O roteiro se repete nos Juizados de todo o país. O consumidor reserva, por uma plataforma brasileira de intermediação de viagens, um hotel no exterior. A hospedagem decepciona por razões inteiramente internas ao estabelecimento: o quarto entregue não corresponde à categoria, o ar-condicionado falha, um furto ocorre nas dependências. De volta ao Brasil, a ação é proposta contra a plataforma, réu de citação cômoda e patrimônio visível, sob um fundamento repetido como mantra: a responsabilidade no CDC é objetiva e solidária, logo todos da cadeia respondem por tudo.
A tese deste artigo enfrenta o mantra de frente: o CDC jamais instituiu responsabilidade indistinta. Objetividade e solidariedade são técnicas de imputação com pressupostos precisos, e a leitura sistemática do próprio Código revela que o legislador sempre vinculou responsabilidade à esfera de controle. Responsabilizar a intermediadora por falhas ocorridas dentro de hotel sobre o qual não tem qualquer ingerência não é aplicar o CDC: é traí-lo. E a análise econômica do direito demonstra que essa traição tem preço, pago, ao final, pelo próprio consumidor.
A lógica interna do CDC: objetiva, sim; indistinta, nunca
Convém desmontar a confusão pelo texto da lei. Responsabilidade objetiva significa apenas que a vítima não precisa provar culpa; não dispensa a prova do defeito, do dano e do nexo causal (arts. 12 e 14). E o defeito relevante é sempre o defeito da prestação própria de cada fornecedor: o art. 14 responsabiliza o fornecedor de serviços por defeitos "relativos à prestação dos serviços", os seus serviços. O serviço da plataforma é intermediação: exibir a oferta, processar a reserva, informar com fidelidade. O próprio fluxo financeiro confirma a fronteira: o valor da hospedagem é receita do hotel e não ingressa no patrimônio da plataforma, que se remunera exclusivamente pela comissão de intermediação, fração daquele montante. O serviço do hotel é hospedagem. São prestações distintas, de fornecedores distintos, e o defeito de uma não se comunica automaticamente à outra.
A solidariedade, por sua vez, não é presunção universal: é consequência da coautoria. O art. 7º, parágrafo único, a impõe quando a ofensa tiver "mais de um autor"; o art. 25, § 1º, quando houver "mais de um responsável pela causação do dano". Autoria e causação, eis os pressupostos. Quem não concorreu para o dano não é coautor da ofensa, e quem não é coautor não é devedor solidário. A solidariedade do CDC é regra de garantia entre corresponsáveis, não fórmula de arrasto de quem passava perto.
O próprio Código oferece a prova definitiva de que responsabilidade acompanha controle. No regime do fato do produto, o art. 12 imputa responsabilidade ao fabricante, ao produtor, ao construtor e ao importador, exatamente quem domina o processo produtivo, e deixa de fora o comerciante, que só responde nas hipóteses excepcionais do art. 13 (fabricante não identificado, produto sem identificação clara, má conservação de perecíveis). O varejista que vendeu o produto defeituoso, elo visível e lucrativo da cadeia, não responde em primeira linha justamente porque não fabricou o defeito. Se o legislador graduou a responsabilidade dentro da própria cadeia do produto, vinculando-a ao domínio sobre a origem do dano, com que coerência se sustentaria que, nos serviços, a intermediadora responde indistintamente pelo que ocorre na cozinha de um hotel a milhares de quilômetros? A plataforma está para o serviço hoteleiro como o comerciante está para o produto: viabiliza o acesso, não domina a execução.
O sistema ainda prevê, coerentemente, a excludente da culpa exclusiva de terceiro (arts. 12, § 3º, III, e 14, § 3º, II). Terceiro, aqui, é quem está fora da prestação do fornecedor demandado. O hotel estrangeiro, na reserva avulsa intermediada, é terceiro em relação ao serviço de intermediação: sua falha operacional rompe o nexo com a prestação da plataforma, que se exauriu, íntegra, na reserva confirmada e na informação prestada com fidelidade.
A lei especial confirma: O art. 27 da lei geral do turismo
O que a leitura sistemática do CDC indica, a lei especial do setor declara. A lei geral do turismo (lei 11.771/08, com a redação dada pela lei 14.978/24) define a agência de turismo, gênero a que pertence a plataforma digital, como a pessoa jurídica que exerce "a atividade econômica de intermediação remunerada entre prestadores, consumidores e usuários de serviços turísticos" (art. 27, caput). E são os parágrafos do dispositivo que desenham, em texto de lei, o que este artigo vem sustentando.
