Vou chamá-la de Marisa: trata-se de uma senhora de 54 anos, professora aposentada que mora sozinha desde que os filhos se casaram. Na pandemia, perdeu a renda extra das aulas particulares que ministrava. Para não atrasar o aluguel, fez um empréstimo. Para fechar o mês, usou o cartão. Quando a geladeira quebrou, parcelou outra numa loja e, no mês seguinte, tomou novo empréstimo porque as parcelas já não cabiam no orçamento. Hoje Marisa deve a seis credores. Não é irresponsável, nem má pagadora. É alguém que perdeu o fôlego numa corrida em que muita gente nunca teve energia para largar.
Marisa é uma personagem fictícia, mas que pode ser encontrada centenas de milhares de vezes, com diversos nomes, em cada cidade do nosso país.
Até julho de 2021, Marisa precisava procurar cada credor separadamente, obtendo descontos e parcelamentos isolados. O resultado era um ajuste que não equacionava o passivo global: enquanto negociava com um, os demais mantinham seus créditos exigíveis e suas cobranças em curso, frustrando todo o planejamento. A lei 14.181/21 rompeu com essa lógica fragmentada: o tratamento do superendividamento pressupõe a repactuação simultânea de todas as dívidas, com a presença conjunta dos credores, e exige o que chamo de “engenharia do consenso”: método, técnica e, sobretudo, profissionais preparados para conduzir a negociação. É disso que trato aqui.
Em agosto de 2026, 83,98 milhões de brasileiros estavam inadimplentes1: este número é quase o dobro dos 46 milhões de habitantes do Estado de São Paulo e representa mais da metade da população adulta de todo o Brasil. Não se trata de problema individual, mas de fenômeno estrutural da sociedade de consumo, que atinge todas as classes e deixa fora do mercado milhares de pessoas que já não dispõem de dinheiro, nem crédito, para atender suas necessidades fundamentais.
Para enfrentar esse quadro, a lei trouxe ao CDC, pela primeira vez, uma definição legal: superendividamento é a impossibilidade manifesta de o consumidor pessoa natural, de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas de consumo, exigíveis e vincendas, sem comprometer o seu mínimo existencial (art. 54-A, § 1º). Ela destina-se a pessoas naturais, e não a empresas; protege quem se endividou de boa-fé, e não quem fraudou; olha para o que já venceu, mas também para o que ainda vai vencer (permitindo que se elabore um planejamento); e fixa um limite até onde o pagamento é exigível: o mínimo existencial.
A resposta do sistema a este grave problema tem três camadas. A primeira é a prevenção, com a oferta responsável de crédito e a educação financeira (arts. 54-B a 54-G). A segunda é a fase conciliatória, em que o consumidor e todos os credores são chamados a uma audiência global para construir, juntos, um plano de pagamento (arts. 104-A e 104-C). A terceira, se o consenso falhar, é o processo por superendividamento, com plano judicial compulsório de pagamento em até cinco anos, sem perdão de dívidas (art. 104-B). Reparem na lógica: a lei prefere o consenso à imposição. E é por isso que a figura do conciliador e do mediador passa a ser central.
No Estado de São Paulo, para renegociar seus débitos, Marisa pode procurar o CEJUSCOM e preencher um formulário on-line no portal do Tribunal de Justiça2, indicando seus dados pessoais, a composição da família, a renda e a lista de dívidas e credores. O formulário é direcionado ao PROCON, que cuida da primeira fase do procedimento: entrevista a consumidora, oferece a palestra “Dívidas e Dúvidas” e encaminha as propostas de pagamento de Marisa a cada credor, com prazo de até 30 dias para resposta.
Se algum ou todos aceitarem, o acordo segue ao CEJUSCOM para homologação. Se não, e é o que costuma acontecer quando há vários credores com interesses diferentes, designa-se uma audiência coletiva, presencial ou on-line, com todos eles ao mesmo tempo. O comparecimento é obrigatório e a condução cabe a um conciliador especializado. Havendo acordo, total ou parcial, ele é homologado; não havendo, Marisa é orientada a buscar o plano judicial compulsório do art. 104-B. Até aqui, tudo depende de uma pessoa: a que vai sentar-se com ela e seus seis credores e conduzir a negociação.
Quem deve ocupar a cadeira de conciliador numa sessão como essa? Não pode ser qualquer pessoa: o perfil exigido combina quatro competências distintas: 1) a jurídica, com domínio do microssistema do consumidor e do conceito de mínimo existencial; 2) a de condução, com domínio das técnicas de conciliação e mediação, porque conduzir uma sessão com vários credores é muito mais complexo do que uma negociação bilateral; 3) a técnico-financeira, que implica entender a evolução da dívida para ajudar a consumidora a compreender o próprio orçamento e a formular um plano realista; 4) a psicossocial, para acolher alguém que chega àquele momento com vergonha e medo, muitas vezes sem apoio de seus familiares, porque sequer teve coragem de contar-lhes o ocorrido. A soma dessas competências capacita o conciliador e dá a ele um olhar diferenciado, capaz de prestar atendimento humanizado e de enxergar o processo que levou Marisa até ali de forma global e simultânea. O conciliador que negocia com um credor e esquece os outros cinco vê o plano ruir e o caso voltar, frustrado, ao Poder Judiciário.
