No mercado de consumo é comum que produtos apresentem defeitos ou mau funcionamento, necessitando de reparos ou ajustes. No entanto, antes de o consumidor exigir a substituição do produto ou o reembolso do valor pago, é fundamental que dê ao fornecedor a oportunidade de solucionar o problema dentro do prazo legal.
Essa regra está prevista no art. 18, § 1º, do CDC, que estabelece um prazo de 30 dias corridos para que o fornecedor conserte o produto, antes que o consumidor exija as alternativas previstas em lei.
A lei protege o consumidor, mas também garante ao fornecedor a oportunidade de corrigir eventuais vícios. Muitas vezes, o consumidor deseja a troca imediata do produto ou o reembolso do valor, sem antes permitir que a empresa realize o reparo.
Decisões judiciais têm reconhecido essa questão, destacando que, caso o consumidor não cumpra os procedimentos necessários para solicitar o reparo, ele não pode responsabilizar o fornecedor pelo problema não resolvido. É necessário que o consumidor comprove que seguiu as orientações da empresa e que esta, de fato, se recusou ou falhou em realizar o reparo dentro do prazo estipulado em lei.
Em recente decisão a 7ª vara do juizado especial cível da comarca de Salvador – BA1, analisando uma ação indenizatória devido a um vício em aparelho de ar-condicionado, assim entendeu ao julgar improcedentes os pedidos:
“A partir do conjunto probatório dos autos, verifico a não observância pelo consumidor do procedimento para análise e substituição/reparo do produto, sem envio dos documentos solicitados para fins de análise na via administrativa, diligências a seu cargo, cuja conclusão não foi realizada por culpa exclusiva do consumidor. Ante o exposto, verifica-se que a parte Autora não comprova que tentou corretamente reparar o bem perante a parte Ré. Observo que a parte Autora não submeteu o produto ao reparo na via administrativa, pelo que não oportunizou à empresa Ré a possibilidade de proceder ao conserto dentro do prazo legal, conforme determina a legislação consumerista.”
No âmbito judicial e de acordo com o caso acima, quem faz uma alegação precisa prová-la. Assim, se o consumidor afirma que a empresa se recusou a consertar o produto, deve apresentar provas concretas. Caso contrário, a ação pode ser julgada improcedente, como ocorre em diversas ações que reforçam que o consumidor precisa cumprir sua parte antes de exigir medidas mais drásticas.
Por outro lado, para evitar conflitos e garantir um bom atendimento ao consumidor, as empresas devem investir na clareza das informações e na eficiência dos seus canais de atendimento. É essencial que as orientações sobre como solicitar um atendimento em garantia sejam acessíveis e objetivas, garantindo que o consumidor compreenda os passos necessários. Além disso, é recomendável que todas as interações sejam devidamente registradas, possibilitando a comprovação do atendimento prestado.
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1 TJBA – Processo nº 0017850-78.2025.8.05.0001 – 7ª Vara do Juizado Especial Cível de Salvador – Julgamento em 26/03/2025.