A Constituição Federal de 1988, em seu art. 98, I, estabeleceu as bases para uma justiça mais próxima do indivíduo ao determinar a criação de juizados especiais. Estes, compostos por juízes togados e leigos vocacionados à conciliação e ao julgamento de causas de menor complexidade.
Como forma de consagração dos valores do Estado Democrático de Direito, que pressupõe a participação e a inclusão jurídica de todos os cidadãos, sobreveio a lei 9.099/1995 para fins de regulamentação. Sob um viés empírico, observa-se que essa legislação não apenas mudou o rito, mas ampliou o alcance social do Judiciário ao estruturar o sistema sob os pilares da oralidade, simplicidade, informalidade, economia processual e celeridade. Mais do que meras regras de procedimento, tais princípios visam desburocratizar a prestação jurisdicional, garantindo que o acesso à justiça não seja sufocado por formalismos excessivos, facilitando o ingresso de demandas de cidadãos que antes viam o Tribunal como um espaço inacessível.
Nessa trajetória de três décadas, o sistema dos Juizados Especiais consolidou-se, na prática, como a verdadeira "casa das ações consumeristas". A facilitação da defesa dos direitos do consumidor, prevista como princípio básico no CDC, encontrou no rito da lei 9.099/1995 o ambiente ideal para sua concretização. Foi através da simplicidade desse rito que o jurisdicionado pôde, pela primeira vez, litigar contra grandes conglomerados econômicos em patamar de equilíbrio. Assim, qualquer medida que restrinja o acesso a esse sistema atinge, primordialmente, o elo mais fraco da cadeia de consumo.
O acesso à justiça materializa-se pelo exercício do direito de ação, que permite ao interessado submeter suas pretensões ao crivo jurisdicional. Embora esse direito comporte limitações inerentes ao próprio sistema processual, a exemplo das condições da ação, a ordem jurídica veda a imposição de restrições estranhas ou desproporcionais que dificultem o livre acesso ao Judiciário. Como garantia basilar do Estado Democrático de Direito, o acesso à justiça constitui uma promessa constitucional vinculada à proteção da dignidade humana e ao pleno exercício da cidadania.
É sob essa ótica de preservação das garantias fundamentais que se deve analisar o IRDR 1.0000.23.143243-1/002, cadastrado como Tema 91 pelo TJ/MG. Ao debruçar-se sobre a configuração do interesse de agir em demandas de natureza consumista, a Corte mineira assentou, em síntese, que:
Tese firmada: (i) A caracterização do interesse de agir nas ações de natureza prestacional das relações de consumo depende da comprovação da prévia tentativa de solução extrajudicial da controvérsia. A comprovação pode ocorrer por quaisquer canais oficiais de serviço de atendimento mantido pelo fornecedor (SAC); pelo PROCON; órgão fiscalizadores como Banco Central; agências reguladoras (ANS, ANVISA; ANATEL, ANEEL, ANAC; ANA; ANM; ANP; ANTAQ; ANTT; ANCINE); plataformas públicas (consumidor.gov) e privadas (Reclame Aqui e outras) de reclamação/solicitação; notificação extrajudicial por carta com Aviso de Recebimento ou via cartorária. Não basta, nos casos de registros realizados perante os SAC - Serviços de Atendimento do Cliente mantidos pelo fornecedor, a mera indicação pelo consumidor de número de protocolo.
(ii) Com relação ao prazo de resposta do fornecedor à reclamação/pedido administrativo, nas hipóteses em que a reclamação não for registrada em órgãos ou plataformas públicas que já disponham de regramento e prazo próprio, mostra-se razoável a adoção, por analogia, do prazo conferido pela lei 9.507/1997 ("Habeas Data"), inciso I, do parágrafo único do art. 8º, de decurso de mais de 10 (dez) dias úteis sem decisão/resposta do fornecedor. A partir do referido prazo sem resposta do fornecedor, restará configurado o interesse de agir do consumidor para defender os seus direitos em juízo.
(iii) Nas hipóteses em que o fornecedor responder à reclamação/solicitação, a referida resposta deverá ser carreada aos documentos da petição inicial, juntamente com o pedido administrativo formulado pelo consumidor.
(iv) A exigência da prévia tentativa de solução extrajudicial poderá ser excepcionada nas hipóteses em que o consumidor comprovar risco de perecimento do direito alegado (inclusive na eventualidade de iminente transcurso de prazo prescricional ou decadencial), situação em que o julgador deverá aferir o interesse de agir de forma diferida. Nesses casos, caberá ao consumidor exibir a prova da tentativa de solução extrajudicial em até 30 (trinta) dias úteis da intimação da decisão que analisou o pedido de concessão da tutela de urgência, sob pena de extinção do processo sem resolução do mérito, nos termos do art. 485, VI, do CPC.
