Você sabia que os bancos não podem agir como quiserem com o seu dinheiro?
Apesar de parecerem gigantes imbatíveis, as instituições financeiras têm deveres legais e são responsáveis por danos causados a seus clientes. E se o seu banco não cumpre essas obrigações, você pode e deve exigir seus direitos.
Este artigo mostra 7 obrigações essenciais que os bancos têm com seus clientes, amparadas pelo CDC, pelo Banco Central e pela jurisprudência dos tribunais.
Também explicamos como agir diante de abusos bancários e quando procurar um advogado.
Sumário - 7 obrigações que o banco tem com você, cliente
- 1. Fornecer informações claras e completas
- 2. Garantir a segurança das operações
- 3. Prestar atendimento eficiente e transparente
- 4. Não cobrar taxas ou encargos indevidos
- 5. Cumprir os contratos de forma equilibrada
- 6. Fornecer canais de reclamação e resolução de conflitos
- 7. Indenizar por danos morais ou materiais causados ao cliente
- Conclusão: Exija seus direitos com apoio jurídico especializado
- FAQ - Dúvidas frequentes
1. Fornecer informações claras e completas
Todo banco tem a obrigação legal de informar com clareza as condições dos serviços que oferece.
O que isso significa?
Segundo o art. 6º, inciso III, do CDC, o cliente tem direito à informação adequada e clara sobre diferentes produtos e serviços.
Isso vale para:
- Contratos de empréstimos e financiamentos;
- Cartões de crédito;
- Tarifas bancárias;
- Rendimento de aplicações;
- Condições de renegociação.
Omissões ou linguagem confusa podem ser consideradas prática abusiva e anulam cláusulas do contrato.
Exemplo prático:
Se o banco não explicou corretamente os juros de um empréstimo consignado, ou escondeu tarifas embutidas, você pode contestar o contrato na justiça.
2. Garantir a segurança das operações
O banco tem dever de garantir a segurança das transações, seja no caixa eletrônico, no aplicativo ou no atendimento telefônico.
Fundamentação:
O art. 14 do CDC dispõe que o fornecedor responde objetivamente por defeitos na prestação do serviço, inclusive se houver fraudes, golpes ou falhas sistêmicas.
Exemplos de falhas de segurança:
- Saques indevidos ou transações sem autorização;
- Golpe do Pix ou clonagem de cartão;
- Falhas em autenticação ou biometria.
Se você foi vítima de fraude, mesmo sem culpa, o banco pode ser obrigado a restituir os valores.
Jurisprudência:
“As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros” - Súmula 479 do STJ.
3. Prestar atendimento eficiente e transparente
O banco deve manter canais de atendimento que funcionem de forma adequada, especialmente quando há reclamações, cancelamentos ou pedidos urgentes.
Normas aplicáveis:
- Resolução CMN 4.433/15: obriga os bancos a manter ouvidorias;
- CDC, art. 6º, inciso X: obriga o fornecedor a garantir acesso fácil à reparação de danos.
O que o banco não pode fazer:
- Deixar o cliente esperando horas no telefone;
- Repetir informações de forma automática sem solução;
- Negar protocolos de atendimento;
- "Empurrar" o cliente para atendimento por chatbot sem solução.
Você pode denunciar ao Banco Central ou acionar judicialmente.
4. Não cobrar taxas ou encargos indevidos
Uma das principais obrigações do banco é respeitar os valores informados ao cliente e não cobrar encargos que não estejam previstos no contrato.
Tipos de abusos comuns:
- Tarifa de manutenção de conta inativa;
- Taxas duplicadas em financiamentos;
- Cobrança de seguro não solicitado (seguro prestamista);
- Juros acima do permitido em contrato.
O que diz a lei?
O art. 39, inciso V, do CDC, proíbe ao banco exigir do consumidor “vantagem manifestamente excessiva”.
Você tem direito à devolução em dobro dos valores pagos indevidamente, conforme o art. 42 do CDC.
5. Cumprir os contratos de forma equilibrada
O contrato bancário deve ser cumprido com boa-fé e equilíbrio, cláusulas abusivas ou desequilibradas podem ser anuladas judicialmente.
Exemplos de cláusulas abusivas:
- Aquelas que autorizam o banco a debitar valores da conta sem autorização;
- Que isentam o banco de responsabilidade por falhas;
- Que estabelecem multas desproporcionais em caso de inadimplemento.
Direito do consumidor:
O art. 51 do CDC considera nulas cláusulas que:
- Coloquem o consumidor em desvantagem excessiva;
- Impliquem renúncia a direitos;
- Contrariem princípios da boa-fé.
Você pode revisar judicialmente o contrato se for lesado.
6. Fornecer canais de reclamação e resolução de conflitos
O banco é obrigado a oferecer canais de atendimento para reclamações e deve solucioná-las em prazo razoável.
Órgãos e ferramentas disponíveis:
- Ouvidoria do próprio banco;
- SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor;
- Reclame Aqui e Consumidor.gov;
- Banco Central do Brasil;
- Procon.
Caso não resolva, você pode ajuizar ação judicial e requerer danos morais, materiais e a correção do problema.
7. Indenizar por danos morais ou materiais causados ao cliente
Quando o banco causa prejuízo por erro, negligência, cobrança indevida, fraude ou má prestação de serviço, deve indenizar o cliente.
Situações que geram indenização:
- Negativação indevida do nome;
- Cancelamento de crédito injustificado;
- Demora excessiva no atendimento que cause constrangimento;
- Cobrança de dívida já quitada;
- Golpes por falhas na segurança bancária.
O que dizem os tribunais:
“A inscrição indevida em cadastro de inadimplentes gera dano moral presumido.” - STJ.
A indenização depende da comprovação do dano, que pode ser material (financeiro) ou moral (dor, humilhação, angústia).
Conclusão: Exija seus direitos com apoio jurídico especializado
Você não precisa aceitar abusos dos bancos como se fossem normais, todos os dias, consumidores são prejudicados por:
- Cobranças indevidas;
- Fraudes bancárias;
- Atendimento ineficiente;
- Contratos mal explicados.
Se alguma dessas situações aconteceu com você, é possível reverter o prejuízo com orientação jurídica.
Um advogado bancário pode:
- Contestar cláusulas contratuais;
- Pedir a devolução em dobro dos valores pagos;
- Ajuizar ações de danos morais e materiais;
- Evitar que seu nome seja negativado injustamente.
FAQ - Dúvidas Frequentes
1. O banco pode descontar valores da minha conta sem autorização?
Não. Mesmo em caso de inadimplência, é ilegal fazer o chamado “autocontrato”, ou seja, debitar sem autorização, a prática pode ser contestada judicialmente.
2. O que fazer se o banco não resolver minha reclamação?
Você pode registrar queixa no Banco Central, no Procon e, se necessário, procurar o Judiciário com um advogado, a ação pode incluir pedido de indenização.
3. É possível revisar os juros de um contrato bancário?
Sim. Se forem abusivos ou ultrapassarem limites razoáveis, os juros podem ser revisados judicialmente. Também é possível pedir planilha de cálculo e apresentar prova pericial.
4. O banco é responsável por golpe de Pix?
Se houver falha na segurança ou ausência de mecanismos de proteção eficazes, sim, o banco pode ser responsabilizado. Inclusive, há decisões que obrigam a devolução do valor.
5. Sou obrigado a contratar seguro junto com o empréstimo?
Não. Essa prática é considerada venda casada e é proibida pelo art. 39, I, do CDC.
Você pode cancelar e pedir a devolução do valor.