Com imensa alegria, o BRASILCON - Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor segue, nesta segunda edição, ocupando este espaço democrático e acadêmico junto à respeitada plataforma de notícias e conteúdo jurídico, político e econômico Migalhas, proporcionando maior ampliação de conhecimento, visão valorativa e aguçando a capacidade crítica quanto aos temas afetos às relações de consumo e, sobretudo, quanto ao consumidor e sua dignidade. Uma iniciativa memorável e, ao mesmo tempo, elogiável, porque todos nós somos consumidores.

Em 90, contávamos com uma filosofia do "sujeito de direitos" (matriz kantiana), sociologia de consumo de massa (fordista), ideologia social-democrata (com maior intervencionismo), racionalidade formal instrumental (weberiana) e um direito de microssistema protetivo (com vulnerabilidade presumida). Hoje estamos diante de uma filosofia técnica voltada ao corpo eletrônico (Rodotà), sociedade de consumo plataformizada e caracterizada pelo capitalismo de vigilância (Zuboff), ideologia neoliberal e de culto da personalização, mediante racionalidade algorítmica para tomada de decisão, mediante direito dialógico (em coordenação com LGPD, MCI etc.).

Sigamos, portanto, ainda no mês em que o nosso CDC completa 36 anos de vigência, explorando a sociedade e o mercado daquela época e os tempos atuais.

Em 11/9/1990, foi sancionada a lei 8.078, o CDC. A norma nasceu num Brasil em que a compra era predominantemente presencial, o atendimento se fazia ao balcão e os conflitos mais comuns envolviam vícios de produtos, cobranças indevidas, propaganda enganosa e falhas na prestação de serviços. Trinta e seis anos depois, o cenário de consumo mudou radicalmente. Compramos por aplicativos, contratamos serviços em poucos cliques, conversamos com robôs, recebemos publicidade moldada por nossos hábitos e, cada vez mais, somos avaliados por sistemas que nem sabemos que estão em funcionamento.

A pergunta, portanto, não é apenas se o CDC "envelheceu". É saber se seus princípios são capazes de iluminar relações econômicas que se tornaram invisíveis, automatizadas e intensamente orientadas por dados.

A resposta deve ser, em princípio, afirmativa. O CDC não é uma simples lista de regras para uma economia de "vitrines físicas". Ele foi estruturado a partir de ideias que continuam especialmente relevantes: a vulnerabilidade do consumidor, o dever de boa-fé, o direito à informação adequada e clara, a prevenção e reparação de danos e a responsabilidade do fornecedor. Esses pilares não perderam vigor porque a transação migrou para uma tela. Ao contrário: quanto mais complexo é o ambiente de consumo, maior é a necessidade de reconhecer que o consumidor não dispõe do mesmo poder informacional, técnico ou econômico das empresas que oferecem produtos e serviços.

O desafio contemporâneo está justamente na ampliação dessa desigualdade. No comércio digital, o consumidor frequentemente não sabe por que recebeu determinada oferta, por qual motivo viu um anúncio repetidas vezes, como foi definido o preço apresentado a ele ou por que uma solicitação de crédito foi recusada. O percurso de compra parece simples: pesquisar, clicar, pagar e receber. Por trás dele, porém, podem estar modelos de recomendação, perfis comportamentais, sistemas de ranqueamento, mecanismos de precificação dinâmica e decisões automatizadas construídas a partir de grandes volumes de dados. A facilidade da experiência não pode servir de pretexto para a opacidade da relação.

A inteligência artificial torna essa discussão ainda mais urgente. Sistemas automatizados já participam do atendimento ao cliente, da triagem de reclamações, da análise de risco, da prevenção a fraudes, da indicação de produtos e da concessão de crédito. Em muitos casos, essas ferramentas aumentam eficiência e podem trazer benefícios concretos: reduzem tempo de resposta, ajudam a identificar transações suspeitas e permitem serviços mais personalizados. O problema começa quando a automação transforma uma decisão relevante para a vida do consumidor em uma caixa-preta, sem explicação, revisão efetiva ou possibilidade real de contestação.

Imagine-se o caso da pessoa que solicita crédito por aplicativo e recebe uma negativa instantânea. Nenhum atendente conversa com ela; nenhuma razão específica é apresentada; nenhuma informação inteligível explica quais dados, critérios ou correlações levaram ao resultado. A negativa pode decorrer de elementos legítimos de análise de risco, mas também pode reproduzir dados desatualizados, inferências equivocadas ou padrões indiretamente discriminatórios. Para o consumidor, pouco adianta ser informado de que a decisão foi "automatizada" se não houver um caminho acessível para compreender o que ocorreu e questionar eventuais erros.

