O PL 533/19 e o futuro do acesso à justiça: Entre a eficiência e a proteção ao vulnerável
O sistema judiciário brasileiro enfrenta um desafio histórico: o excesso de litigiosidade e a sobrecarga estrutural. Nesse cenário, o PL 533/19 surgiu como uma proposta para reformular o caminho como os conflitos, especialmente os de consumo, chegam aos tribunais. O objetivo central desse PL é incentivar a resolução extrajudicial, reservando o Poder Judiciário para casos em que realmente haja uma resistência injustificada do fornecedor.
Um dos pilares do debate contemporâneo é a caracterização da pretensão resistida como pré-requisito para a judicialização. Juridicamente, o "interesse de agir" baseia-se no denominado binômio necessidade-utilidade, ou seja, o processo só deve ser iniciado se for realmente necessário para obter um direito que foi negado na via administrativa (extrajudicial).
Nesse sentido, o Judiciário não deve ser visto como uma instância primária de solução de conflitos, mas sim como a "última via". Quando um consumidor provoca a tutela jurisdicional sem sequer tentar um contato prévio com o fornecedor, na realidade, ele esvazia o conceito de resistência e transfere ao Estado o custo de um conflito que poderia ser resolvido rapidamente e sem onerar o poder público. Da mesma forma, quando uma empresa usa o Judiciário como "longa manus" do seu SAC e para adiar as demandas contratuais legítimas dos consumidores, provoca dezenas de milhares de processos idênticos. Apenas para se ter uma ideia de tamanho orçamentário, segundo dados disponibilizados pelo CNJ, o Judiciário custou cerca de R$ 10,3 bilhões aos cofres públicos no ano de 20251, o que reforça a urgência de medidas de racionalidade processual, o que se espera resulte em economia ao Estado.
O desafio do acesso à justiça e as desigualdades sociais
Apesar da busca por eficiência, a comunidade jurídica acompanha com apreensão a versão final do PL 533/19. A principal crítica de uma parcela dos juristas é que a exigência de comprovação de tentativa prévia de conciliação pode criar barreiras ao exercício de direitos, especialmente para os mais vulneráveis e hipervulneráveis, dentre eles, idosos, analfabetos e pessoas em situação de pobreza, a títulos de exemplos.
Não bastasse isso, o Brasil possui desigualdades regionais marcantes que não podem ser ignoradas. Por exemplo, enquanto se incentiva o uso de plataformas digitais, dados apontam que 82% dos consumidores da região Nordeste ainda dependem de canais telefônicos para registrar reclamações. Nesse contexto, criar obstáculos rígidos sem considerar a exclusão digital e a falta de recursos de grande parcela da população poderá vir a ferir o princípio da inafastabilidade da jurisdição (art. 5º, XXXV da CF).
Grandes empresas, quando agem de má-fé, deliberadamente omitem dos consumidores aqueles documentos essenciais à prova da resistência das suas pretensões, que passarão a ser essenciais à propositura das ações.
O papel do Poder Público e a qualidade do atendimento
Para que a desjudicialização seja factível, o Poder Público deve atuar de forma rigorosa na fiscalização dos fornecedores. O texto do projeto prevê que a exigência de tentativa prévia de solução de conflitos aplica-se apenas a empresas que ofereçam canais de comunicação acessíveis, gratuitos e com rastreabilidade (protocolos).
É fundamental que o Estado exija a melhoria desses canais de atendimento, tornando-os menos burocráticos e efetivamente resolutivos. Não basta que a empresa mantenha um SAC ou utilize ferramentas de inteligência artificial se o sistema estiver estruturado de forma a dificultar o atendimento ao consumidor ou a encerrar reclamações sem a apresentação de uma solução adequada.
Caso as empresas não atuem com transparência e eficiência, o custo da insatisfação dos consumidores inevitavelmente será transferido ao Poder Judiciário. Esse fenômeno, aliás, já vem sendo observado: muitas empresas têm justificado a negativa de pedidos dos consumidores sob a alegação de ausência de documentação que, na realidade, sequer foi previamente solicitada.
