Neste artigo, vamos esclarecer tudo o que você precisa saber sobre essa dor de cabeça que afeta milhares de empreendedores e consumidores brasileiros.
O que é chargeback e como ele funciona?
O chargeback é o estorno de uma compra realizada com cartão de crédito ou débito.
Ele ocorre quando o titular do cartão contesta uma transação e a operadora devolve o valor ao consumidor, retirando o montante da conta do comerciante ou prestador de serviços.
O procedimento pode ser solicitado por diversos motivos, desde fraude até não recebimento do produto ou serviço.
O objetivo é proteger o consumidor, mas muitos lojistas acabam arcando com prejuízos indevidos.
Quem arca com o chargeback?
Na maioria dos casos, quem arca com o prejuízo do chargeback é o lojista.
Isso acontece porque, ao vender via cartão, o comerciante está sujeito às regras da adquirente e da bandeira (como Visa ou Mastercard), que geralmente favorecem o consumidor.
A não ser que o lojista consiga comprovar que a transação foi legítima e autorizada, ele terá de ressarcir o valor.
Quem paga uma compra contestada?
Quando uma compra é contestada e o chargeback é aprovado, o emissor do cartão (banco) reembolsa o cliente, mas depois debita o valor da conta do lojista junto à adquirente.
Ou seja, o consumidor não perde nada quem paga é o fornecedor do bem ou serviço.
Isso vale para transações online e presenciais.
O que devo fazer se receber um chargeback?
Se você é lojista e recebeu uma notificação de chargeback, siga este passo a passo:
- Verifique o motivo da contestação;
- Reúna provas da transação: nota fiscal, comprovante de entrega, conversas com o cliente, IP de origem do pedido, contrato assinado, entre outros;
- Apresente sua defesa dentro do prazo, junto à adquirente ou operadora;
- Procure auxílio jurídico se o valor for significativo ou se for vítima de fraude reiterada.
Muitos empreendedores não sabem, mas é possível contestar o chargeback judicialmente em alguns casos, sobretudo quando há evidência de má-fé ou falha da administradora.
Quais são os motivos para chargeback?
Os principais motivos para um chargeback são:
1. Fraude ou uso indevido do cartão
Quando o dono do cartão não reconhece a compra e alega que foi feita por terceiros.
2. Produto não entregue
O consumidor afirma que o produto não chegou ao destino ou não foi recebido.
3. Produto ou serviço diferente do anunciado
O cliente alega que o item não corresponde ao que foi comprado.
4. Débito em duplicidade
Cobranças repetidas pela mesma compra.
5. Transação não autorizada
Quando há erro no processamento do pagamento ou cobrança sem consentimento.
Essas alegações, verdadeiras ou não, são suficientes para gerar o estorno e deixar o lojista em desvantagem.
Como posso evitar cair em um chargeback?
Evitar o chargeback requer ações preventivas e boas práticas comerciais.
Veja algumas dicas:
- Use sistemas antifraude integrados às plataformas de pagamento;
- Solicite confirmação de identidade em compras de alto valor;
- Exija assinatura do cliente ou confirmação de recebimento no caso de entregas;
- Mantenha contratos e conversas arquivadas;
- Evite prometer mais do que pode cumprir nas descrições dos seus produtos;
- Monitore comportamento suspeito (várias compras em sequência, endereços divergentes, e-mails falsos).
Prevenir é sempre melhor do que remediar.
Um chargeback pode comprometer seu fluxo de caixa, sua reputação e sua permanência nas plataformas de pagamento.
Como posso me defender de um chargeback?
A defesa do lojista é possível, e deve ser feita com documentos e argumentos sólidos, como:
- Nota fiscal da compra;
- Comprovante de entrega (com assinatura ou foto);
- Termos de uso e política de cancelamento;
- Comprovação de que o cliente usou o produto ou serviço (ex.: acesso à plataforma);
- Prints de conversa com o cliente;
- E-mails de confirmação de pedido e pagamento.
Além disso, é fundamental contar com o apoio de um advogado especialista em Direito Bancário, para avaliar se houve falha da instituição financeira, responsabilidade da operadora ou até mesmo má-fé do comprador.
Quem fica com o prejuízo do chargeback?
Na maioria das vezes, o prejuízo recai sobre o vendedor.
Isso acontece porque as operadoras e bandeiras impõem cláusulas que transferem a responsabilidade ao comerciante, mesmo quando a fraude é externa.
Por isso, o comerciante precisa:
- Comprovar a regularidade da transação;
- Evitar contratos mal redigidos ou sem assinatura do consumidor;
- Registrar e documentar cada passo da venda.
Se ficar evidente que houve omissão da operadora de cartão ou do banco em oferecer segurança à transação, é possível acionar a justiça para tentar reverter o prejuízo.
A importância de um advogado especialista em Direito Bancário
Muitos empresários enfrentam prejuízos silenciosos com chargebacks, sem saber que podem se defender judicialmente.
Um advogado especialista pode:
- Avaliar a legalidade da cobrança;
- Notificar a adquirente ou operadora;
- Identificar responsabilidade solidária da instituição financeira;
- Pedir indenização por danos materiais e morais;
- Negociar termos contratuais com plataformas de pagamento.
Além disso, o advogado pode identificar cláusulas abusivas nos contratos de afiliação com operadoras, ajudando a proteger o seu negócio a longo prazo.
O chargeback é uma realidade do mercado moderno e pode ser um verdadeiro pesadelo para quem vende online ou presencialmente.
Entender quem arca com o prejuízo, como se defender de forma técnica e legal e quais são os motivos mais comuns é essencial para proteger sua empresa.
Mais do que nunca, é preciso agir com estratégia e respaldo jurídico.
Os prejuízos não devem ser vistos como inevitáveis eles podem e devem ser combatidos com boas práticas e com o suporte de um advogado experiente.
Você foi vítima de um chargeback injusto? Está tendo prejuízos por compras contestadas que ocorreram regularmente?
Não enfrente essa batalha sozinho!