Em 14 de maio de 2026, o STJ realizou a primeira sessão da audiência pública destinada a discutir o Tema repetitivo 1.396, que trata da necessidade, ou não, de comprovação de tentativa prévia de solução extrajudicial da controvérsia para a caracterização do interesse de agir em ações de natureza prestacional nas relações de consumo. Em razão do número de inscritos, o STJ designou a continuação da audiência pública para 27 de maio de 2026.
A controvérsia é relevante porque toca em uma questão central do processo civil contemporâneo: em demandas consumeristas, especialmente naquelas de caráter prestacional, o acesso ao Poder Judiciário pressupõe alguma demonstração prévia de resistência do fornecedor? Ou, ao contrário, a exigência de tentativa extrajudicial prévia representaria restrição indevida ao direito constitucional de ação?
Embora o tema ainda esteja pendente de julgamento definitivo, o debate já merece atenção especial de setores marcados por litigiosidade de massa, entre eles, o mercado imobiliário, especialmente construtoras, incorporadoras, loteadoras e administradoras de empreendimentos.
A discussão sobre interesse de agir e pretensão resistida
O Tema 1.396 tem origem em discussão instaurada a partir do IRDR 91 do TJ/MG, no qual se debateu a configuração do interesse de agir do consumidor e a exigência de prévia tentativa de solução extrajudicial. O STJ afetou o REsp 2.209.304/MG como paradigma da controvérsia, a fim de definir, em âmbito nacional, a prescindibilidade ou não dessa comprovação nas ações prestacionais de consumo.
A discussão se insere em um movimento mais amplo de racionalização do sistema de justiça e de fortalecimento da chamada “Justiça Multiportas”, em que o processo judicial passa a conviver, de forma mais coordenada, com mecanismos adequados de solução de conflitos.
A questão, contudo, exige cautela. Não se trata de impedir o consumidor de acessar o Judiciário, nem de transformar canais de atendimento em etapa burocrática obrigatória e artificial. O ponto central é saber se, em determinadas hipóteses, especialmente quando se busca uma providência concreta do fornecedor, seria necessário demonstrar que houve uma pretensão formulada e não atendida, ou respondida de forma insuficiente.
É nesse contexto que conceitos tradicionais do processo civil, como interesse processual e pretensão resistida, voltam ao centro do debate.
Impactos para construtoras e incorporadoras
No mercado imobiliário, muitas demandas judiciais decorrem de temas que, em tese, poderiam ser endereçados previamente por canais administrativos eficientes. É o caso, por exemplo, de dúvidas contratuais, atualização de cronograma de obra, esclarecimentos sobre cobranças, solicitação de documentos, negociação de débitos, distratos, assistência técnica, vícios construtivos, pós-obra e questões relacionadas à entrega do empreendimento.
Em parte desses casos, a judicialização ocorre antes de uma tentativa efetiva de resolução direta com a empresa. Em outros, o problema está no extremo oposto: o consumidor tenta resolver administrativamente, mas encontra canais ineficientes, respostas padronizadas, ausência de rastreabilidade ou demora incompatível com a urgência da situação.
Por isso, eventual consolidação de entendimento pelo STJ favorável à exigência de tentativa extrajudicial prévia não deverá ser lida como uma autorização para que empresas criem obstáculos ao consumidor. Ao contrário: a tese, se acolhida, tende a favorecer apenas empresas capazes de demonstrar que disponibilizam canais efetivos, acessíveis, documentados e funcionalmente aptos à resolução de conflitos.
Em outras palavras, o debate não beneficia a empresa desorganizada. Beneficia a empresa que consegue provar que o consumidor tinha meios reais de resolver o problema antes da judicialização.
A necessária estruturação preventiva
Caso o STJ venha a reconhecer, ainda que com temperamentos, a relevância da tentativa prévia de solução extrajudicial, construtoras e incorporadoras deverão tratar seus canais de atendimento como instrumentos jurídicos de prevenção de litígios e não apenas como áreas operacionais de relacionamento com o cliente.
Essa adaptação passa, no mínimo, por três frentes.
A primeira é a revisão contratual. Instrumentos de promessa de compra e venda, contratos de aquisição de unidades, termos de distrato, contratos de financiamento direto e regulamentos internos devem prever, de forma clara e transparente, os canais oficiais de atendimento, os prazos de resposta, os meios de formalização de reclamações, os mecanismos de mediação e as formas de registro das tratativas.
