Quando a tecnologia exclui: A acessibilidade digital da pessoa idosa como questão de direitos humanos

Em aula de Direito comparado dedicada aos direitos das pessoas idosas, o professor dr. Eduardo Malheiro Magalhães, da Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra, ao cotejar as Constituições de Brasil e Portugal e o estatuto do Idoso brasileiro, sustentou que o Brasil dispõe de rede de suporte à pessoa idosa consideravelmente mais robusta que a portuguesa. E sustentou, no mesmo passo, que a pessoa idosa segue sendo pessoa vulnerável, que não é tratada como vulnerável na medida em que deveria, e que a ela ainda são negados direitos humanos fundamentais.

A constatação sintetiza o paradoxo brasileiro. Dispor do melhor arcabouço normativo da região não impediu que o país produzisse, por via tecnológica, modalidade inteiramente nova de negação de direitos.

Quando o Estatuto do Idoso foi promulgado, em outubro de 2003, não havia smartphone popularizado, não existia portal gov.br, não existia "Meu INSS" e a prova de vida se fazia no balcão da agência bancária, com o corpo presente e o documento na mão. Mais de duas décadas depois, o mesmo diploma segue em vigor, agora sob a denominação de estatuto da pessoa idosa. O balcão, esse, foi desaparecendo.

Entre um marco e outro, o acesso a direitos mudou de suporte. A cidadania tornou-se digital. A acessibilidade, ainda não.

Estar conectado deixou de ser conveniência e passou a ser pressuposto do exercício da cidadania. O desafio que se coloca ao Estado Democrático de Direito não é digitalizar o serviço público, tarefa já em curso e responsável por ganhos concretos de eficiência. O desafio é assegurar que ninguém seja privado de seus direitos porque não conseguiu acessar uma tela.

A cidadania que passou a caber numa tela

O diagnóstico se torna evidente por um exercício simples. Para assinar eletronicamente um documento, exige-se conta no portal "Gov.br". Para consultar a carteira de vacinação, obter resultado de exame ou agendar consulta, exige-se o "Meu SUS Digital". Para requerer aposentadoria, agendar perícia, emitir extrato de contribuição ou cumprir a prova de vida, exige-se o "Meu INSS". Para receber e movimentar o benefício, exige-se o aplicativo bancário, na medida em que a agência física se distanciou e o caixa humano se tornou rarefeito. Para conduzir veículo e apresentar habilitação, exige-se a "Carteira Digital de Trânsito". E, na ausência de transporte público adequado, o deslocamento até a unidade de saúde depende, com frequência, de aplicativo de mobilidade.

São, no mínimo, seis portas. Atrás delas estão previdência, saúde, identificação civil, patrimônio, mobilidade e a própria relação do cidadão com a Administração. Nenhuma delas exige, formalmente, que o titular do direito saiba operar um smartphone. Todas elas, na prática, exigem.

Convém afastar desde logo um mal-entendido. A digitalização não é o problema. Ela reduziu custo, fila e distância e, em país de dimensões continentais, aproximou o estado de quem mora longe. O ponto foi bem captado por Lima, Guimarães e Freitas, para quem o mesmo movimento que alargou o acesso a direitos e benefícios empurrou a população idosa para a margem, com prejuízo simultâneo da autonomia, do exercício da cidadania e da fruição igualitária das políticas públicas.1 O problema reside em que a digitalização operou por substituição, e não por acréscimo. Onde havia balcão, atendente e formulário em papel, há aplicativo e senha. Quem não atravessa essa porta simplesmente não entra.

O que os números revelam

Os dados da PNAD Contínua, no módulo de Tecnologia da Informação e Comunicação divulgado em julho de 2026, indicam que em 2025 a proporção de usuários de internet ultrapassou, pela primeira vez, o patamar de 90% da população com dez anos ou mais, alcançando 90,5%, o equivalente a 168,7 milhões de pessoas. Entre as pessoas com sessenta anos ou mais, o percentual chegou a 74,5%, com a maior expansão de todas as faixas etárias em relação ao ano anterior, de 4,4 pontos percentuais.2 O dado, isolado, autorizaria celebração.

