O pagamento foi autorizado. A nota fiscal foi emitida. O produto chegou ao destino ou o serviço foi integralmente prestado. Para qualquer empresário, a operação parece encerrada.
Não está.
Dias ou até semanas depois, o valor pode ser retirado da conta da empresa porque o titular do cartão afirmou não reconhecer a compra. Nesse momento, o empresário descobre que a autorização do pagamento não significava recebimento definitivo.
Em algumas situações, a contestação é legítima. O cartão pode ter sido utilizado por terceiro, a mercadoria pode não ter sido entregue ou o serviço pode apresentar algum problema. Em outras, porém, o próprio comprador realiza a contratação, recebe exatamente aquilo que adquiriu e depois nega a operação para recuperar o dinheiro.
É nesse ponto que o chargeback, mecanismo criado para proteger o consumidor, pode ser utilizado como instrumento de fraude contra comerciantes e prestadores de serviços.
O prejuízo não se limita ao valor da venda
Chargeback é a reversão ou o cancelamento de uma transação realizada com cartão. Ele pode decorrer de fraude, falha de autorização, erro de processamento ou desacordo comercial, conforme as regras do respectivo arranjo de pagamento.
Na prática, o titular procura o banco emissor e contesta a cobrança. A informação percorre uma cadeia formada por diferentes participantes, como banco, bandeira, credenciadora, subcredenciadora e estabelecimento. Ao final do procedimento, o valor pode deixar de ser repassado ou ser retirado da conta da empresa, mesmo depois de concluída a entrega.
O impacto não se resume ao preço do produto. O empresário pode perder a mercadoria, o valor da venda, o frete, os tributos, as taxas da operação e o tempo dedicado à tentativa de recuperar o pagamento. Quando se trata de um serviço, pode ser impossível desfazer o trabalho já realizado ou recuperar as horas empregadas no atendimento.
Empresas diretamente expostas ao consumidor sentem esse prejuízo com maior intensidade. Uma única contestação de valor elevado pode comprometer a margem de diversas vendas legítimas ou afetar o caixa necessário para despesas imediatas.
A dimensão do risco acompanha a expansão do mercado. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, os cartões movimentaram R$ 4,5 trilhões no Brasil em 2025. Foram 48,1 bilhões de transações. Somente as compras não presenciais movimentaram aproximadamente R$ 1,1 trilhão, com crescimento de 18,3% em relação ao ano anterior.
Os mecanismos de segurança também evoluíram. A Abecs informa que o índice geral de fraudes por valor transacionado caiu 23,8% entre o terceiro trimestre de 2022 e o mesmo período de 2025. Ainda assim, o índice registrado nas operações online permaneceu muito superior ao das compras presenciais.
Em outro recorte, limitado às operações de comércio eletrônico analisadas por seus sistemas, a Serasa Experian identificou 2,3 milhões de tentativas de fraude em 2025, que poderiam representar R$ 2,4 bilhões em prejuízos. O levantamento inclui transações suspeitas, fraudes confirmadas e retornos de chargeback, não apenas contestações maliciosas feitas pelo próprio comprador.
Os dados revelam um cenário que exige equilíbrio. Os pagamentos por cartão continuam seguros e essenciais para a economia, mas o crescimento das vendas remotas amplia a exposição de quem comercializa produtos e serviços.
Nem toda contestação é fraude
Existem três situações que não devem ser confundidas.
A primeira é a fraude praticada por terceiro. Alguém obtém os dados de um cartão e realiza uma compra sem autorização. Nesse caso, o verdadeiro titular é vítima e possui motivos legítimos para contestar a cobrança.
A segunda decorre de desacordo comercial. O consumidor reconhece a contratação, mas afirma que o produto não foi entregue, que o serviço não foi prestado, que houve cobrança incorreta ou que a oferta não foi cumprida.
A terceira é a fraude de primeira parte, também chamada pelo mercado de fraude amigável. Ela ocorre quando o próprio comprador, ou alguém próximo a ele, realiza uma compra legítima e posteriormente afirma que não reconhece a transação.
A expressão “fraude amigável” pode ser enganosa. Algumas contestações decorrem de confusão. O cliente pode não reconhecer o nome empresarial exibido na fatura, esquecer uma compra antiga ou desconhecer uma transação realizada por alguém de sua família.
Há, entretanto, situações deliberadas. O comprador recebe a mercadoria, utiliza o serviço ou acessa o conteúdo contratado e depois nega a operação para ficar com aquilo que adquiriu sem realizar o pagamento.
