Com entrada em vigor em 2 de novembro de 2026, o decreto 13.135/26, publicado no último dia 9 de outubro, estabelece novas regras para os SAC - Serviços de Atendimento ao Consumidor. Essa norma substitui o decreto 11.034/22.
A nova regulamentação traz alterações relevantes para empresas abrangidas por suas disposições, especialmente aquelas que atuam em setores regulados pelo Poder Executivo federal, observados os critérios dos respectivos órgãos reguladores.
Entre as principais mudanças, destacam-se:
- Atendimento humano: garantia de atendimento por pessoa humana, nos canais eletrônicos e telefônicos, das 8h às 20h, durante os sete dias da semana, ressalvadas as hipóteses previstas na regulamentação;
- Disponibilidade: manutenção de ao menos um canal eletrônico de atendimento em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana;
- Tempo de espera: estabelecimento de limites para o atendimento telefônico, com prazo de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, ressalvadas regras setoriais específicas;
- Facilidade de atendimento: limitação dos canais a cinco níveis de atendimento, com garantia de acesso ao atendimento humano e à opção de cancelamento;
- Registro e solução de demandas: novas exigências relativas ao armazenamento de históricos e gravações, além do prazo de até sete dias corridos para resposta às demandas não urgentes.
Importante destacar que as novas exigências não se aplicam automaticamente a todas as empresas que mantêm canais de atendimento, sendo necessário avaliar o enquadramento de cada atividade e a regulamentação setorial pertinente.
Diante da proximidade da entrada em vigor, recomendamos que as empresas potencialmente abrangidas avaliem seus procedimentos internos de atendimento, a fim de identificar eventuais necessidades de adequação.