STJ: Decolar responde por não informar cancelamento de voo na pandemia

Por unanimidade, a 3ª turma do STJ manteve a condenação da Decolar.com por danos materiais e morais sofridos por consumidora que enfrentou problemas para retornar ao Brasil durante a pandemia de Covid-19.

No caso, a consumidora comprou passagens aéreas pela Decolar.com para uma viagem internacional realizada durante a pandemia de Covid-19. Diante das alterações no transporte aéreo naquele período, pediu a remarcação do voo.

Depois da mudança, ao chegar ao aeroporto para embarcar, descobriu que o voo havia sido cancelado. Sem conseguir retornar ao Brasil com a passagem contratada, precisou comprar um novo bilhete.

A passageira então buscou indenização pelos prejuízos materiais e morais sofridos.

O TJ/AL reconheceu a responsabilidade da Decolar. Para o Tribunal, a empresa integra a cadeia de fornecedores do serviço turístico e, por isso, não poderia se eximir do dever de assistência e informação ao consumidor apenas sob o argumento de que atuou como intermediadora da venda das passagens.

A Decolar recorreu ao STJ. Sustentou que apenas intermediou a compra dos bilhetes e que o cancelamento do voo seria responsabilidade da companhia aérea, razão pela qual não deveria responder pelos danos.

Voto da relatora

Ministra Nancy Andrighi rejeitou o argumento da empresa.

Segundo a ministra, a controvérsia não estava centrada em atribuir à agência de turismo a responsabilidade direta pelo cancelamento do voo, mas em verificar se houve falha no dever de informar a consumidora.

"A alegação da parte é de que ela simplesmente vendeu a passagem, mas esse não é apenas o trabalho do fornecedor."

Para Nancy, a atuação da agência não termina com a emissão do bilhete. Como integrante da cadeia de consumo, ela também deve fornecer informações adequadas ao passageiro sobre o serviço contratado.

A ministra ressaltou ainda que o caso ocorreu em contexto excepcional, durante a pandemia e em uma viagem internacional.

"O fornecedor é obrigado a dar informações, especialmente nesse caso excepcional, que todos ficaram muito desesperados, especialmente aqueles que estavam no exterior e não conseguiam voltar para o Brasil."

Assim, a 3ª turma, por unanimidade, manteve a condenação da Decolar por danos materiais e morais.