Não por acaso (afinal, aqui na internet é puro algoritmo), o vídeo de uma criança na Disney caindo quando vai de encontro ao personagem "Stitch", tem aparecido muito para mim.
Para quem nunca viu o vídeo, é um registro de uma menina pequena que corre em direção ao personagem para dar-lhe um abraço, mas no meio do caminho, tropeça e cai. E qual a reação "Stitch"?
Ele também se joga ao chão como se tivesse caído, mostrando para a criança que era algo normal e natural, transformando uma possível experiência negativa em algo divertido e leve.
Sem adentrar ao mérito da tomada de decisão do funcionário da Disney, totalmente pautada em valores da empresa hierarquizados de uma forma bem definida e o fit cultural das pessoas contratadas, isso me lembrou de como uma história dessas fez com que eu mudasse minha postura como advogado representando as empresas nas audiências de conciliação.
Desde a alteração do CPC, lei que impõe as "regras" de como deve tramitar um processo judicial, foi estabelecida como obrigatória a realização de uma audiência de conciliação, salvo se todas as partes a dispensarem expressamente.
Nesse mesmo sentido, a lei dos juizados especiais, ainda popularmente conhecido como "juizado de pequenas causas", desde a década de 90, também impõe a obrigatoriedade da audiência de conciliação antes de qualquer ato processual.
Em outras palavras, é muito difícil "fugir" das audiências de conciliação, principalmente em ações de consumo e, na prática, na maioria das vezes ela se realiza de forma meramente protocolar, sem qualquer interesse real das partes em conciliarem de fato.
Quando comecei na advocacia, assim como muitos dos jovens advogados, fui contratado para atuar em um escritório de massa, ou seja, que possui muitos processos sobre o mesmo tema e que tinha na sua principal carteira de clientes uma das maiores empresas de telecomunicações em atuação no Brasil, na época em que telefone fixo e TV a cabo ainda estavam em alta.
As demandas praticamente eram todas de consumo, indo desde cobranças indevidas, contratações fraudulentas, passando pela falha na prestação dos serviços e até mesmo questionamento de contratação de canais pagos (pay-per-view). Com certeza, no início realizava mais de 15 audiências de conciliação por semana.
Comecei a reparar, até mesmo com os advogados que eu acompanhava para "aprender" a fazer a audiência de conciliação, já que era apenas um recém-formado, que esse ato não passava de um mero formalismo legal ao qual as partes se viam obrigadas a participar. Quando não havia acordo, a audiência durava cerca de 2 ou 3 minutos e tudo acabava com um protocolar "a empresa não possui proposta de acordo".
Até mesmo nas audiências que tinham acordo, eu acabava percebendo que os consumidores continuavam saindo insatisfeitos com a empresa, pois a experiência negativa na relação de consumo permanecia.
E aqui preciso abrir um parêntese para algo que mudou uma chave na minha cabeça. Nesse primeiro escritório que trabalhei, o principal sócio é apaixonado pela Disney, não só pelo parque, mas tudo que a envolve, especialmente o jeito que eles lidam com a experiência do cliente.
Em determinada conversa comigo, ele me contou uma história que pode ser resumida assim: uma criança estava na fila da Disney para tirar uma foto com o Capitão Gancho, vilão do Peter Pan. Quando estava chegando na vez dela, o horário da pessoa que estava se vestindo do personagem acabou e ele saiu sem tirar a foto, deixando a criança arrasada.
Vendo a situação, um funcionário da Disney foi até a criança e seus pais e perguntou onde eles estavam hospedados e em qual quarto, para verificar o que poderiam fazer. E assim a família seguiu se divertindo no parque o restante do dia.
Já à noite, ao chegarem no quarto, a família encontrou em cima da cama em que a criança dormia, um boneco do Peter Pan, com uma mensagem escrita à mão, direcionada à criança.
A carta, assinada pelo próprio Peter Pan, dizia que ele soube que o Capitão Gancho havia feito a criança chorar e que às vezes ele fazia mal às pessoas, inclusive ao próprio Peter Pan, mas que todos deveriam dar uma segunda chance. Pediu que ele retornasse no dia seguinte para tirar a foto e que tudo daria certo.
O que aconteceu? A Disney transformou um momento da mais pura experiência negativa do cliente em uma experiência mágica e inesquecível para a família.
Agora, saindo do mundo mágico e voltando ao burocrático mundo da advocacia, tendo essa história em mente e muitas outras que fui lendo ao longo da vasta bibliografia da Disney sobre "clientologia", passei a entender que meu papel como advogado de uma empresa em uma audiência de conciliação deveria ser muito mais que dizer um "não tenho acordo" ou oferecer um valor meramente protocolar.
