A alocação contratual dos riscos nos procedimentos de chargeback

Nos dias atuais, marcados pelo avanço da tecnologia e pela crescente necessidade de simplificação dos fluxos operacionais, especialmente daqueles relacionados às operações financeiras, as transações realizadas no âmbito do sistema de meios de pagamento assumem papel de destaque, consolidando-se como a principal forma de pagamento utilizada no Brasil.

Apesar de sua ampla utilização, o sistema de meios de pagamento caracteriza-se por elevada complexidade, envolvendo diversos participantes que, embora interdependentes, exercem funções específicas e autônomas. Trata-se de uma estrutura que, não raras vezes, é insuficientemente compreendida por agentes externos ao setor, especialmente pelo Poder Judiciário, circunstância que contribui para o surgimento de controvérsias quanto à correta atribuição de responsabilidades entre os integrantes do arranjo.

Dentre os principais participantes desse sistema, destacam-se: (i) o portador do instrumento de pagamento (cartão pré-pago, de crédito ou de débito), isto é, o consumidor que utiliza o cartão em suas transações cotidianas; (ii) o emissor ou instituição financeira, responsável pela emissão dos cartões, pela análise e concessão de crédito, pela cobrança dos valores devidos e pelo relacionamento com o cliente; (iii) a bandeira, responsável por instituir as regras do arranjo de pagamento, fiscalizar as transações e promover a integração entre os participantes do sistema; (iv) a credenciadora, instituição de pagamento responsável por habilitar estabelecimentos comerciais à aceitação dos instrumentos de pagamento e participar do processo de liquidação das transações (como as empresas fornecedoras das maquininhas utilizadas pelos lojistas); (v) a subcredenciadora, quando existente, que igualmente habilita estabelecimentos comerciais à aceitação de instrumentos de pagamento, mas não participa do processo de liquidação das transações; e, por fim, (vi) o estabelecimento comercial (lojista), responsável pela comercialização de produtos e serviços, presencialmente ou em ambiente virtual, mediante vinculação a uma ou mais credenciadoras ou subcredenciadoras.

Após a realização de determinada transação e o respectivo repasse dos valores ao estabelecimento comercial, o titular do cartão poderá apresentar contestação perante o emissor, seja em razão do não recebimento do produto ou serviço, do recebimento em desconformidade com o contratado ou, ainda, por não reconhecer a compra realizada ou o lançamento correspondente em sua fatura. Essa contestação, denominada chargeback, pode decorrer tanto de desacordo comercial quanto da ocorrência de fraude.

Recebida a contestação, o emissor comunica o fato à bandeira e à credenciadora. Na sequência, a credenciadora instaura o procedimento de contestação, promove o bloqueio cautelar do valor correspondente à transação e concede ao estabelecimento comercial a oportunidade de apresentar documentos e demais informações para demonstrar a regularidade da operação questionada.

Caso o pedido de estorno seja acolhido, o prejuízo financeiro é suportado pelo estabelecimento comercial, seja em razão da não entrega do produto ou serviço, de sua entrega em desconformidade com o contratado ou da realização da transação por terceiro não autorizado. Essa sistemática encontra fundamento nos Contratos de Prestação de Serviços celebrados entre o estabelecimento comercial e a credenciadora, em consonância com a possibilidade de alocação contratual dos riscos prevista no art. 421-A, inciso II, do CC.

Não obstante essa repartição contratual de riscos, a definição acerca de quem deve suportar os prejuízos decorrentes dos chargebacks tem sido objeto de frequentes controvérsias no âmbito do Poder Judiciário.

No âmbito judicial, os estabelecimentos comerciais têm questionado os descontos promovidos pelas credenciadoras em decorrência dos pedidos de estorno formulados pelos titulares dos cartões. Durante determinado período, tais pretensões foram amplamente acolhidas pelo Poder Judiciário, consolidando entendimento favorável à revisão da alocação contratual dos riscos estabelecida entre as partes.

Em linhas gerais, parte da jurisprudência passou a reconhecer a abusividade das cláusulas contratuais que atribuíam ao estabelecimento comercial a responsabilidade pelos chargebacks, sob o fundamento de que as credenciadoras, por atuarem como intermediadoras das transações e disponibilizarem o meio de pagamento, responderiam objetivamente pelos prejuízos decorrentes dos pedidos de estorno, especialmente nas hipóteses envolvendo fraudes.

Sob essa perspectiva, passou-se a sustentar que a credenciadora, na qualidade de intermediadora do pagamento, deveria responder pela integralidade da operação, sob o argumento de que o sistema teria falhado ao autorizar transação posteriormente reconhecida como fraudulenta. Essa compreensão, contudo, parece desconsiderar não apenas a existência e as atribuições dos demais participantes do arranjo de pagamento, mas também a própria lógica de repartição dos riscos inerente ao sistema. De igual modo, acaba por relegar a segundo plano o risco empresarial daquele que efetivamente comercializa produtos ou serviços, em ambiente físico ou virtual, e que, por essa razão, também desempenha papel relevante na prevenção de fraudes e na regular execução da relação comercial.