A mesma pesquisa revela o reverso. Entre as pessoas idosas fora da rede, 66,5% apontam um único motivo, não saber usar a internet. Em dois terços dos casos, portanto, ninguém lhes ensinou. E a exigência só cresce, porque o acesso a bancos já ocupa 74,2% dos usuários de internet e o uso de serviços públicos subiu para 41,1% em um único ano.3 A vida migrou justamente para onde parte da população idosa não consegue chegar.

Disponibilizar a tecnologia é apenas o primeiro ato. Sem autonomia para operar as ferramentas de que hoje dependem os direitos fundamentais, a oferta permanece formal e o direito, inacessível.

Conectar não é incluir.

Levantamento do Comitê Gestor da Internet no Brasil aponta que 42% dos brasileiros com sessenta anos ou mais relatam dificuldade em acessar serviços digitais e que um terço dos usuários depende de terceiros para utilizar plataformas governamentais.4 Depender de terceiro para acessar a própria conta, o próprio benefício e o próprio prontuário configura forma silenciosa de perda de autonomia. Configura, também, porta de entrada para a fraude, não sendo por acaso que os golpes bancários contra pessoas idosas figuram entre as principais modalidades registradas pelas secretarias de segurança pública.5

A esse quadro soma-se a inversão demográfica. Entre 2012 e 2025, a população com menos de trinta anos caiu de 49,9% para 41,4% do total, mais de dez milhões de pessoas a menos, enquanto a proporção de pessoas idosas subiu de 11,3% para 16,6%. O grupo que mais cresce é justamente o de menor autonomia digital.6

Há ainda um recorte que um debate de direitos humanos não pode ignorar. A mesma pesquisa aponta cerca de 75,9 homens para cada 100 mulheres na população com sessenta anos ou mais. Envelhecer no Brasil é, majoritariamente, uma experiência feminina. A exclusão digital brasileira tem a cara da mulher idosa.

A barreira não está apenas no usuário, está no desenho

Difundiu-se narrativa cômoda segundo a qual o idoso precisa aprender. Ela é parcialmente verdadeira e integralmente insuficiente, porque desloca o ônus para o lado mais frágil da relação. Antes de exigir que o cidadão se adapte ao sistema, cabe indagar se o sistema foi desenhado para ele.

A resposta é desconfortável. Pesquisadores da Universidade Federal de Lavras testaram o Meu INSS contra as diretrizes internacionais de acessibilidade e reprovaram cerca de um terço dos itens avaliados. Os problemas não são sofisticados. Botões que parecem clicáveis sem o serem, busca que não tolera erro de digitação nem explica por que nada encontrou, telas que não indicam ao usuário onde ele está. São falhas de projeto, não do usuário.7

No mesmo sentido, ao analisar a usabilidade do aplicativo com foco no público idoso, sustenta-se que a acessibilidade digital deve ser compreendida como requisito indispensável para que todas as pessoas, inclusive aquelas com limitações decorrentes do envelhecimento, possam utilizar sistemas computacionais de forma autônoma, eficiente e segura.8 Daí a distinção que o autor formula com precisão:

"Enquanto a usabilidade se concentra em tornar um sistema fácil de usar pela maioria, a acessibilidade digital visa garantir que ele possa ser usado por todas as pessoas, independentemente de suas habilidades físicas, motoras, cognitivas ou sensoriais".9

Observa-se, ainda, que a acessibilidade não aproveita apenas a quem tenha deficiência permanente, uma vez que o alto contraste serve tanto a quem tem baixa visão quanto a quem olha a tela sob o sol, e a legenda serve tanto a quem não ouve quanto a quem se encontra em ambiente ruidoso. Para o público idoso, as diretrizes de acessibilidade revelam-se particularmente relevantes porque as alterações funcionais associadas ao envelhecimento se sobrepõem, em boa medida, às necessidades dos usuários com deficiência.10 Decorrem daí recomendações aparentemente banais e sistematicamente ignoradas, tais como fontes maiores, contraste adequado, botões suficientemente grandes para interação por toque, organização consistente dos elementos, linguagem simples e redução da necessidade de memorização.

