Novo decreto do SAC: a integração dos canais e a efetividade como pontos de atenção pelas empresas

No dia 6/4/22 foi publicado o decreto 11.034/22 que, em regulamentação do Código de Defesa do Consumidor, estabelece as diretrizes e as normas sobre o  SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, e substitui o decreto 6.523/08.

Em comparação à regulamentação anterior, o novo decreto possui, dentre outros, dois pontos que merecem atenção especial pelas empresas: o atendimento das demandas dos consumidores, informação, dúvida, reclamação; contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, por múltiplos canais de atendimento, telefone, e-mail, aplicativo, etc. Integrados; e a implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

A atenção das empresas não se deve "só" pela regulamentação legal, mas, também, pelo atual perfil de parcela considerável dos consumidores, já que ele pode impactar os negócios caso a implementação das, novas, diretrizes do SAC seja ineficiente.

A evolução e a disseminação das TICs - Tecnologias de Informação e Comunicação, especialmente o acesso à internet, ao longo dos últimos anos, modificou o perfil de uma parcela considerável dos consumidores, no Brasil e no mundo. Esse novo perfil é denominado, pelos profissionais e estudiosos da área de Marketing, de consumidor 4.0¹.

Caracterizado pelo amplo acesso à informação digital, o consumidor 4.0 é considerado como um consumidor mais capacitado, exigente e com voz ativa , especialmente pela utilização TICs, com relação à avaliação da qualidade dos produtos e serviços, e à experiência de compra/contratação junto às empresas.

O consumidor 4.0 costuma realizar pesquisas sobre avaliações, reviews e feedbacks de outros consumidores e/ou especialistas em sites/páginas variadas na internet, tais como YouTube, Reclame Aqui, redes sociais, aplicativos, entre outros, bem como avaliar e emitir opiniões sobre o produto ou serviço pretendido, e sobre o atendimento da empresa. Dentre outros, o consumidor tem como objetivo a obtenção de informações sobre o atendimento, ou não, das expectativas, se o produto ou serviço entrega o prometido; sobre a durabilidade, se há relatos de problemas, especialmente com relação aos bens duráveis; e sobre o pós-venda, atuação do empresa diante de problemas relatados por consumidores, tempo de solução da demanda e se há efetividade com relação à solução apresentada², visando fazer uma boa escolha e minimizar as chances de ter problemas.

Essa postura do consumidor é confirmada pela pesquisa realizada pelo SPC Brasil - Serviço de Proteção ao Crédito em parceria com o portal de educação financeira "Meu Bolso Feliz", que constatou que 90% dos consumidores brasileiros com acesso à internet fazem pesquisas na internet antes de fazer compras em lojas físicas, bem como que eles valorizam a troca de experiências em sites de e-commerce, redes sociais e blogs especializados³.

Em vista disso, pode-se dizer que, na jornada de compra, não basta o porte e o renome da marca para que o consumidor 4.0 seja convencido a comprar/contratar. Isso porque as pesquisas realizadas pelo consumidor podem ensejar a consideração de novas marcas, menos conhecidas, ou de concorrentes que tenham avaliação e reputação mais positivas em comparação àquela (s) marca (s) inicialmente considerada (s).

Em pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, entre março e abril de 2021, constatou-se que apenas 28% dos consumidores brasileiros ficaram satisfeitos com as experiências relacionadas ao atendimento dos SAC das empresas nos últimos 24 meses⁴.

Na referida pesquisa observou-se que os 5 principais motivos de insatisfação dos consumidores com os SAC foram os seguintes: 51% com relação à resolutividade; 38% com relação à agilidade; 26% com relação à acessibilidade; 22% com relação à personalização; e 16% com relação à qualidade da informação⁵.

Diante dessas circunstâncias, novo perfil do consumidor e principais insatisfações com relação ao atendimento dos SAC, pode-se dizer que um dos primeiros desafios das empresas com relação às novidades estabelecidas pelo decreto 11.034/22 diz respeito à implementação e integração de múltiplos canais de comunicação, telefone, e-mail, aplicativos, chat, etc. Para atendimento do consumidor (art. 2º).

Por integração dos canais de atendimento pressupõe-se a sinergia entre esses canais, de modo que as demandas do consumidor possam ser iniciadas, tratadas, acompanhadas e resolvidas por todos os meios disponibilizados, independentemente do canal que inicialmente foi por ele escolhido (art. 12). Ou seja, se o consumidor iniciou o atendimento por telefone, ele deve ter a possibilidade de, por exemplo, dar continuidade, acompanhá-lo e/ou receber a resolução tanto pelo telefone como por e-mail, chat do site ou do aplicativo mobile do empresa, com atendimento humano ou por chatbot, aplicativo de troca de mensagem instantânea, como o Whatsapp, entre outras possibilidades presentes e futuras, todas com acessibilidade - art. 6º, por meio da apresentação do registro numérico ou outro tipo de registro eletrônico de identificação e consulta da demanda (art. 11), e sem a necessidade de ele repetir a demanda registrada no primeiro atendimento (art. 10).

O segundo desafio, considerando, especialmente, que o principal motivo de insatisfação dos consumidores com os SAC diz respeito à falta de resolutividade, é o atingimento da efetividade do SAC pelas empresas.

O novo decreto, no art. 15, dispõe sobre a implementação de ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, cujos resultados serão divulgados, no mínimo, uma vez por ano (§ 2º), e que terão, minimamente, os seguintes parâmetros: quantidade de reclamações referentes ao  SAC; taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los; índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; grau de satisfação do consumidor.

A regulamentação relativa à efetividade do SAC, tendo em vista as circunstâncias até aqui expostas, é um ponto que deve ser tratado com muita atenção, dedicação e estratégia por parte das empresas. Isso porque a efetividade não dependerá somente da disponibilização de canais de comunicação. Como visto, deve haver a integração desses canais e, aliado a isso, esses canais devem gerar no consumidor uma experiência satisfatória com relação ao atendimento e com relação à resolução, isso não significa que todas as demandas devem ter resolução favorável ao consumidor, mas sim que à demanda deve ser dada uma resolução efetiva, transparente e em tempo razoável, visando, inclusive, a redução da quantidade de reclamações referentes ao SAC, especialmente aquelas realizadas perante órgãos de defesa do consumidor, Procon; Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor; sítio eletrônico do consumidor.gov.br; entre outros, e órgão ou entidade reguladora setorial.

Para tanto, as empresas deverão investir em tecnologias para a implementação e integração dos canais de atendimento e em treinamento dos colaboradores, especialmente para facilitar, tornar mais rápida, eficiente, acessível, personalizada e transparente a comunicação, com o objetivo de atingir bons índices de resolução das demandas e de satisfação do consumidor. 

As empresas que não tiverem efetividade no SAC, para além das sanções do art. 16, estarão sujeitas às "sanções" do mercado. Isso porque, considerando o perfil do consumidor 4.0, bem como a divulgação anual, no mínimo, dos resultados sobre a efetividade dos SAC, aquelas que tiverem índices baixos podem ter os seus negócios prejudicados por serem preteridas em face de concorrentes ou empresas de menor porte que tenham índices satisfatórios, já que os consumidores, diante dessa situação, certamente priorizarão a aquisição de produtos e/ou a contratação de serviços de empresas que tenham um SAC efetivo, já que terão, ao menos em tese, a segurança de que se tiverem alguma dúvida, problema, contestação, reclamação, necessidade de cancelamento ou suspensão de serviços, o atendimento do SAC será efetivo, não um calvário.