O futuro da relação entre o advogado e seu cliente

A maior parte dos grandes escritórios de advocacia no Brasil segue um modelo típico das bancas norte-americanas: estruturas grandes, muitos advogados, atendimento impessoal e mecanizado. No entanto, essa tendência deve mudar em um futuro não muito distante, onde os escritórios terão um perfil mais próximo dos modelos europeus. E como seria isso?

Com o avanço da tecnologia, a tendência é que atividades cuja natureza é mais repetitiva sejam automatizadas. E isso pode acontecer também em algumas áreas da advocacia. Escritórios que lidam, por exemplo, com cobranças para clientes de grande porte, como bancos, já possuem um modo de operar quase mecânico, quase sem margem para soluções diferenciadas. Segue-se um roteiro fechado em que as medidas e soluções apresentadas pelos escritórios são quase idênticas. É a advocacia receita-de-bolo, de grande volume de processos idênticos, comum em algumas organizações jurídicas dos Estados Unidos.

Nesse ambiente de ações repetitivas, o advogado não consegue usar aquilo que mais diferencia o ser humano de uma máquina: o improviso, a intuição, o contato direto com o cliente e a atenção pessoal dispensada a ele. Por isso, já se nota atualmente a tendência de que a relação entre o advogado e seu cliente siga o exemplo dos escritórios europeus, que são menores, especializados e focados no atendimento de acordo com cada caso específico, de forma mais ágil e pessoal.

Seguindo essa tendência, pode-se esperar que a relação entre o cliente e o advogado se torne mais próxima, humana e menos "mecânica". O advogado será um consultor altamente especializado do cliente, ao invés de simplesmente ser um aparato automático a ser acionado apenas em caso de problemas judiciais. A estrutura à disposição desse advogado também será mais enxuta e organizada, de modo que resulte em maior agilidade. Um exemplo? Advogados que podem se deslocar rapidamente ao cliente, mantendo inclusive seu banco de dados em "nuvem", de modo que todo lugar onde ele esteja à disposição de seu cliente possa ser considerado o seu escritório.

Parece contraditório que, em um mundo cada vez mais dominado por computadores, estejamos aqui defendendo que a relação entre o advogado e seu cliente se dê de forma mais próxima e pessoal. Porém, é uma conclusão lógica: deixemos as atividades repetitivas e massificantes para as máquinas, mas cultivemos (nós, advogados) com nossos clientes aquilo que nem o mais possante dos computadores ainda consegue fazer: melhores relacionamentos interpessoais, ouvir as pessoas e entender seus anseios e necessidades.

Surge a importância de mostrarmos ao outro que não somos profissionais que buscam ganhar a sua remuneração como meros reprodutores de textos legais, mas sim como representantes outorgados que se preocupam com os seus problemas reais.

Mesmo com o acúmulo de trabalho e de afazeres do dia, é importante salientar e informar ao cliente que o problema dele também é importante como o dos demais. A transparência, a franqueza, a honestidade e a sinceridade são valores fundamentais para esta troca humanizada na hora do atendimento.

Quando há uma maior humanização na relação advogado x cliente, é nítido o reflexo de satisfação em ambas as partes. Transmite confiança. Quebra uma possível arrogância humana por achar que só ele, advogado, como profissional habilitado, entende e deve manifestar-se quanto à demanda.

A mudança neste cenário deve ser dinâmica, partindo de nós e não esperamos que os outros mudem. Devemos nós, advogados, estimularmos o cliente a uma visão mais sistêmica do que envolve a demanda dele. Devemos nós, advogados, observarmos o cliente como um ser na sua totalidade, para que ele seja compreendido como um ser humano, e não somente como um número de processo.