Essa previsão, porém, deve ser redigida com cuidado. Não se recomenda a utilização de cláusulas que possam ser interpretadas como renúncia ao direito de ação, imposição de ônus excessivo ao consumidor ou criação de barreira artificial ao acesso ao Judiciário. A lógica deve ser de organização do fluxo de atendimento, e não de restrição de direitos.
A segunda frente é o fortalecimento das áreas de cobrança, negociação e recuperação de crédito. Em operações imobiliárias, é comum que discussões sobre inadimplência, encargos, correção monetária, saldo devedor e distrato sejam judicializadas sem que a empresa possua histórico documental adequado das tratativas anteriores.
Nesse ponto, a rastreabilidade passa a ser essencial. Protocolos, e-mails, gravações, propostas de renegociação, recusas, contrapropostas e termos de acordo devem ser organizados de forma integrada entre jurídico, cobrança e relacionamento com o cliente. A documentação da tentativa de solução consensual pode se tornar elemento relevante tanto para prevenção de litígios quanto para defesa em eventual ação judicial.
A terceira frente é a reestruturação do pós-venda. No setor imobiliário, o pós-venda não pode mais ser tratado apenas como canal de suporte. Ele passa a integrar a própria estratégia jurídica da empresa.
Prazos de resposta, SLAs de atendimento, registros de reclamações, comunicação ativa com adquirentes, tratamento de solicitações técnicas, gestão de assistência pós-obra e monitoramento de indicadores de insatisfação devem compor uma política estruturada de prevenção de litígios.
Empresas que mantiverem atendimento fragmentado, informal ou pouco transparente terão maior dificuldade de sustentar, em juízo, que o consumidor ajuizou a demanda sem prévia resistência efetiva do fornecedor.
O equilíbrio necessário: prevenção de litígios sem restrição de direitos
Um dos principais riscos do debate é transformar a tentativa extrajudicial prévia em requisito absoluto, inflexível e descolado da realidade das relações de consumo. Essa leitura poderia gerar tensão com a garantia constitucional de acesso à justiça.
Por isso, é provável que a solução mais adequada seja intermediária: reconhecer a relevância da tentativa prévia de solução extrajudicial em determinadas demandas prestacionais, mas preservar exceções para hipóteses de urgência, risco de perecimento de direito, vulnerabilidade agravada do consumidor, canais ineficientes ou situações em que a resistência do fornecedor já esteja demonstrada por outros meios.
A própria tese firmada no IRDR 91/TJ/MG previu exceções, inclusive para casos de risco de perecimento do direito, bem como a possibilidade de emenda da inicial para demonstração da tentativa prévia em determinadas situações.
Esse ponto é especialmente importante para o setor imobiliário. Em determinadas situações, por exemplo, iminência de negativação, leilão, rescisão contratual, entrega de chaves, necessidade de reparo urgente ou risco de agravamento de dano construtivo, a exigência de tentativa prévia deve ser interpretada com cautela.
A prevenção de litígios não pode ser confundida com blindagem artificial contra demandas legítimas.
Conclusão
O Tema repetitivo 1.396/STJ tem potencial para influenciar profundamente a forma como conflitos de consumo serão tratados no Brasil.
Para o mercado imobiliário, o debate representa uma oportunidade relevante de aperfeiçoamento institucional. Construtoras e incorporadoras que investirem em contratos claros, atendimento eficiente, canais documentados, mediação preventiva e integração entre jurídico, cobrança e pós-venda estarão mais bem posicionadas para reduzir litígios e demonstrar, quando necessário, a ausência de pretensão resistida antes do ajuizamento da ação.
Por outro lado, empresas que não oferecerem canais efetivos de atendimento dificilmente conseguirão se beneficiar de eventual entendimento favorável à tentativa extrajudicial prévia. A tese não deverá premiar a ineficiência. Ao contrário, tende a exigir maior maturidade organizacional dos fornecedores.
Mais do que uma discussão processual, o Tema 1.396 revela uma mudança de paradigma: a prevenção de conflitos passa a ser elemento central da sustentabilidade jurídica, reputacional e financeira das empresas que atuam em mercados de consumo massificado.
Nesse novo cenário, a pergunta relevante para construtoras e incorporadoras não será apenas se o consumidor tentou resolver o problema antes de ajuizar a ação. Será, sobretudo, se a empresa ofereceu condições reais para que essa solução fosse possível.