Há ainda um detalhe revelador. A norma que rege a acessibilidade dos sites públicos brasileiros foi construída sobre um padrão internacional de 200811, quando o computador ainda era o principal meio de acesso à internet. Hoje o celular responde por quase todo o acesso, e o critério que o governo aplica a seus portais continua sendo o de antes.

Agora acrescente a idade. Tudo isso, somado à redução da acuidade visual e auditiva, à perda de destreza manual e ao encurtamento da memória de trabalho, produz resultado previsível. O usuário desiste. E desistir, nesse contexto, significa não requerer o benefício, não agendar a perícia, não realizar a prova de vida e, no limite, ter a prestação suspensa. Significa ser privado daquilo que é indisponível, o próprio núcleo dos direitos humanos.

O dever jurídico já positivado

O que se reivindica não é direito novo, e sim efetividade para aquilo que já existe. A Constituição Federal fixa a dignidade da pessoa humana como fundamento da república no art. 1º, inciso III, elege no art. 3º a construção de uma sociedade livre, justa e solidária e a redução das desigualdades como objetivos fundamentais, garante a igualdade no art. 5º e, no art. 230, impõe à família, à sociedade e ao estado o dever de amparar as pessoas idosas, defendendo sua dignidade e bem-estar e assegurando sua participação na comunidade.

No plano infraconstitucional, o Estatuto da Pessoa Idosa assegura no art. 3º a efetivação dos direitos com absoluta prioridade, protege no art. 10 a dignidade, a liberdade e o respeito e determina no art. 21 que o poder público crie oportunidades de acesso à educação, adequando metodologias e materiais às necessidades do envelhecimento. Ler esse art. 21 no atual estágio tecnológico sem nele enxergar um dever de letramento digital é lê-lo pela metade.

A lei brasileira de inclusão define acessibilidade no art. 3º, inciso I, como possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e autonomia, inclusive de sistemas e tecnologias de informação e comunicação, e impõe no art. 63 a obrigatoriedade de acessibilidade dos sítios eletrônicos mantidos por órgãos de governo e por empresas com sede ou representação comercial no país, remetendo expressamente às melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas internacionalmente, o que conduz às diretrizes de acessibilidade para conteúdo Web (WCAG)12. A lei 13.460/17, por sua vez, garante ao usuário de serviço público a adequada prestação, com regularidade, continuidade, efetividade e segurança. E a convenção da ONU sobre os direitos das pessoas com deficiência, internalizada com status de emenda constitucional, oferece o instrumento conceitual mais fecundo para o debate, o desenho universal, concepção de produtos e ambientes utilizáveis por todas as pessoas, sem necessidade de adaptação posterior.13 O que importa juridicamente não é o rótulo diagnóstico, é a barreira concreta.

O argumento mais forte, contudo, não está na Constituição nem no estatuto, mas na própria lei que ordenou a digitalização. A lei 14.129/21, do governo digital, prevê no art. 3º, inciso XVI, a permanência da possibilidade de atendimento presencial, de acordo com as características, a relevância e o público-alvo do serviço, e determina no inciso XX o estímulo a ações educativas para a inclusão digital da população. O art. 14 é ainda mais direto ao exigir que a prestação digital ocorra por meio de tecnologias de amplo acesso, inclusive pela população de baixa renda ou residente em áreas rurais e isoladas, sem prejuízo do direito do cidadão a atendimento presencial. E o art. 50 autoriza o poder público a garantir, total ou parcialmente, o acesso e a conexão, com vistas ao acesso universal.14 O canal único inacessível, portanto, não afronta apenas princípios constitucionais abstratos, descumpre comando expresso da lei que a própria administração invoca para digitalizar. O atendimento humano presencial já é direito positivo, e o subsídio ao acesso já tem previsão legal. Falta cumpri-los.

No mesmo sentido caminha a lei 14.533/23, que instituiu a Política Nacional de Educação Digital e elegeu a inclusão digital como seu primeiro eixo estruturante, com prioridade para as populações mais vulneráveis.15 É o suporte legal direto para deslocar o ônus do letramento do idoso para a instituição.

