Resolução Anatel 765/23 - Novo regulamento geral de direitos do consumidor em serviços de telefonia

Resolução Anatel 765/23 (novo regulamento geral de direitos do consumidor em serviços de telefonia): O que muda em relação à resolução 632/14 e onde estão os maiores riscos de litígio.

Resumo executivo (1 minuto):

A resolução 765/23 aprovou o novo RGC - Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, revogando integralmente a resolução 632/14.

A vigência plena do novo RGC foi prorrogada para 1/9/25, mantendo-se em vigor apenas dispositivos pontuais desde 2023.

As mudanças concentram-se em suspensão por inadimplência, transparência de ofertas, migrações de planos, atendimento e rastreabilidade de protocolos - pontos que tendem a aumentar o contencioso se não houver governança e compliance regulatório.

1) Contexto e vigência

A resolução 765/23 institui o novo RGC, substituindo o marco de 2014. Embora o texto previsse entrada em vigor geral em 2/9/24, o Conselho Diretor da Anatel prorrogou a vigência integral para 1/9/25, preservando, desde 10/11/23, apenas dispositivos específicos (entre eles, regras sobre governança/implantação). Na prática, 2024-2025 foi um período de transição normativa com potencial de controvérsias sobre a lei aplicável a fatos ocorridos entre a revogação da 632/14 e a plena eficácia do novo RGC.

2) Principais diferenças e impactos esperados no contencioso

Suspensão e rescisão por inadimplência

O novo RGC detalha a notificação prévia de débito, prazo mínimo de antecedência e comunicação sobre motivos, valores e consequências.

Impacto: Risco de ações por suspensão indevida quando falharem forma e conteúdo da notificação; pedidos de restabelecimento e danos morais; debates sobre qual regime se aplica durante a transição.

Cobrança durante suspensão parcial ("serviço não utilizado")

A prestadora não pode cobrar a parcela do serviço não disponibilizada ao consumidor enquanto perdurar a suspensão por inadimplência.

Impacto: Discussões sobre base de cálculo; pedidos de restituição (inclusive em dobro, quando cabível).

Migração automática e alteração de ofertas

Reforço de transparência e consentimento na migração de ofertas/planos, com comunicação prévia e possibilidade de reversão.

Impacto: Litígios por migrações sem consentimento expresso; alegação de prática abusiva e manutenção de condições originalmente contratadas.

Extinção/alteração de planos e promoções

A lógica de comunicação prévia foi redesenhada, com maior ênfase em transparência do que em prazos rígidos.

Impacto: Insegurança sobre necessidade/forma do aviso; aumento de ações contra alterações unilaterais sem comunicação adequada.

Atendimento e canais (24h em casos urgentes, protocolos, registro de ofertas)

Exigências mais claras de rastreabilidade (protocolo desde o início do atendimento; histórico por período mínimo).

Impacto: Crescimento de demandas por ausência de protocolo, negativa de informação ou demora na solução.

Ponto físico de atendimento

O novo RGC flexibiliza a obrigatoriedade de atendimento presencial em todos os municípios.

Impacto: Contestações por desativação de pontos físicos (direito adquirido/expectativa legítima).

Transparência contratual e publicidade

Reforço de deveres de clareza sobre condições, penalidades e prazos; padronização e registro de ofertas.

Impacto: Incremento de discussões sobre cláusulas abusivas e publicidade enganosa; potencialização de ações coletivas.

Direito à informação cadastral do originador de chamadas

A regra expressa de acesso administrativo do destinatário aos dados cadastrais do originador (prevista no regime antigo, com alterações em 2020) não foi reproduzida de forma literal no novo RGC.

Impacto: Controvérsias sobre manutenção/supressão do direito; debate com o marco civil da internet e normas de privacidade.

Aplicação durante a transição

A coexistência de normas e datas escalonadas gera dúvidas de retroatividade/ultratividade.

Impacto: Decisões divergentes até consolidação jurisprudencial.

3) Questões jurídicas centrais (o que deve ir para o radar)

• Princípio da vulnerabilidade (CDC): Dúvidas interpretativas tenderão a ser resolvidas em favor do consumidor.
• Abusividade/onerosa excessiva: Migrações automáticas, suspensão indevida e cobrança em bloqueio podem ser enquadradas como práticas abusivas.
• Danos morais e ações coletivas: A ampliação de deveres de comunicação/atendimento aumenta a responsabilização civil por falhas recorrentes.
• Conflito de normas e lacunas: Disputas sobre qual regulamento regerá fatos pretéritos/contratos anteriores à vigência integral do novo RGC.
• Controle judicial da regulação: Questionamentos sobre alcance/legitimidade de exigências operacionais (registros, protocolos, padronizações).
• Direito adquirido e expectativa legítima: Preservação de condições consolidadas na vigência da 632/14 versus aplicação imediata das novas regras.

4) Como as empresas devem se preparar 

• Mapeamento normativo e cronograma: Versionar contratos, políticas e jornadas de atendimento conforme o novo RGC, com trilha de auditoria.
• Notificações e suspensão por inadimplência: Revisar conteúdo, prazos e canais; garantir logs e entrega.
• Migração/alteração de ofertas: Padronizar rotinas de consentimento, comunicação e reversão; guardar evidências.
• Rastreabilidade e protocolos: Garantir geração e envio de protocolo no início do atendimento e histórico mínimo exigido.
• Treinamento e governança: Capacitar front e backoffice; criar comitê de incidentes regulatórios e plano de resposta.
• Monitor de litígios: Classificar riscos por tema (suspensão, migração, atendimento, publicidade) e ajustar a régua de acordos.

5) Conclusão

O novo RGC moderniza o regramento consumerista do setor, mas desloca o foco para transparência, consentimento e rastreabilidade. Em paralelo, a flexibilização de antigos comandos e a fase de transição criam zonas de atrito. Quem se antecipar - alinhando contratos, notificações, atendimento e registros - tende a reduzir passivo e ganhar previsibilidade na relação com consumidores e reguladores.

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Resolução Anatel nº 765/2023 (novo RGC) - página oficial da Anatel

https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2023/1900-resolucao-765 

Nota oficial: Conselho Diretor prorroga entrada em vigor do novo RGC para 1º/09/2025

https://www.gov.br/anatel/pt-br/assuntos/noticias/conselho-diretor-prorroga-a-entrada-em-vigor-do-novo-regulamento-geral-de-direitos-do-consumidor-de-servicos-de-telecomunicacoes 

Resolução Anatel nº 632/2014 (revogada) - texto histórico

https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2014/750-resolucao-632 

Resolução Anatel nº 727/2020 (alterava o acesso a dados do originador de chamadas)

https://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2020/1419-resolucao-727 

Manual Operacional do RGC - Versão de junho/2025 (PDF, SEI/Anatel)

https://sei.anatel.gov.br/sei/modulos/pesquisa/md_pesq_documento_consulta_externa.php?8-74Kn1tDR89f1Q7RjX8EYU46IzCFD26Q9Xx5QNDbqYYAE6Xa7yd1eI7mIZiZw7Tj1sWlqLGCmWdeKhKxM1CTYF5Ed3OW5JrueWS5cZKHayovavsf3a3Tk7xAbPKw0UN= 

Página "Conheça seus direitos" (Anatel/Consumidor) - guia ao novo RGC

https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/conheca-seus-direitos/direitos-do-consumidor-de-servicos-de-telecomunicacoes 

(Opcional) Publicação no DOU da Resolução nº 765/2023

https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/resolucao-anatel-n-765-de-6-de-novembro-de-2023-522171563