A lei 9.099/95 surgiu com o propósito legítimo de aproximar o cidadão da Justiça. Conquanto logo de início tenha por si mesmo alcançado seu intento mais direto, acabou por produzir um efeito colateral pouco discutido: o esvaziamento prático da efetividade de órgãos administrativos de defesa do consumidor.
Quando se permitiu o ajuizamento de ações sem custas em primeiro grau (art. 54), bem ainda com zero sucumbência ao perdedor, o legislador eliminou tanto o custo de entrada quanto o de saída do Judiciário. Juntamente com a sua dificuldade em equilibrar critérios de arbitramento em dano moral, outro não foi o resultado senão levar a uma relativa perda de importância dos Procons.
Antes porta natural de resolução de conflitos de consumo, passou a ser visto como etapa dispensável. O fato é que, diante da a falta de parâmetros minimamente seguros na quantificação do dano moral, passou a ser melhor, em vez de resolver o problema inicial de consumo, arriscar, numa chicana jurídica, sair com algum dinheiro sob o pretexto de um suposto abalo emocional.
Sem qualquer sorte de objetividade ou uniformidade, as indenizações passaram a variar conforme as mais variadas subjetividades, inclusive baseadas na impressão de se fazer justiça social por meio do chapéu alheio. Dependendo, até mesmo, do humor do julgador do dia, era possível um defeito num secador de cabelos virar justificativa para uma condenação em alguns poucos milhares de reais.
Foi dessa forma que processos cujo mote é a relação de consumo passaram a ser vistos como apostas de baixo risco. Nesse cenário, o mero aborrecimento, algo bem diferente de uma lesão efetiva à personalidade, confundia-se em decisões padronizadas, nas quais o dano moral deixou de ser exceção reparatória para se tornar expectativa ordinária de quem litiga contra empresas.
A partir dessa realidade, o objetivo de uma grande parte dos consumidores migrou da eficaz resolução do seu problema para a expectativa de um enriquecimento sem causa. Para quê demandar no Procon se é possível sair com algum dinheiro ao recorrer a um processo judicial sem qualquer risco ônus para si?
Mesmo o órgão administrativo oferecendo aquilo que o problema exigia - a troca do produto, o cancelamento da cobrança, o restabelecimento do serviço -, o fato de não ofertar indenização já não mais interessava ao consumidor. Diante da possibilidade de obter reparação pecuniária sem ameaça de custo algum, a solução do problema concreto passou a segundo plano, pelo que o conflito de consumo se converteu em oportunidade de ganho, sustentada pela possibilidade de auferir algum lucro com um “daninho” moral.
Ocorre que o efeito sistêmico disso é perverso, pois os órgãos administrativos, nos quais era possível resolver demandas com rapidez, baixo custo etc., perderam relevância e capacidade de pressão sobre os próprios consumidores, enquanto os juizados especiais foram abarrotados por causas repetitivas.
Numa conjuntura tão caótica, por sua vez, as empresas passaram a tratar as condenações como custo operacional previsível, o que as levou a não identificar com agilidade onde estava o problema e, assim, tentar corrigir suas práticas.
Como consequência, cada vez mais é a sociedade a grande perdedora, à luz de um Judiciário cada vez mais congestionado, cuja dificuldade de movimentação o faz gastar mais, a despeito de entregar menos justiça a quem o procura de boa-fé.
A reversão do quadro atual passa longe de reformas apenas de aspecto pontual, porque, salvo a adoção critérios consistentes de arbitramento, tais como o método bifásico já indicado pelo STJ, cuja tentativa prévia de solução administrativa é elemento de aferição do interesse de agir e da própria extensão do dano, continuar-se-á inserto nesse ciclo vicioso da loteria judicial, alimentada por maus advogados, consumidores descompromissados com o seu real problema e um Judiciário extenuado.
Sem isso, os juizados, tal como as varas cíveis, acessadas com falaciosos pedidos de justiça gratuita, seguirão funcionando como incentivo à litigância, enquanto o Procon continuará mera formalidade ignorada.