Comecei a entender que se o consumidor resolveu ajuizar uma ação, quer dizer que todas as etapas anteriores de tratamento do cliente no pós-venda falharam, restando apenas eu, um advogado, em um ambiente nada reconfortante, e muitas vezes com o ódio do consumidor sendo destilado em minha direção, pois ali, eu era a própria empresa para eles.
Eu era obrigado a estar lá, tendo proposta de acordo ou não. A lei me obrigava. Então comecei a pensar que deveria transformar o limão em limonada, ser um verdadeiro parceiro do negócio da empresa para qual prestava serviço e transformar aquele ato como a última tentativa de um relacionamento pós-venda.
Afinal, reter um cliente ou ao menos fazer que ele se sentisse ouvido e respeitado a ponto de não querer falar mal da empresa para outras pessoas, ainda que não quisesse continuar contratado, era bom, pois se meu cliente crescesse, eu cresceria junto, ainda que o resultado da ação judicial fosse ruim.
Em outras palavras, comecei a entender que, para o meu cliente, perder o processo ou ter sua reputação no mercado prejudicada pelos consumidores, poderia sair muito mais caro do que perder a ação judicial em si que, na maioria das vezes, não eram de valores ou obrigações relevantes.
Assim, passei a encarar a difícil missão de mostrar que, apesar da experiência negativa, a empresa era uma das melhores do mercado e que tudo não passou de uma série de acasos que culminaram naquele momento, e que a experiência ruim não refletia os valores do meu cliente.
Pensando nisso, à época, estudei os produtos vendidos, como os aparelhos funcionavam e criei vários roteiros para cada uma das situações mais recorrentes. Primeiro, deixava a pessoa explicar e, de acordo com cada caso, ia fazendo perguntas e explicações demonstrando de uma forma paciente e com a escuta ativa, por qual razão a empresa estava certa naquele caso ou, caso não estivesse, porque o erro ocorreu e o que é feito para que ele não pudesse se repetir mais.
Não vou mentir. Nem sempre o consumidor saía satisfeito, mas o que posso falar é que ficou mais comum eu escutar frases como: "nossa, se alguém tivesse me explicado assim antes quando tentei resolver pelo telefone, eu nem teria entrado com a ação"; "depois do que você me explicou, se resolver agora eu vou dar mais uma chance", entre tantas outras.
Apenas para dar exemplos práticos, em uma dessas conversas com os consumidores em audiência de conciliação, seguindo um roteiro que tinha feito para reclamações que versavam sobre contratações indevidas de canais pagos, consegui demonstrar para uma senhora que o filho contratava canais eróticos enquanto ela ia à Igreja.
Após explicar como funcionava as contratações pelo controle remoto, mediante senha pessoal e que poderia até mesmo ser alterada, de posse dos dados das compras realizadas, anotei os horários das contratações e perguntando o que ela fazia no dia da semana X, na hora Y.
Fazendo essa análise com calma, percebemos que ela tinha uma rotina e todas as compras eram realizadas quando ela estava fora de casa. Perguntado com quem ela morava, ela disse que somente ela, o marido e filho, mas os filmes eram comprados sempre em horários que, "coincidentemente", o esposo também saía de casa para algum compromisso.
Bastou uma ligação para o filho da consumidora, que assumiu diante de tantas evidências. Problema resolvido.
Em outro caso, conversando também com um consumidor, descobri que ele não fazia ideia do que estava fazendo na audiência de conciliação, mas que um advogado o procurou, pediu para ele assinar uns documentos e havia pagado X reais para ele comparecer. Desmontamos um esquema de advogados que "compravam" o direito de possíveis clientes e até mesmo fraudavam a existência desse direito.
É uma crença popular (ou talvez realidade?) que advogado é burocrático, soberbo e muitas vezes só quer passar a perna nos outros. Fato é que não há mais espaço para isso hoje. As empresas quando contratam um escritório, querem um parceiro para o desenvolvimento delas e não um mero cumpridor de prazos ou travador de negócios.
Demonstrar que advogado não é custo, mas investimento, demanda um trabalho muito além do conhecimento jurídico e isso pode ser um diferencial em um país que possui quase um milhão e meio de advogados ativos. Saber do modelo de negócio do seu cliente, dos valores que ele possui e, com isso, pautar suas decisões e postura principalmente perante os clientes dele com base nisso, é um diferencial.
Assim, se muitas vezes somos a última alternativa do pós-venda em uma audiência de conciliação, por que não incorporar essa função? Afinal, o sucesso do seu cliente com os consumidores, necessariamente será o seu sucesso também.
Num país com quase um milhão e meio de advogados ativos, conhecer o modelo de negócio do cliente e entender o que está em jogo além do processo é um diferencial real. Às vezes, a audiência de conciliação é a última chance de salvar uma relação. Faz sentido desperdiçá-la em dois minutos?