O § 3º qualifica as atividades de intermediação como a oferta, a reserva e a venda de serviços turísticos "fornecidos por terceiros", entre eles, expressamente, as "acomodações e outros serviços em meios de hospedagem" (inciso II). É o próprio legislador afirmando que a hospedagem intermediada é prestação de terceiro, não da agência. O § 2º resolve, por sua vez, a questão do proveito: o preço do serviço da agência é a soma das comissões recebidas dos prestadores ou dos consumidores, acrescida de eventual valor agregado. O legislador separou o preço da intermediação do preço do serviço intermediado; quem os confunde para dimensionar a responsabilidade da plataforma ignora a tipificação legal. E o § 5º arremata: a intermediação não impede a oferta, a reserva e a venda diretas ao público pelos próprios fornecedores, prova de que prestador do serviço final e intermediário são figuras que a lei jamais misturou.
Não se trata de derrogar o CDC, e sim de dialogar com ele: a lei especial tipifica a prestação da agência e, com isso, delimita o objeto sobre o qual incide a responsabilidade objetiva do art. 14. As Turmas Recursais já extraem a consequência natural, reconhecendo com fundamento no art. 27 a ilegitimidade passiva da intermediadora pela falha exclusiva do prestador final, na esteira do entendimento do STJ para a venda avulsa de passagens.
O art. 34 e o vínculo que não existe
Resta a análise do art. 34, pelo qual o fornecedor responde solidariamente "pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos". A norma tem pressuposto e direção. O pressuposto é o vínculo de preposição ou representação: preposto é quem atua por conta e sob direção do fornecedor; representante, quem age em nome e no interesse dele. O hotel não recebe ordens da plataforma, não integra sua estrutura, não atua em seu nome; se alguém capta clientela para alguém, é a plataforma para o hotel. A direção da norma foi fixada com precisão pela jurisprudência: a solidariedade do art. 34 "é do fornecedor para com os seus prepostos e representantes, e não o contrário" (TJ/DF, Rec. Cível 2005.04.1.010143-0, DJ 29/3/2006), e alcança apenas os atos praticados "nos limites do exercício do trabalho" que competir aos prepostos (TJ/SP, 30ª Câm. Dir. Privado, Rel. Des. Maria Lúcia Pizzotti, j. 10/6/2015). Invocá-lo contra a intermediadora pelo ato do hoteleiro é lê-lo de trás para frente.
A mera intermediação, categoria aplicada às plataformas que, ao apresentar grande rol de fornecedores para variados serviços turísticos, permitem que os usuários escolham os fornecedores e constituam combinações de produtos turísticos que aprouver como, por exemplo, passagem aérea com a empresa “X” mais serviço de hotelaria com a empresa “Y”; difere-se do serviço tradicional de oferta de pacotes fechados de serviços turísticos, em que o próprio agente de turismo monta o famigerado pacote turístico, atuando em interesse dos fornecedores finais escolhidos por ele. O critério que unifica os dois grupos é um só: ingerência sobre a prestação em que o dano ocorreu.
A conta da solidariedade indistinta: o que a análise econômica revela
Se a dogmática indica o limite, a análise econômica do direito explica por que ele importa. A pergunta de Guido Calabresi é o ponto de partida: quem é o cheapest cost avoider, o agente que previne o dano ao menor custo? Para o quarto em desacordo com a categoria, o ar-condicionado quebrado e a segurança das dependências, a resposta é evidente: o hotel, que controla a operação e elimina o risco com rotinas de manutenção. Para prevenir os mesmos danos, a plataforma teria de auditar presencialmente, e de forma contínua, milhares de estabelecimentos em dezenas de países. Imputar responsabilidade a quem previne pelo custo mais alto eleva o custo social sem reduzir uma única falha: é ineficiência pura, travestida de proteção.
A solidariedade indistinta produz três distorções mensuráveis. Primeira, a desproporção radical entre proveito e exposição, imposta pela própria estrutura de preços do modelo: a receita da plataforma é a comissão de intermediação, definição que o art. 27, § 2º, da lei geral do turismo positivou, fração de uma diária cujo valor integral pertence ao hotel.
