aplicável à espécie. 2. O STF já assentou, sob a sistemática da repercussão geral, que os municípios têm competência para legislar sobre normas de interesse local. (RE 610.221-RG, Rel. Min. Ellen Gracie, DJe 20-08-2010, tema 272). 3. Agravo regimental a que se nega provimento" (ARE 932241, Rel. Min. EDSON FACHIN, 2ª T., j. em 26/05/17, DJe-121 d. 08-06-17).

Analisando o julgado acima, não resta dúvida que os municípios possuem sim competência para legislar sobre atendimento bancário em seus limites territoriais.

Percebe-se que o judiciário goiano firmou o entendimento no sentido de reconhecer a existência dos danos de ordem moral quando a demora na fila é grande e desproporcional desrespeitando a Lei, nesse sentido a Corte Estadual criou o enunciado 69 de sua súmula, in verbis:

"O não cumprimento por agência bancária de legislação municipal, que fixe prazo máximo para atendimento do consumidor, enseja a aplicação de sanção administrativa por parte do procon, podendo levar, ainda, à obrigação de indenizar o consumidor por danos materiais e morais, de conformidade com o caso concreto".

Neste incidente de resolução de demandas repetitivas consolidou-se o entendimento de que em casos envolvendo demora no atendimento teremos como média e adequada a importância padrão de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para a reparação do dano sofrido, todavia cada caso deve ser analisado de acordo com as suas particularidades, podendo esse valor ser superior a essa média.

Diante da evolução da jurisprudência e da necessidade de mudança de postura por parte dos estabelecimentos públicos e privados, cabe ao cidadão lesado, levar ao conhecimento dos órgãos de proteção ao consumidor bem como ao judiciário, ofensas a seu direito de ter uma prestação de serviço realizada dentro dos padrões considerados normais de espera, sendo esse definido pela norma ou pela equidade, procurando sempre respeitar os direitos dos consumidores.

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Fonte: www.tjgo.jus.br. Notícias de 08/04/14.