A publicação da lei 15.378, de 6/4/26, que institui o Estatuto dos Direitos do Paciente, representa um grande avanço legislativo na proteção das pessoas que utilizam os serviços de saúde no Brasil. Mais do que consolidar direitos já previstos de forma dispersa na Constituição Federal, na lei orgânica da saúde, na LGPD, no Código de Ética Médica e em outras normas, o Estatuto organiza esses direitos em um único instrumento legal, conferindo maior segurança jurídica aos pacientes e aos profissionais de saúde.

Grande parte das análises iniciais concentrou-se em temas como consentimento informado, autonomia do paciente, diretivas antecipadas de vontade e sigilo das informações em saúde. Esses temas são, sem dúvida, centrais e representam importante avanço na consolidação da Bioética. Entretanto, há um aspecto igualmente relevante que merece atenção: o papel das ouvidorias do SUS como instrumento de efetivação dos direitos previstos na nova legislação.

Garantir direitos não depende apenas da existência da lei. Depende também da existência de mecanismos capazes de assegurar que esses direitos sejam conhecidos, respeitados e continuamente avaliados. É exatamente nesse ponto que as ouvidorias do SUS ganham protagonismo.

O Estatuto reafirma princípios fundamentais da assistência à saúde, como o respeito à dignidade humana, à autonomia da vontade, ao acesso à informação clara e adequada, à confidencialidade dos dados pessoais e ao tratamento humanizado. Todos esses direitos possuem uma característica em comum: a efetividade desses direitos depende do relato espontâneo do paciente sobre sua experiência, identificando aspectos positivos, negativos e oportunidades de melhoria. É por meio dessa participação social que as instituições conseguem avaliar a qualidade dos serviços prestados, corrigem fragilidades e aperfeiçoam continuamente o cuidado em saúde.

É justamente essa participação qualificada, ponto fulcral impostergável, que viabiliza a atuação das ouvidorias do SUS que, como um dínamo propulsor de inovações, utiliza o mecanismo de escuta para trazer ressonância e cocriação com a sociedade. É como se fosse uma bússola ética sincronizada para o bem comum.

Ao receber manifestações de elogios, reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e pedidos de informação, a ouvidoria transforma a percepção individual do cidadão em conhecimento institucional, permitindo identificar fragilidades assistenciais, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria. Sob essa perspectiva, o Estatuto dos Direitos do Paciente amplia o papel estratégico das ouvidorias.

A manifestação do cidadão deixa de ser compreendida apenas como um instrumento de resolução individual para assumir uma função de monitoramento da qualidade da assistência. A vox populi fala diretamente com a gestão pública, num verdadeiro canal de comunicação em busca do ajustamento na entrega dos serviços de saúde.

Diversos dispositivos da nova lei dialogam diretamente com a atividade das ouvidorias: o direito à informação clara e acessível exige que as respostas institucionais sejam elaboradas em linguagem simples e compreensível; o direito ao consentimento informado demanda processos capazes de verificar se o paciente efetivamente participou das decisões relacionadas ao seu tratamento; o direito de acesso ao prontuário e à proteção dos dados pessoais reforça a necessidade de procedimentos rigorosos de tratamento das informações sensíveis, em consonância com a LGPD; o direito ao atendimento digno e respeitoso evidencia a importância do monitoramento da experiência do paciente durante sua assistência.

Sob a perspectiva da gestão pública, as manifestações registradas nas ouvidorias constituem importante fonte de informação para avaliar a implementação dos direitos assegurados pelo Estatuto.

Indicadores como tempo de resposta, reincidência, dificuldades para obtenção do prontuário, falhas na comunicação entre profissionais e cidadãos e problemas relacionados ao consentimento informado deixam de representar apenas estatísticas administrativas para se transformar em indicadores da efetividade dos direitos do paciente. Esses indicadores permitem identificar tendências, corrigir fragilidades e subsidiar decisões gerenciais voltadas ao aprimoramento da assistência. Essa mudança aproxima ainda mais a ouvidoria das funções de governança previstas nas políticas modernas de gestão pública.

Nesse cenário, a ouvidoria ocupa posição privilegiada. Ela conecta cidadãos, profissionais e gestores às políticas públicas, permitindo que a experiência concreta dos cidadãos produza mudanças organizacionais. Mais do que estabelecer a ponte entre o cidadão e a administração pública, a ouvidoria exerce função preventiva. Ao identificar manifestações recorrentes, fornece subsídios para que os gestores revisem processos, promovam capacitações e aperfeiçoem protocolos assistenciais, reduzindo a ocorrência de novas violações de direitos.

A efetividade do Estatuto também depende de uma transformação da cultura organizacional. A implementação da novatio legis não ocorrerá apenas mediante adequações normativas ou elaboração de novos formulários de consentimento. Será necessária uma mudança na forma como as instituições enxergam o paciente, como sujeito de direitos, participante das decisões relacionadas ao seu cuidado. Essa transformação exige investimento permanente em educação, comunicação institucional, transparência e fortalecimento dos canais de participação.

Com tal missão, as ouvidorias deixam de atuar apenas como canais de recebimento de manifestações e consolidam-se como instrumentos estratégicos de gestão, capazes de produzir conhecimento institucional, subsidiar decisões, identificar riscos assistenciais e disseminar boas práticas voltadas à melhoria contínua dos serviços de saúde.

O Estatuto dos Direitos do Paciente não representa apenas um novo marco normativo. Ele inaugura uma nova forma de compreender a relação entre usuários, profissionais e gestores da saúde. Nesse cenário, fortalecer as ouvidorias do SUS significa fortalecer a própria democracia, transformando a participação social em instrumento de qualificação da assistência e de proteção dos direitos dos pacientes.