O CEJUS – Centro de Estudos sobre o Sistema de Justiça, lançado nesta terça-feira, 19, pela Secretaria de Reforma do Judicia'rio, acaba de divulgar pesquisa que trata do uso de meios de resolução extrajudicial de conflitos no âmbito de serviços regulados por agências governamentais.
A pesquisa é intitulada "Utilização de meios de resolução extrajudicial de conflitos no âmbito de serviços regulados por agências governamentais" e revela a carência de conhecimento dos direitos de consumo.
O estudo centrou-se em empresas e agências dos seguintes setores:
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saúde;
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telecomunicações; e
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energia elétrica.
Ouvidorias e canais de atendimento
A pesquisa apresenta informações sobre o funcionamento de ouvidorias e instrumentos de comunicação com os consumidores das agências reguladoras (Anatel, ANEEL e ANS) considerando-as um meio importante de prevenção de problemas e resolução de conflitos. Para poder apreender as relações entre consumidores e agências nos setores analisados, o relatório apresenta os resultados de uma pesquisa qualitativa com usuários que, diante de problemas com as empresas prestadoras de serviços, buscaram reparar seus direitos.
A conclusão a que chega a pesquisa foca em três problemas a serem resolvidos:
1) pouco/baixo conhecimento dos consumidores sobre mecanismos alternativos de resolução de conflitos;
2) estruturação dos canais de acesso às agências reguladoras – sites e ouvidorias e;
3) falta de interação entre os órgão de proteção dos direitos do consumidor, isto é, fraca comunicação e falta de compartilhamento de informações relevantes à elaboração de políticas públicas relativas aos seus direitos.
Por fim, identificados os problemas, o estudo elenca diretrizes para garantir o atendimento dos direitos dos consumidores por parte das empresas sem ocasionar uma judicialização elevada dos conflitos e problemas de consumo: “há espaço para que as reclamações sejam feitas por intermédio de mecanismos extrajudiciais. Isso porque, em primeiro lugar, a maioria dos entrevistados já procura diretamente as empresas em casos de problemas”.
Confira as diretrizes:
1) cartilhas de divulgação dos direitos do consumidor;
2 ) cartilhas informativas sobre outras formas de resolução de conflitos, disponíveis em órgãos de defesa dos consumidores; divulgação dos instrumentos de mediação das agências;
3) reestruturação dos sites das agências e padronização das ouvidorias.
O objetivo do CEJUS é coordenar pesquisas e estudos sobre o sistema de Justiça, para subsidiar a formulação de políticas públicas que melhorem e fortaleçam o acesso à Justiça no país.