A RN 623/24 inaugura uma nova forma de compreender o papel das ouvidorias na saúde suplementar. Embora tenha introduzido mudanças relevantes em sua disciplina, a principal contribuição da norma talvez seja a mudança de paradigma que evidencia: a ouvidoria deixa de ser vista apenas como um canal de atendimento ao beneficiário e passa a ocupar uma posição estratégica na estrutura de governança das operadoras.
Essa transformação merece atenção porque a norma não deve ser lida apenas sob a ótica das obrigações aplicáveis às ouvidorias. Ela revela uma evolução da expectativa regulatória, que passa a reconhecer essas estruturas como instrumentos de inteligência regulatória, gestão de riscos e melhoria contínua. Com isso, amplia-se significativamente sua contribuição para a tomada de decisões e o aperfeiçoamento da gestão. A expectativa regulatória passa a alcançar não apenas a existência formal da ouvidoria, mas também sua capacidade de produzir recomendações, influenciar processos e demonstrar resultados.
Isso não significa que a ouvidoria deixe de exercer sua função tradicional. Ela continua sendo a instância responsável por reapreciar manifestações que não receberam solução satisfatória nos canais ordinários de atendimento. A diferença está na finalidade atribuída a essa atuação. A reanálise deixa de ser o ponto final da demanda e passa a constituir uma oportunidade para compreender as causas do problema, identificar falhas recorrentes e recomendar medidas capazes de evitar sua repetição.
Nessa perspectiva, cada manifestação recebida passa a ser tratada como fonte de informação para a organização. As demandas revelam aspectos relacionados à experiência do beneficiário, à efetividade dos fluxos internos, à qualidade da comunicação e ao funcionamento dos processos assistenciais e administrativos. Quando analisadas de forma estruturada, essas informações deixam de servir apenas à solução de casos concretos e passam a subsidiar melhorias que beneficiam toda a operação.
É nesse ponto que a ouvidoria assume uma posição estratégica na governança das operadoras. Sua atuação deixa de se concentrar exclusivamente na resposta ao beneficiário e passa a produzir evidências capazes de orientar recomendações, apoiar a gestão de riscos e fortalecer os processos internos. O foco regulatório, portanto, não se limita ao cumprimento de prazos ou à emissão de respostas formais. Espera-se que o canal contribua para a resolução efetiva das demandas, a identificação de suas causas e o aperfeiçoamento contínuo da organização.
Essa perspectiva também repercute na forma como a conformidade regulatória tende a ser analisada. A existência formal de estruturas e procedimentos permanece essencial, mas ganha relevância a capacidade da operadora de demonstrar a efetividade dos processos, a integração entre as áreas responsáveis e a implementação das recomendações formuladas pela ouvidoria. Nesse contexto, atas, planos de ação, indicadores, registros de encaminhamento e evidências de monitoramento deixam de ser apenas instrumentos internos e passam a demonstrar a maturidade da governança regulatória.
Essa atuação pressupõe uma relação mais próxima entre a ouvidoria e as demais áreas da operadora. As informações extraídas das manifestações precisam ser compartilhadas com os setores responsáveis pelos processos envolvidos, de modo a permitir a implementação de melhorias, o acompanhamento dos resultados e a prevenção de novas ocorrências. Assim, a ouvidoria deixa de atuar de forma isolada e passa a ocupar uma posição transversal, conectando diferentes áreas em torno do aprimoramento institucional.
Para as operadoras, o desafio não está apenas em estruturar formalmente a ouvidoria, mas em assegurar que ela tenha acesso à alta administração, capacidade de influenciar processos e mecanismos para acompanhar a implementação de suas recomendações. É essa passagem que distingue uma ouvidoria que apenas responde a demandas de outra capaz de contribuir para a redução de riscos regulatórios.
A consolidação desse modelo representa uma mudança importante para as operadoras de planos de saúde. A ouvidoria deixa de ocupar uma posição periférica na estrutura organizacional e passa a integrar a governança regulatória, contribuindo para a gestão de riscos, o aprimoramento contínuo dos processos e a produção de evidências que qualificam a tomada de decisões. Mais do que um canal destinado ao tratamento de manifestações, torna-se um instrumento estratégico para organizações que buscam conciliar conformidade regulatória, eficiência operacional e melhor experiência para os beneficiários. O diferencial estará na capacidade de demonstrar, por meio de evidências, que as manifestações geraram aprendizado, medidas corretivas e resultados concretos.