Em um dos setores mais regulados e judicializados da economia, a aviação civil vive um paradoxo permanente: operar com margens estreitas, sob forte pressão operacional, enquanto administra uma relação contratual altamente sensível com o consumidor. Nesse contexto, a pontualidade e a excelência operacional deixaram de ser apenas métricas de eficiência para se consolidarem como instrumentos estratégicos de mitigação de riscos jurídicos.
A relação entre companhias aéreas e passageiros é, por natureza, marcada por expectativas objetivas, horário, destino e segurança, e por frustrações que frequentemente desembocam no Judiciário. Não por acaso, indicadores como regularidade dos voos, índice de atrasos e capacidade de resposta ao consumidor passaram a exercer papel relevante não apenas na reputação das empresas, mas também na forma como eventuais litígios são percebidos e analisados.
Rankings internacionais de pontualidade e premiações globais, embora não tenham efeito jurídico automático, produzem reflexos concretos na esfera judicial. Eles ajudam a demonstrar que atrasos ou cancelamentos não constituem a regra do serviço prestado, mas exceções dentro de um padrão operacional consistente. Essa diferenciação é fundamental, sobretudo na quantificação de danos morais, uma vez que reforça a existência de uma cultura organizacional voltada à eficiência e ao cumprimento contratual.
Sob a ótica do Direito Civil e do Direito do Consumidor, a excelência operacional contribui diretamente para a redução do volume de litígios. É importante reconhecer, contudo, que parte relevante dos incidentes no setor aéreo decorre de fatores alheios à vontade das companhias, como condições climáticas adversas ou limitações da infraestrutura aeroportuária. Esses eventos, classificados juridicamente como fortuitos externos, vêm sendo objeto de intenso debate nos tribunais, tanto que o STF determinou o sobrestamento de processos sobre o tema, no âmbito do Tema 1.417, para uniformização do entendimento acerca da responsabilidade das empresas.
Outro elemento frequentemente subestimado, mas de enorme impacto jurídico, é a atuação ativa das companhias na resolução extrajudicial de conflitos. Plataformas oficiais como o consumidor.gov.br tornaram-se verdadeiros termômetros de governança e boa-fé empresarial. Altos índices de resposta e solução de demandas não apenas reduzem o ajuizamento de ações, como também demonstram comprometimento com a transparência e com a experiência do consumidor, fatores cada vez mais valorizados pelo Judiciário.
Nesse cenário, o papel do jurídico corporativo também precisa evoluir. A atuação meramente reativa já não atende às exigências de um setor tão complexo. A advocacia estratégica e preventiva, integrada à operação, é capaz de antecipar riscos regulatórios, operacionais e reputacionais, fortalecendo a governança e criando um ambiente de maior previsibilidade jurídica.
Mais do que cumprir horários, investir em excelência operacional significa construir um histórico de confiança. E, em um setor onde cada voo pode gerar um conflito potencial, esse histórico é um dos ativos mais relevantes, não apenas para o mercado, mas também para os tribunais.