Em pesquisa global divulgada pela Mastercard, comerciantes e emissores estimaram que aproximadamente uma em cada cinco disputas registradas em 2025 estava relacionada à fraude de primeira parte. Como se trata de estudo internacional, esse percentual não pode ser automaticamente atribuído ao mercado brasileiro. Ainda assim, ele demonstra que o problema deixou de ser episódico.
Quando a contestação é intencionalmente falsa e busca a obtenção de vantagem indevida, a conduta pode gerar responsabilidade civil e, conforme as circunstâncias e as provas disponíveis, apresentar elementos de estelionato. Isso não significa que toda contestação rejeitada seja criminosa. Má-fé e intenção fraudulenta precisam ser demonstradas.
Aprovação não é garantia definitiva de pagamento
Muitos empresários acreditam que a aprovação da compra transfere à empresa de pagamentos todos os riscos da operação. O sistema não funciona dessa forma.
Entre o cartão do consumidor e a conta do estabelecimento existem diferentes contratos e responsabilidades. A autorização confirma que a transação cumpriu determinados requisitos naquele momento, mas não impede sua contestação posterior.
A lei 12.865/13 organiza os arranjos e as instituições de pagamento dentro do Sistema de Pagamentos Brasileiro. Em 2025, a resolução BCB 522 acrescentou à regulamentação uma definição expressa de chargeback e passou a exigir maior clareza na gestão dos riscos e na distribuição das responsabilidades.
A norma estabeleceu que a responsabilidade financeira dos participantes do arranjo fica limitada aos chargebacks iniciados em até 180 dias da autorização. Para solicitações posteriores, a responsabilidade financeira é atribuída ao instituidor, observado o prazo máximo do regulamento.
Essa disposição regula a distribuição interna dos riscos entre os participantes. Ela não cria um prazo universal para toda contestação do consumidor, não garante que o comerciante receberá em qualquer circunstância e não elimina os direitos previstos na legislação de consumo.
O contrato celebrado com a credenciadora ou subcredenciadora continua sendo determinante. É nele, juntamente com as regras da bandeira e do arranjo, que estarão os motivos de contestação, os documentos exigidos, os prazos para defesa e as hipóteses de retenção de valores.
Por isso, conhecer as regras de chargeback não é uma preocupação exclusiva de bancos ou empresas de tecnologia. É uma providência empresarial.
O lojista não pode ser responsabilizado automaticamente
O STJ proferiu decisões importantes sobre a transferência dos prejuízos ao estabelecimento.
Em outubro de 2024, no REsp 2.151.735/SP, a 3ª turma considerou abusiva uma cláusula que permitia a retenção de recebíveis a partir da simples contestação feita pelo titular e julgada procedente pelos próprios participantes do arranjo.
O STJ não declarou inválido o procedimento de chargeback. A decisão questionou a possibilidade de retirar valores do lojista sem transparência adequada e sem uma oportunidade efetiva de defesa.
Em fevereiro de 2025, no REsp 2.180.780/SP, a mesma turma afirmou que não se pode transferir ao comerciante, em qualquer situação, todo o risco das atividades desempenhadas pelos participantes do sistema de pagamentos.
Apesar disso, o resultado foi desfavorável ao estabelecimento daquele processo. A empresa negociou e entregou a mercadoria a pessoa diferente daquela indicada no cadastro, que também não era a titular do cartão utilizado. Para o tribunal, a falta de cautela contribuiu decisivamente para a fraude.
Em abril de 2026, no agravo em REsp 2.455.757/SP, a 4ª turma reafirmou que a responsabilização exclusiva do lojista somente se justifica quando ele descumpre os deveres contratuais e sua conduta contribui de forma decisiva para o ato fraudulento.
Esses julgamentos não asseguram vitória automática ao empresário. Cada controvérsia depende do contrato, das circunstâncias da venda e das provas apresentadas.
A mensagem extraída dos precedentes é outra. O estabelecimento não deve funcionar como garantidor universal de todos os riscos do sistema, mas também não pode ignorar sinais evidentes de irregularidade.
A principal defesa da empresa começa antes da venda
A prevenção não exige necessariamente uma estrutura complexa. Exige procedimentos compatíveis com o risco da atividade.
Compras sequenciais, valores muito superiores ao padrão, pressa incomum, divergência entre comprador e titular do cartão, solicitações de entrega a terceiros e mudanças repentinas de endereço justificam uma verificação adicional.
Isso não significa tratar todo cliente como suspeito. Significa não concluir automaticamente operações que apresentam inconsistências relevantes.
Nas vendas por link de pagamento, redes sociais ou aplicativos de mensagem, a cautela deve ser maior. O empresário precisa compreender quais mecanismos de autenticação são oferecidos pela empresa de pagamentos e qual proteção cada recurso efetivamente proporciona.