No plano interamericano, a convenção Interamericana sobre a proteção dos direitos humanos dos idosos, celebrada no âmbito da OEA em 2015 e em vigor desde 2017, trata expressamente do direito à acessibilidade e do acesso à informação por meio das novas tecnologias. Impõe-se, todavia, ressalva que boa parte da produção recente vem repetindo com equívoco. O Brasil figura entre os signatários originários, mas não ratificou o tratado. O projeto de decreto legislativo tramita no Congresso Nacional desde 2017 e segue sem deliberação, situação reiteradamente denunciada pela Procuradoria Federal dos Direitos do Cidadão e pelo Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Idosa.16 O instrumento que hoje melhor traduz a proteção da pessoa idosa nas Américas carece, no Brasil, de eficácia interna. O paradoxo é digno de registro em um debate sobre exclusão.

Completa o quadro a agenda 2030 das Nações Unidas e sua promessa de não deixar ninguém para trás, com destaque para os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável 4, sobre educação de qualidade ao longo da vida, 10, sobre redução das desigualdades, 11, sobre comunidades inclusivas, e 16, sobre instituições eficazes e acesso à informação.17

Discriminação algorítmica indireta

Chega-se, aqui, ao ponto mais fértil da discussão. Nenhuma norma brasileira determina que a pessoa idosa não terá acesso à previdência. Nenhum ato administrativo foi assinado nesse sentido. Não há intenção, não há autor identificável, não há assinatura. O critério adotado é aparentemente neutro, consistente em possuir dispositivo e saber operar interface. O efeito desse critério neutro, contudo, recai de modo desproporcional sobre grupo que a Constituição manda proteger com absoluta prioridade.

Reproduz-se, assim, a estrutura clássica da discriminação indireta, transposta para o ambiente digital, razão pela qual o conceito de discriminação algorítmica indireta se mostra o mais preciso para nomear o fenômeno. O sistema não exclui porque pretende excluir. Exclui porque foi projetado a partir de um usuário-padrão que não corresponde ao aposentado de baixa escolaridade da periferia urbana nem à moradora de área rural remota. O direito antidiscriminatório contemporâneo não reclama dolo. Bastam o efeito desproporcional, a ausência de justificativa razoável e a inexistência de meio alternativo menos gravoso. Quando a Administração oferece canal único e esse canal é inacessível a parcela protegida por norma constitucional, a alegada neutralidade da tecnologia deixa de operar como excludente.

O judiciário começa a captar o fenômeno. No julgamento da remessa necessária cível 5015544-84.2021.4.04.7201/SC, cujo Tema principal era a impossibilidade de acesso a informações no portal "Meu INSS" devido a instabilidades e falhas na plataforma digital, o TRF da 4ª região, reconhecendo o direito da parte e concedendo a segurança, assentou que o segurado tem direito ao pleno acesso ao sistema e que eventuais falhas da plataforma não podem ser imputadas ao usuário, sob pena de violação do direito

fundamental à previdência social.18 O precedente é bom ponto de partida. A tutela caso a caso, entretanto, remedia depois do dano. O que falta é desenho de política pública antes dele.

Propostas para uma acessibilidade digital efetiva

Diagnóstico há de sobra. Falta desenho institucional. Propõe-se esforço combinado entre união, estados, municípios e empresas públicas e privadas, organizado em quatro frentes concretas e uma mudança de premissa.

A primeira frente consiste em caravanas itinerantes de cidadania digital. O modelo já existe e funciona, bastando observar a justiça itinerante, os mutirões de documentação e as caravanas de saúde. Cuida-se de levar equipes móveis a distritos, assentamentos, comunidades ribeirinhas, zonas rurais e periferias urbanas, com apoio dos CRAS, das associações de bairro, dos sindicatos rurais, das paróquias e dos centros de convivência. Não palestra, e sim atendimento individualizado, com o aparelho do próprio usuário em mãos, para criar a conta "Gov.br" com senha que ele consiga reproduzir, instalar o "Meu INSS" e o "Meu SUS Digital", cadastrar biometria, ensinar a prova de vida e demonstrar a conferência de um extrato. Nada disso demanda criar estrutura nova, demanda articular a existente.