Na prática, esse entendimento tem conduzido, em significativa parcela dos casos, à concentração dos prejuízos decorrentes dos chargebacks nas credenciadoras, ainda que essas instituições desempenhem função específica e limitada dentro do arranjo de pagamento.

Esse cenário passou a ser objeto de reavaliação pelo STJ. Principalmente no ano de 2025, a responsabilização dos estabelecimentos comerciais pelos chargebacks foi analisada em diversos julgamentos, destacando-se os recursos especiais 2.180.780¹, 2.151.735² e 2.174.724³.

Da análise dos respectivos acórdãos, observa-se o delineamento de uma nova diretriz interpretativa, segundo a qual:

(i) A cláusula contratual que atribui responsabilidade exclusiva ao lojista pelos chargebacks, em toda e qualquer circunstância, revela-se abusiva;

(ii) Devem prevalecer as condições livremente pactuadas entre as partes, em observância ao princípio do pacta sunt servanda, ressalvadas as hipóteses em que as cláusulas imponham desvantagem excessiva a uma das partes;

(iii) Nas relações interempresariais, devem ser observados os princípios da boa-fé objetiva, da função social do contrato e da teoria dos riscos;

(iv) A responsabilização exclusiva do estabelecimento comercial somente poderá ser admitida quando houver descumprimento dos deveres contratuais que lhe incumbem; e

(v) Deve ser analisado, em cada caso concreto, se o estabelecimento comercial observou o dever de cautela esperado no exercício de sua atividade, verificando-se se sua conduta foi ou não determinante para a ocorrência do evento que originou o chargeback.

Assim, o STJ tem sinalizado que a imputação dos prejuízos decorrentes do chargeback ao estabelecimento comercial somente se justifica quando houver descumprimento de cláusula contratual ou quando sua conduta for decisiva para perpetração da causa do chargeback.

Embora essa orientação jurisprudencial aparente buscar maior equilíbrio entre os participantes do arranjo de pagamento, os critérios por ela estabelecidos ainda suscitam relevantes controvérsias quanto à sua aplicação prática. Isso porque, o descumprimento contratual, em muitos casos, acaba por se confundir com discussões relativas à eventual abusividade das cláusulas pactuadas, enquanto a aferição de uma conduta decisiva para a ocorrência do chargeback demanda análise eminentemente casuística, marcada por elevado grau de subjetividade. Em consequência, a definição da responsabilidade continua a depender das circunstâncias específicas de cada caso concreto e da valoração judicial acerca da atuação de cada participante da relação jurídica.

Nesse contexto, as credenciadoras permanecem sendo, em grande medida, as principais responsáveis por suportar os prejuízos decorrentes dos chargebacks, atribuindo-se a elas o ônus de demonstrar que o estabelecimento comercial atuou de forma negligente ou contribuiu decisivamente para a ocorrência do evento que ensejou a contestação. Trata-se de encargo probatório que se aproxima da lógica das relações de consumo, embora seja pacífica a inexistência de relação consumerista entre os participantes do arranjo de pagamento.

Esse cenário merece especial atenção porque as credenciadoras desempenham função específica e delimitada no âmbito do sistema de meios de pagamento, não lhes cabendo o controle integral da relação comercial estabelecida entre consumidor e lojista. A atribuição sistemática dos prejuízos decorrentes dos chargebacks a essas instituições, sem a adequada consideração das responsabilidades assumidas pelos demais participantes do arranjo, pode comprometer a lógica de repartição de riscos que fundamenta o próprio funcionamento do sistema.

É certo que o chargeback constitui importante mecanismo de proteção aos consumidores, permitindo a reversão de transações irregulares e contribuindo para a segurança das operações realizadas por meio de instrumentos eletrônicos de pagamento. Todavia, sua operacionalização também deve observar a estrutura jurídica e operacional do arranjo de pagamento, evitando que a proteção conferida ao consumidor resulte, de forma automática, na concentração dos prejuízos sobre um único participante do sistema.

Diante desse cenário, espera-se que, à luz da recente orientação do STJ, a responsabilidade pelos chargebacks passe a ser examinada a partir das peculiaridades de cada caso concreto, da repartição contratual dos riscos assumidos pelas partes e das funções efetivamente desempenhadas por cada participante do arranjo de pagamento, de modo a preservar o equilíbrio do sistema sem comprometer as garantias conferidas aos consumidores.

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1. STJ, REsp nº 2.180.780/SP, 3ª Turma, Relator Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, julgado em 11.02.2025, DJEN de 14.02.2025.

2. STJ, REsp nº 2.151.735/SP, 3ª Turma, Relatora Ministra Ministra Nancy Andrighi, Relator para acórdão Ministro Humberto Martins, julgado em 15.10.2024, DJEN de 26.11.2024.

3. STJ, REsp nº 2.174.724/SP, 3ª Turma, Relatora Ministra Nancy Andrighi, julgado em 09.09.2025, DJEN de 24.09.2025.