Tecnologias como autenticação reforçada, tokenização e análise antifraude podem reduzir riscos, mas não substituem a verificação humana quando a operação foge do padrão. Da mesma forma, a aprovação de uma ferramenta antifraude não deve ser interpretada como garantia absoluta de recebimento.
A comunicação com o consumidor também influencia o número de contestações. Quando o nome exibido na fatura é diferente da marca conhecida pelo público, o cliente pode interpretar uma cobrança legítima como fraude. Confirmações de compra, descrições claras e canais acessíveis de atendimento reduzem esse tipo de confusão.
Políticas de cancelamento, devolução e reembolso precisam ser compreensíveis e facilmente localizadas. Um cliente que encontra dificuldade para falar com a empresa tende a procurar diretamente o banco emissor.
Nota fiscal, sozinha, não prova tudo
A melhor defesa contra uma contestação indevida é a capacidade de reconstruir a história da venda.
Para quem comercializa produtos, é importante conservar o pedido, a confirmação do pagamento, a nota fiscal, as comunicações relevantes e o comprovante de entrega. Dependendo do valor e da natureza do bem, também será necessário demonstrar quem recebeu a mercadoria, em qual local e em que data.
A nota fiscal comprova que a venda foi registrada, mas não demonstra, isoladamente, quem realizou a contratação ou recebeu o produto.
Para prestadores de serviços, a documentação deve acompanhar a natureza do trabalho. Um contrato genérico e uma cobrança no cartão podem não ser suficientes para provar a execução.
O documento deve indicar o objeto, o preço, o período, as condições de cancelamento e a forma de prestação. Também é recomendável preservar o aceite do cliente e os registros que confirmem a utilização.
Clínicas podem documentar agendamentos e comparecimentos. Escolas e cursos podem registrar matrículas, acessos e participação. Academias e serviços por assinatura podem conservar informações sobre adesão, frequência, renovação e cancelamento. Profissionais liberais podem registrar a aprovação do orçamento, as etapas executadas e a entrega do trabalho.
Em qualquer atividade, a empresa precisa pensar antecipadamente na seguinte pergunta: se essa contratação for negada daqui a algumas semanas, quais documentos permitirão demonstrar que ela realmente aconteceu?
A contestação exige uma resposta organizada
Quando o chargeback ocorrer, o primeiro passo é identificar seu motivo. Uma alegação de compra não reconhecida exige provas diferentes de uma reclamação por mercadoria não entregue ou serviço não prestado.
A empresa deve verificar imediatamente o prazo para resposta. Em muitos procedimentos, perder o prazo significa perder também a oportunidade de apresentar documentos.
A defesa precisa ser objetiva e coerente. Cadastro do comprador, confirmação do pedido, aceite das condições, comprovante de entrega, comunicações relevantes e registros de utilização devem formar uma narrativa compreensível.
Enviar uma grande quantidade de arquivos sem explicação pode ser menos eficiente do que apresentar um conjunto menor de provas, organizado em ordem cronológica e diretamente relacionado ao motivo da contestação.
A empresa também deve solicitar a fundamentação da decisão e documentar eventuais dificuldades para exercer sua defesa. Retenções automáticas, ausência de informações e cláusulas que transfiram indiscriminadamente todos os riscos podem ser questionadas à luz dos contratos, da regulamentação e dos precedentes do STJ.
Quando existirem indícios consistentes de contestação deliberadamente falsa, a documentação deve ser preservada antes de qualquer providência. Conforme o valor e a gravidade, pode ser recomendável notificar o responsável, registrar a ocorrência e avaliar medidas judiciais para recuperar o prejuízo.
A reação precisa ser proporcional e tecnicamente fundamentada. Uma defesa administrativa malsucedida não prova, por si só, que o consumidor cometeu fraude.
Produzir provas não autoriza a coleta excessiva de dados
A prevenção a fraudes e o exercício regular de direitos são finalidades juridicamente relevantes, mas devem conviver com a LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados.
Guardar mais informações não significa estar mais protegido. A empresa precisa definir quais dados são realmente necessários, durante quanto tempo serão conservados, quem poderá acessá-los e como serão protegidos.
Não é recomendável armazenar imagens completas de cartões, códigos de segurança ou documentos sem finalidade definida. A formação de provas deve respeitar os princípios da necessidade, da finalidade, da segurança e da transparência.
Uma empresa que coleta dados indiscriminadamente para evitar um risco pode acabar criando outro.
Vender bem também significa saber provar
O empresário não controla sozinho todas as empresas que participam de uma transação com cartão. Não possui acesso a todas as informações mantidas pelo banco, pela bandeira ou pela credenciadora.