A segunda frente consiste em subsídio para equipamento adequado. Não basta possuir celular, é preciso possuir o celular apropriado, com tela ampla, alto contraste, teclado de espaçamento generoso, volume suficiente e recursos nativos de acessibilidade ativados de fábrica. Trata-se de dispositivo que pessoa de setenta e oito anos, com presbiopia e destreza reduzida, consiga efetivamente operar. A viabilização se dá por desoneração tributária de aparelhos com acessibilidade certificada, por linhas de crédito específicas e por programas de subsídio direto a idosos de baixa renda, na mesma lógica já aceita para a tecnologia assistiva. A analogia com a convenção da ONU é exata, porquanto o que importa não é o rótulo diagnóstico, e sim a barreira funcional.

A terceira frente consiste no atendimento humano garantido. Todo órgão público, toda concessionária e toda instituição financeira deveriam manter pessoal treinado e disponível para acompanhar presencialmente a pessoa idosa, não para orientá-la a usar o terminal de autoatendimento, mas para resolver com ela. O canal digital como opção, jamais como porta única. Ação de extensão universitária realizada junto a bancários no ABC paulista revelou dois dados eloquentes, na medida em que apenas 19% dos participantes já haviam refletido sobre o atendimento ao idoso, ao passo que mais de 95% conheciam casos de golpes sofridos por clientes idosos.19Previsão legal de canal telefônico não assegura, por si só, tato e paciência no balcão. Isso se constrói por capacitação.

A quarta frente consiste em canal telefônico nacional dedicado a dúvidas digitais, à maneira de um Disque 200 da cidadania digital. O Disque 100 recebe denúncias de violação de direitos e a central 135 atende exclusivamente matéria previdenciária. Falta canal transversal, atendido por pessoa e não por robô, destinado à pergunta mais recorrente de todas, que é simplesmente a de não estar conseguindo. Alguém do outro lado da linha explicando, com calma, onde clicar. O telefone é a tecnologia que essa geração domina, e utilizá-lo para ensinar o aplicativo é apenas reconhecer o óbvio.

A mudança de premissa, que atravessa as quatro frentes, é o letramento digital institucional. O modelo de inclusão centrado exclusivamente em capacitar o idoso transfere ao mais vulnerável o ônus de acompanhar a velocidade da transformação tecnológica.20 O caminho inverso consiste em capacitar as instituições e adaptar os sistemas. Na prática, isso significa atualizar o modelo de acessibilidade do governo para as regras internacionais mais recentes, somadas a recomendações específicas para o público idoso. Significa, ainda, que o Congresso Nacional ratifique a convenção Interamericana, preferencialmente pelo rito do art. 5º, parágrafo 3º, da Constituição.

Finalizando

Retoma-se, ao fim, a observação formulada em perspectiva comparada. Dispor de rede de proteção mais robusta que a de outros ordenamentos e, ainda assim, negar direitos humanos fundamentais à pessoa idosa não configura contradição, configura sintoma. O arcabouço normativo brasileiro é generoso no enunciado e frágil na execução.

A tecnologia não exclui por si só. Ela executa escolhas previamente feitas. Quando serviço essencial passa a existir apenas em formato digital sem que se indague quem consegue alcançá-lo, a exclusão deixa de ser efeito colateral e passa a ser decisão de projeto.

As pessoas idosas já representam 16,6% da população brasileira e representarão substancialmente mais em poucas décadas. Assegurar que alcancem as telas não é gentileza, não é assistencialismo e não é favor. É a forma contemporânea de cumprir o art. o 230 da Constituição.

Enquanto o desenho institucional não acompanhar o desenho tecnológico, seguirá em curso modalidade particularmente perversa de exclusão, aquela que ninguém decretou, que ninguém assinou e que, por isso mesmo, ninguém se sente obrigado a reparar. Abrir essa porta é dever do estado, da sociedade e do mercado. Não da pessoa idosa.

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1. LIMA, Hélia Vidal de; GUIMARÃES, Isabella Giovanna Moura; FREITAS, Marcio dos Santos Alencar. A exclusão digital de idosos na prestação de serviços públicos em ambiente digital. In, XV Semana Acadêmica Redes em Equilíbrio, saúde pública, aspectos jurídicos e gestão no cenário digital. Faculdade Vidal, 28 a 30 de maio de 2025, ISSN 2763-6011, resumo.