É nesse ponto que a proteção do consumidor encontra a proteção de dados pessoais. A LGPD prevê o direito de solicitar revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado que afetem interesses do titular, inclusive decisões relativas a perfil de consumo e crédito. Também exige, quando solicitadas, informações claras e adequadas sobre os critérios e procedimentos empregados, preservados os segredos comercial e industrial. Não se trata de obrigar empresas a revelar integralmente seus códigos ou estratégias competitivas. Trata-se de reconhecer que nenhum segredo empresarial pode converter o cidadão em destinatário passivo de uma decisão que interfere em sua autonomia econômica.

A transparência, nesse contexto, precisa ser compreendida em sentido prático. Não basta esconder explicações em termos de uso extensos, redigidos em linguagem técnica ou apresentados no instante em que o consumidor precisa concluir uma contratação. A informação deve chegar no momento oportuno, em linguagem compreensível e com utilidade real. Se uma plataforma usa dados de navegação para personalizar ofertas, o consumidor deve entender que isso ocorre e como pode controlar essa prática. Se um sistema automatizado recusa uma contratação, deve existir canal capaz de receber contestação, corrigir dados incorretos e reavaliar situações excepcionais. Transparência não é um aviso formal; é condição para o exercício da liberdade de escolha.

Também merece atenção o chamado desenho das plataformas. Muitas decisões de consumo não são tomadas em ambiente neutro. Botões destacados, contagens regressivas, mensagens de escassez, renovação automática de assinaturas, obstáculos para cancelamento e recomendações incessantes podem induzir comportamentos sem que o usuário perceba o grau de influência exercido sobre ele. A tecnologia não elimina a necessidade de lealdade nas relações de consumo. Ao contrário, exige que fornecedores se abstenham de arquiteturas digitais que explorem impulsividade, desinformação ou dificuldade de acesso a direitos básicos.

O CDC oferece fundamentos relevantes para enfrentar tais práticas. O direito à informação adequada, a vedação de publicidade enganosa ou abusiva e a proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais não se limitam ao anúncio de televisão, à embalagem de um produto ou ao contrato impresso. Eles alcançam também interfaces digitais, recomendações produzidas por algoritmos e fluxos de contratação desenhados para tornar a escolha menos livre ou o cancelamento excessivamente difícil. A linguagem pode ter mudado (hoje se fala em plataformas, dados, inteligência artificial e experiência do usuário), mas a questão jurídica essencial permanece: o fornecedor deve agir com clareza, lealdade e respeito à vulnerabilidade de quem consome.

Há, ainda, o problema da responsabilização. Empresas não podem afastar seus deveres afirmando que uma decisão foi tomada pelo sistema, pelo algoritmo ou por um fornecedor de tecnologia contratado. A inteligência artificial é uma ferramenta inserida na atividade econômica. Quem decide utilizá-la para vender, classificar, selecionar, responder ou negar acesso a um serviço deve responder pelos riscos previsíveis de sua utilização. A terceirização tecnológica não pode resultar na terceirização da responsabilidade. Para o consumidor lesado, importa que exista um responsável identificável, um canal de atendimento funcional e uma solução efetiva para o dano experimentado.

Isso não significa hostilidade à inovação. Seria equivocado tratar toda automação como ameaça ou supor que a transformação digital deva ser paralisada.

A inovação pode ampliar acesso, reduzir custos, melhorar a segurança de pagamentos e oferecer soluções antes inacessíveis. O ponto decisivo é outro: eficiência não substitui direitos. Um atendimento automatizado só é legítimo se não aprisiona o consumidor em respostas padronizadas; uma análise algorítmica de crédito só é aceitável se admite contestação e correção; uma publicidade personalizada só se sustenta se não manipula ou oculta seus propósitos. Tecnologia de qualidade é aquela que simplifica a vida do usuário sem diminuir sua capacidade de compreender, escolher e reagir.

No aniversário do CDC, a melhor homenagem não é repetir que a lei continua importante. É aplicá-la com seriedade aos problemas do presente. Procons, agências reguladoras, Judiciário, Ministério Público, empresas e sociedade civil têm a tarefa de adaptar procedimentos, fiscalizações e formas de atendimento a um mercado no qual decisões relevantes são cada vez mais mediadas por dados. Isso inclui educação digital, mecanismos de auditoria, fortalecimento de canais de reclamação e compromisso empresarial com explicações que façam sentido para pessoas comuns.

O consumidor do século XXI não está apenas diante de uma prateleira: está diante de sistemas que aprendem com seus cliques, antecipam suas preferências e influenciam suas decisões. Por isso, a proteção jurídica não pode ser reduzida ao momento da compra ou ao defeito do produto. Ela precisa alcançar a arquitetura invisível que organiza o mercado digital. O CDC, com seus princípios de dignidade, equilíbrio e transparência, conserva enorme potência para essa tarefa. Mas sua efetividade dependerá da disposição de reconhecer que, na era dos algoritmos, defender o consumidor é também defender seu direito de saber, escolher e contestar.