Como os fornecedores detêm o controle das informações e dos registros de atendimento, torna-se relativamente simples imputar ao consumidor supostas omissões inexistentes, com o objetivo de caracterizar a chamada "culpa exclusiva do consumidor", hipótese que exclui a responsabilidade do fornecedor.
Por essa razão, o acompanhamento permanente da veracidade e da fidedignidade das informações fornecidas pelas empresas aos consumidores revela-se medida fundamental e indispensável.
A importância da plataforma "Consumidor.gov.br"
Nesse ecossistema de soluções extrajudiciais, a plataforma "Consumidor.gov" destaca-se como uma ferramenta estratégica. Com um índice de solução de cerca de 70%, a plataforma provou ser eficaz para filtrar conflitos de consumo em massa.
Entretanto, para que alcance todo o seu potencial, ainda são necessários maiores investimentos em divulgação e no aprimoramento do acesso à plataforma. Oportuno destacar que, até hoje, a adesão de fornecedores à plataforma não é obrigatória, salvo para um seleto grupo de empresas, conforme critérios definidos na portaria 12/21 da Senacon.
Nesse sentido, embora a plataforma seja uma inegável ferramenta de desjudicialização, ela ainda não é capaz de fornecer aos consumidores elementos suficientes para caracterizar a resistência do fornecedor à sua pretensão nos casos em que a empresa não está cadastrada no sistema e tampouco disponibiliza canais adequados de atendimento.
Além disso, a implementação de uma integração tecnológica entre essa plataforma extrajudicial e os sistemas do Judiciário (como o PJe ou EProc), atualmente inexistente, certamente facilitaria a comprovação da tentativa prévia de solução do conflito e contribuiria para maior celeridade na tramitação dos processos que efetivamente precisassem seguir para a via judicial.
Paralelo com o Tema Repetitivo 1.396 do STJ
O debate do PL 533/19 caminha lado a lado com o Tema Repetitivo 1.396, atualmente em análise no STJ. Enquanto o PL busca alterar a lei, o STJ decidirá se a ausência de tentativa extrajudicial em demandas de natureza prestacional (como vícios em imóveis) configura falta de interesse de agir.
Ambos buscam definir o futuro da Justiça brasileira, o que poderia levar a um modelo onde o acesso seja qualificado e responsável, e não um mecanismo automático de litigância.
Em ambas as frentes, tanto no Legislativo quanto no Judiciário, observa-se que há tentativas de combater a judicialização prematura e o uso desvirtuado da máquina pública, buscando um equilíbrio que, de um lado, garanta a proteção do direito; mas de outro, exija que as partes ajam com boa-fé e busquem o diálogo antes de bater às portas do Judiciário.
Por ora, o problema vem sendo enfrentado quase exclusivamente sob a perspectiva do consumidor, embora ele não seja o principal responsável pelo excesso de judicialização. Ainda que os grandes litigantes empresariais, embora poucos, mas amplamente conhecidos, sejam responsáveis por parcela significativa do abarrotamento dos tribunais brasileiros, são raras as iniciativas voltadas especificamente a esse grupo.
Em especial, observa-se pouca atenção ao dano moral difuso que tais práticas podem gerar quando empresas passam a utilizar o Poder Judiciário como verdadeira extensão de seus ineficientes serviços de atendimento ao cliente.
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1 DANTAS, Dimitrius. 'Penduricalhos' sem fim: pagamentos acima do teto do Judiciário cresce 43% em um ano e superam R$ 10 bi. O Globo, Brasília, 20.02.2026. Disponível em: https://oglobo.globo.com/economia/noticia/2026/02/20/penduricalhos-sem-fim-pagamentos-acima-do-teto-no-judiciario-crescem-43percent-em-um-ano-e-superam-r-10-bi.ghtml. Acesso em: 27.02.26.