(v) Nas ações ajuizadas após a publicação das teses fixadas no presente IRDR, nas quais não exista comprovação da prévia tentativa extrajudicial de solução da controvérsia e que não haja pedido expresso e fundamentado sobre a excepcionalidade por risco de perecimento do direito, recebida a inicial e constatada a ausência de interesse de agir, a parte autora deverá ser intimada para emendar a inicial de modo a demonstrar, no prazo de 30 dias úteis, o atendimento a uma das referidas exigências. Decorrido o prazo sem cumprimento da diligência, o processo será extinto sem julgamento de mérito, nos termos do art. 485, VI, do CPC.
(vi) Com relação à modulação dos efeitos da tese ora proposta, por questão de interesse social e segurança jurídica (art. 927, §3º do CPC c/c art. 46 da recomendação 134/22 do CNJ), nas ações ajuizadas antes da publicação das teses fixadas no presente IRDR, o interesse de agir deverá ser analisado casuisticamente pelo magistrado, considerando-se o seguinte: a) nas hipóteses em que o réu ainda não apresentou contestação, constatada a ausência do interesse de agir, a parte autora deverá ser intimada para emendar a inicial (art. 321 do CPC), nos termos do presente IRDR, com o fim de coligir aos autos, no prazo de 30 dias úteis, o requerimento extrajudicial de solução da controvérsia ou fundamentar o pleito de dispensa da prévia comprovação do pedido administrativo, por se tratar de situação em que há risco de perecimento do direito. Quedando-se inerte, o juiz julgará extinto o feito sem resolução de mérito, nos termos do art. 485, VI, do CPC.
b) nas hipóteses em que já houver contestação nos autos, tendo sido alegado na peça de defesa fato extintivo, modificativo ou impeditivo do direito do autor (art. 373, II, do CPC), restará comprovado o interesse de agir.
Ao condicionar a propositura da ação à comprovação de uma prévia tentativa extrajudicial, o que geralmente exige o domínio de plataformas digitais ou a persistência em canais de teleatendimento, o Tema 91 cria uma barreira que não é sentida de forma uniforme pela população. Sob o pretexto da eficiência e da desjudicialização, ignora-se a vulnerabilidade processual digital que assola grande parte dos brasileiros.
Para o consumidor hiperconectado, tal exigência representa um ônus irrisório. Contudo, para o idoso, o cidadão de baixa renda ou aquele desprovido de letramento tecnológico, grupos que no Brasil possuem cor e classe social definidas, a tese opera como uma autêntica cláusula de exclusão. Afinal, o letramento digital vai além do simples manuseio de aparelhos, pois envolve a capacidade crítica de navegar por ecossistemas complexos, interpretar interfaces de plataformas de reclamação e gerenciar fluxos de autenticação que, muitas vezes, são hostis ao usuário comum.
O quadro brasileiro de vulnerabilidade é evidenciado por dados alarmantes. Segundo o INAF - Indicador de Alfabetismo Funcional, cerca de 29% da população entre 15 e 64 anos é considerada analfabeta funcional, apresentando desempenho baixíssimo em tarefas digitais autônomas. Esse cenário de analfabetismo digital é acentuado na população idosa, que, embora possua o aparelho celular, frequentemente depende de terceiros para operações mínimas, a exemplo de anexar documentos ou recuperar senhas.
O exemplo é concreto: o idoso que domina ferramentas básicas de comunicação, como o WhatsApp, mas sucumbe diante da burocracia digital de um portal de reclamações, permanece, na prática, excluído. Para esse jurisdicionado, a tese do IRDR 91 não promove eficiência; ao contrário, restaura a barreira do formalismo que a lei 9.099/1995 prometeu derrubar, reforçando a necessidade do acesso imediato e desimpedido aos Juizados Especiais como garantia de cidadania.
Atento a esse cenário, o MP/MG - Ministério Público de Minas Gerais, exercendo seu papel de sentinela da ordem jurídica e dos direitos sociais, insurgiu-se contra a tese. Ao admitir o Recurso Especial interposto pelo Parquet, o TJ/MG determinou a suspensão da eficácia do Tema 91, reconhecendo a imperatividade de que o STJ dê a última palavra sobre a legalidade desse "pedágio" processual.
Dessa forma, a marca dos 30 anos da lei 9.099/1995 deve ser, acima de tudo, a reafirmação dos Juizados Especiais como a casa facilitadora do acesso à justiça. Celebrar este marco exige assegurar que suas portas permaneçam abertas e que o balcão de atendimento continue acessível a todos. Embora a modernização do Judiciário seja um caminho necessário, ela jamais poderá ser implementada à custa do silenciamento ou da marginalização dos consumidores mais vulneráveis.