Responder solidariamente pela hospedagem inteira, acrescida de danos morais, é assumir passivo muitas vezes superior ao que se aufere em cada operação, e o agente racional precifica esse risco: a comissão incorpora o prêmio de um seguro universal compulsório, que o hotel embute na diária e que todos os consumidores pagam, inclusive a imensa maioria cuja viagem transcorre sem incidente, ou o modelo de intermediação simplesmente deixa de fechar a conta.
Segunda, o risco moral: o hoteleiro que sabe que a plataforma responderá no Brasil, e que o regresso internacional é caro e incerto, tem incentivo enfraquecido para investir em prevenção; a solidariedade, aqui, subsidia a desídia de quem deveria preveni-la.
Terceira, a loteria do bolso profundo: a escolha do réu passa a obedecer à comodidade da citação e à solvência aparente, não à autoria do dano, convertendo o processo de consumo em arbitragem de conveniência.
Há ainda o custo de transação que Coase mandou levar a sério: a condenação da plataforma não resolve o problema, apenas o desloca para uma ação de regresso contra réu estrangeiro, cujos custos frequentemente superam a condenação. O sistema paga duas vezes pelo mesmo dano. E o efeito agregado é o mais perverso: o risco jurídico imprevisível encarece a intermediação, expulsa do mercado os players menores, concentra o setor nos gigantes capazes de diluir o passivo e, no limite, empurra o consumidor à contratação direta com o fornecedor estrangeiro, sem CDC, sem foro nacional, sem garantia alguma. A proteção indistinta, levada ao extremo, desprotege.
O critério que o sistema já contém
Nada disso significa imunidade. A plataforma responde, objetiva e integralmente, pelos defeitos da prestação que é sua: a informação inexata que publica, a reserva que confirma e não honra, o pagamento que retém, a curadoria que anuncia e não exerce. E a solidariedade prevalecerá, legitimamente, quando ela organizar pacote próprio ou criar no consumidor a aparência de prestação unitária, hipóteses em que a teoria da aparência e a cadeia de fornecimento (arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, § 1º) operam em sua função autêntica. O teste, portanto, tem dois passos: a falha está na prestação própria da intermediadora? Responsabilidade plena. A falha é interna à operação do fornecedor final, fora de qualquer poder de direção da plataforma? Então a solidariedade não se presume; exige coautoria demonstrada, sob pena de responsabilizar alguém por ato de quem não é seu preposto, contra a letra do art. 34 e contra a arquitetura do próprio CDC.
O CDC de 1990 é um sistema, não um slogan. Sua responsabilidade objetiva dispensa a culpa, nunca o defeito e o nexo; sua solidariedade vincula coautores da ofensa, não vizinhos dela; e sua própria gradação interna, que poupa o comerciante pelo defeito que não fabricou, ensina que imputação acompanha controle. A análise econômica apenas traduz em números o que a dogmática já dizia: responsabilizar a intermediadora por falhas sem ingerência não previne dano algum, encarece todas as diárias e sorteia responsáveis pela solvência. Proteger o consumidor é apontar o responsável certo, não o réu mais próximo.
Fica o convite ao debate técnico nos comentários: a excludente de culpa exclusiva de terceiro (art. 14, § 3º, II) deveria ser reconhecida com mais frequência nas ações contra intermediadoras? E a analogia entre a posição do comerciante no art. 13 e a da plataforma na cadeia de serviços resiste ao escrutínio dos colegas consumeristas?
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Referências: CDC, arts. 3º, 7º, parágrafo único, 12, 13, 14, 25, § 1º, e 34; Lei 11.771/2008 (Lei Geral do Turismo), art. 27, caput e §§ 2º, 3º e 5º, com a redação da Lei 14.978/2024; STJ, REsp 287.849/SP, 4ª Turma, Rel. Min. Ruy Rosado de Aguiar; STJ, REsp 758.184/RR; TJDF, Rec. Cível 2005.04.1.010143-0, DJ 29/03/2006; TJSP, 30ª Câm. Dir. Privado, Rel. Des. Maria Lúcia Pizzotti, j. 10/06/2015; CALABRESI, Guido. The Costs of Accidents; COASE, Ronald. The Problem of Social Cost; POSNER, Richard. Economic Analysis of Law; MARQUES, Cláudia Lima; BENJAMIN, Antônio Herman; CAVALIERI FILHO, Sérgio.