Na mesa de negociações, o conciliador tem à sua disposição uma rica caixa de ferramentas. Depois de acolher os presentes e apresentá-los uns aos outros (dificilmente os credores reconhecem, nos contratos que outrora celebraram, a dona Marisa que naquele momento os procura), deixa claro que o objetivo da sessão não é apurar culpa de ninguém, mas viabilizar um plano de pagamento ao mesmo tempo possível e aceitável. O reforço positivo valoriza a participação de cada um e estimula novas ideias; a escuta ativa e a paráfrase conferem clareza e garantem que tudo seja bem compreendido. Se necessário, ele conversa em separado com a consumidora e com os credores (caucus), para ouvir algo que não apareceria na sessão conjunta e identificar propostas implícitas. A partir daí, auxilia na produção de opções e faz testes de realidade, para que os envolvidos verifiquem se as propostas realmente se encaixam em suas necessidades e possibilidades.
É importante ainda que auxilie a consumidora no cálculo do mínimo existencial, caso ainda não o tenha feito, levantando o orçamento doméstico real e priorizando as dívidas por natureza (a conta de luz não espera e o cartão de loja pode esperar um pouco mais). E, em todo o percurso, deve manter a neutralidade ativa: não decide o plano, conduz as partes a construí-lo, o que é especialmente delicado diante da assimetria entre uma consumidora leiga e instituições com departamentos jurídicos robustos.
Fechado o consenso, é preciso registrá-lo com rigor. Um termo mal redigido pode inviabilizar a homologação ou, pior, fazer Marisa perder na prática o que conquistou na mesa. O termo da audiência global deve conter, no mínimo, três partes. Primeiro, um quadro individualizado por credor, com comparecimento, poderes de representação, eventual justificativa de ausência, propostas apresentadas e a extensão exata do acordo. Segundo, a identificação das questões pendentes, como a inclusão ou a substituição de credores, e dos fatos relevantes para a apreciação judicial, o que subsidia a fase do art. 104-B, § 1º. Terceiro, em não havendo acordo, devem constar da ata as propostas de credor e consumidor, para os fins do art. 104-B, § 1º, do CDC3. Assim, mesmo quando Marisa não celebra acordo com todos, o esforço de cada parte fica documentado, e isso pesa na fase seguinte.
No modelo que utilizamos no CEJUSCOM, cada credor tem o seu cronograma; constam as providências a cargo dele, como a exclusão do nome da consumidora dos cadastros de proteção ao crédito, o compromisso da consumidora de não agravar a própria situação, as consequências do descumprimento e a gratuidade da taxa judiciária quando o mínimo existencial estiver comprometido. Cada linha desse documento existe para proteger alguém como Marisa.
Resta a pergunta: onde se forma esse conciliador? Não se trata de um plano teórico. Há uma diretriz do CNJ, que incluiu módulo de atualização em superendividamento na formação de mediadores judiciais; há uma matriz nacional de referência pedagógica, da ENFAM; e há trilhas de formação prática em escolas estaduais, como a EJEF, em Minas Gerais, a ESMAM, no Maranhão, e a Escola Paulista da Magistratura, em São Paulo. A formação, contudo, não pode depender de iniciativas isoladas. Deve-se pensar em um currículo mínimo de referência e em um modelo padrão de termo, construídos em conjunto pelos CEJUSCs, para que todas as Marisas recebam o mesmo cuidado, independentemente da comarca.
Imaginemos Marisa meses depois da audiência. Ela já não deve a seis credores, mas a um plano só, com uma parcela que cabe na aposentadoria. Seu nome vai saindo, aos poucos, dos cadastros de restrição. E, pela primeira vez em muito tempo, ela volta a atender o telefone sem medo. É isso que está em jogo. Conciliar no superendividamento não é apenas repactuar passivos: é devolver ao cidadão o direito de gerir o próprio futuro e resgatar a sua dignidade.
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1 https://www.serasa.com.br/imprensa/5-em-cada-10-brasileiros-adultos-estao-inadimplentes-no-brasil-aponta-serasa/, visto por último em 15.10.26.
2 https://esaj.tjsp.jus.br/petpg-conciliacao/abrirConciliacaoSuperendividamento.do, visto por último em 15.10.26.
3 Enunciado 44 do FONAMEC: “Na ata da audiência autocompositiva pré-processual, caso as partes não cheguem a um acordo acerca do plano de pagamento, deverão ser registradas eventuais propostas apresentadas pelo credor e/ou consumidor, para os fins do art. 104-B, parágrafo primeiro, do Código de Defesa do Consumidor.”