Ainda assim, controla a maneira como vende, contrata, entrega, atende e documenta suas operações.
A jurisprudência recente oferece um critério relevante. O prejuízo não pode ser transferido automaticamente ao estabelecimento. Porém, a empresa que descumpre suas obrigações, ignora sinais evidentes ou não consegue demonstrar a regularidade da venda fica muito mais vulnerável.
A defesa mais eficiente não começa quando o dinheiro desaparece da conta. Começa no momento da contratação.
Pagamento aprovado, produto entregue e serviço prestado são partes importantes da operação. Em um mercado no qual uma venda pode ser desfeita depois de concluída, falta uma última providência: garantir que a empresa seja capaz de provar tudo o que aconteceu.
____________
Referências
BRASIL. Lei nº 12.865, de 9 de outubro de 2013. Dispõe, entre outros temas, sobre os arranjos e as instituições de pagamento integrantes do Sistema de Pagamentos Brasileiro. Especialmente arts. 6º e 7º. Disponível em: Presidência da República. Acesso em: 25 ago. 2026.
BANCO CENTRAL DO BRASIL. Resolução BCB nº 522, de 10 de novembro de 2025. Altera a Resolução BCB nº 150/2021 e estabelece regras sobre gerenciamento de riscos, responsabilidades e chargeback nos arranjos de pagamento. Especialmente art. 2º, inciso XXVII, e art. 35-G do Anexo I. Disponível em: Banco Central do Brasil. Acesso em: 25 ago. 2026.
SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. Recurso Especial nº 2.151.735/SP. Terceira Turma. Relatora Ministra Nancy Andrighi. Relator para o acórdão Ministro Humberto Martins. Julgado em 15 out. 2024. DJe de 17 out. 2024. Contrato de credenciamento, chargeback e abusividade de cláusula fundada em simples contestação. Síntese disponível no Informativo de Jurisprudência nº 831. Acesso em: 25 ago. 2026.
SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. Recurso Especial nº 2.180.780/SP. Terceira Turma. Relator Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva. Julgado em 11 fev. 2025. DJEN de 14 fev. 2025. Responsabilidade do lojista em transações visivelmente fraudulentas e impossibilidade de transferência automática de todos os riscos. Síntese disponível em: Lojista é responsável por contestação de compra se realizar transações sem cautela. Acesso em: 25 ago. 2026.
SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. Agravo em Recurso Especial nº 2.455.757/SP. Quarta Turma. Relator Ministro Raul Araújo. Julgado em 14 abr. 2026. Responsabilidade do lojista e necessidade de contribuição decisiva para a concretização da fraude. Síntese disponível no Informativo de Jurisprudência nº 885. Acesso em: 25 ago. 2026.
BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor. Especialmente arts. 14, 46, 47, 49 e 54-G. Disponível em: Presidência da República. Acesso em: 25 ago. 2026.
BRASIL. Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013. Regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Disponível em: Presidência da República. Acesso em: 25 ago. 2026.
BRASIL. Lei nº 14.155, de 27 de maio de 2021. Altera o Código Penal para agravar o tratamento dos crimes de furto e estelionato praticados por meios eletrônicos. Disponível em: Presidência da República. Acesso em: 25 ago. 2026.
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. Disponível em: Presidência da República. Acesso em: 25 ago. 2026.
AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS. Perguntas frequentes sobre hipóteses legais de tratamento, exercício regular de direitos e legítimo interesse. Disponível em: ANPD. Acesso em: 25 ago. 2026.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE CARTÕES DE CRÉDITO E SERVIÇOS. Pagamentos com cartões atingem a marca de R$ 4,5 trilhões em 2025, crescimento de 10,1%. São Paulo, fev. 2026. Disponível em: Abecs. Acesso em: 25 ago. 2026.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE CARTÕES DE CRÉDITO E SERVIÇOS. Índice de fraudes com cartões tem queda de 23,8% nos últimos três anos. Dados referentes ao terceiro trimestre de 2025. Disponível em: Abecs. Acesso em: 25 ago. 2026.
SERASA EXPERIAN. Prevenção a fraude evitou prejuízos de R$ 2,4 bilhões em 2025 no comércio eletrônico brasileiro. Levantamento referente às transações monitoradas pelas tecnologias antifraude da empresa. Publicado em 6 maio 2026. Disponível em: Serasa Experian. Acesso em: 25 ago. 2026.
MASTERCARD. First-party fraud: Why is it so hard to tackle? Estudo global sobre fraude de primeira parte, contestações e chargebacks. Atualizado em 23 jun. 2026. Disponível em: Mastercard. Acesso em: 25 ago. 2026.