Ao longo dos últimos anos, atuando na advocacia bancária, no direito do consumidor e nas demandas envolvendo superendividamento, bem como exercendo a função de procurador do estado responsável pelo núcleo do PROCON na procuradoria e ministrando inúmeros cursos e capacitações para PROCONs em diversas regiões do país, passei a perceber um problema que deixou de ser episódico para assumir contornos claramente estruturais dentro do sistema financeiro brasileiro: a enorme dificuldade enfrentada pelos consumidores para acessar seus próprios documentos bancários.
Trata-se de uma situação que não aparece apenas nos processos judiciais ou nos atendimentos advocatícios, mas que também se repete diariamente nos órgãos de defesa do consumidor, revelando um padrão massificado de resistência informacional por parte de diversas instituições financeiras.
Trata-se de uma situação que se repete diariamente em todo o país e que afeta diretamente não apenas consumidores individualmente considerados, mas também advogados, PROCONs, defensorias públicas e o próprio poder judiciário, que acabam sendo constantemente acionados para resolver um problema que jamais deveria existir em um sistema financeiro altamente digitalizado como o brasileiro.
Foi justamente diante dessa realidade que, na qualidade de advogado da ABRADEB - Associação Brasileira de Defesa dos Clientes e Consumidores de Operações Financeiras e Bancárias, juntamente com toda a equipe técnica da associação, elaboramos uma notificação extrajudicial encaminhada ao Banco Central do Brasil para denunciar formalmente a existência dessa grave violação estrutural ao direito de acesso à documentação contratual bancária.
A iniciativa representa um importante passo institucional na defesa dos consumidores financeiros e bancários, especialmente porque a ABRADEB possui justamente a missão de atuar na proteção coletiva dos clientes do sistema financeiro nacional, enfrentando práticas abusivas, desequilíbrios estruturais e violações massificadas que comprometem a transparência e a boa-fé nas relações bancárias.
A relevância do papel exercido pela associação merece destaque. Em um cenário em que as relações financeiras se tornam cada vez mais complexas, digitalizadas e tecnicamente assimétricas, torna-se fundamental a existência de entidades comprometidas com a defesa coletiva dos consumidores bancários, especialmente daqueles em situação de maior vulnerabilidade econômica, técnica e informacional.
A atuação institucional da ABRADEB busca justamente preencher essa lacuna, promovendo discussões estruturais, levando Temas relevantes às autoridades reguladoras e contribuindo para o aperfeiçoamento das práticas do mercado financeiro sob a ótica da proteção do consumidor e da cidadania financeira.
O problema identificado é extremamente grave porque não se trata de mera falha pontual de atendimento. O que se observa, na prática, é uma verdadeira cultura de dificuldade de acesso à informação contratual. Consumidores frequentemente enfrentam obstáculos para obter contratos, extratos detalhados, gravações, planilhas evolutivas, instrumentos de renegociação e documentos essenciais para compreender suas dívidas e exercer adequadamente seus direitos.
Muitas vezes, o consumidor sequer consegue saber exatamente quais foram as condições contratadas, quais encargos estão sendo cobrados ou como determinada dívida evoluiu ao longo do tempo. Em inúmeros casos, somente após o ajuizamento de ação judicial é que os documentos acabam sendo apresentados pelas instituições financeiras.
Essa realidade produz consequências extremamente preocupantes. Sem acesso aos documentos contratuais, o consumidor não consegue verificar a existência de cláusulas abusivas, identificar fraudes, compreender refinanciamentos sucessivos, conferir taxas de juros ou mesmo entender a origem exata da dívida que lhe está sendo cobrada.
A situação se torna ainda mais delicada nas operações envolvendo empréstimos consignados, cartão de crédito consignado com RMC - reserva de margem consignável, renegociações bancárias e casos de superendividamento, em que o acesso à informação adequada é indispensável para a própria preservação do mínimo existencial do consumidor.
O mais paradoxal é que essa dificuldade ocorre justamente dentro de um dos setores mais avançados tecnologicamente do país. Os bancos possuem sofisticados sistemas de armazenamento, indexação e recuperação de dados. Conseguem disponibilizar investimentos, PIX, transferências, saldo em tempo real e operações financeiras complexas instantaneamente.
Entretanto, quando o consumidor solicita o próprio contrato ou documentos relacionados à sua relação bancária, surgem barreiras burocráticas, demora excessiva, protocolos intermináveis e respostas genéricas que, na prática, inviabilizam o acesso efetivo à informação.
Essa situação evidencia uma profunda assimetria informacional entre instituições financeiras e consumidores. Enquanto os bancos concentram tecnologia, estrutura e domínio absoluto sobre os dados da relação contratual, o consumidor permanece em posição de dependência informacional, necessitando da colaboração da própria instituição financeira para acessar documentos básicos relacionados à sua vida financeira.
Essa desigualdade informacional acaba ampliando ainda mais a vulnerabilidade do consumidor, especialmente dos idosos, aposentados, beneficiários de programas sociais e pessoas com menor acesso tecnológico ou menor grau de instrução.
Do ponto de vista jurídico, a prática viola frontalmente o ordenamento jurídico brasileiro. O CDC estabelece expressamente, em seu art. 6º, III, o direito básico à informação adequada e clara. O art. 43 garante ao consumidor acesso às informações existentes em registros, bancos de dados e cadastros relativos à sua pessoa. Além disso, a própria lei do Superendividamento reforçou o dever de transparência e informação nas relações de crédito, especialmente nos arts. 54-A, 54-B, 54-C, 54-D e 54-G do CDC, este último considerando abusiva a recusa de entrega da cópia contratual ao consumidor.
As próprias normas do conselho monetário nacional e do Banco Central do Brasil também são extremamente claras sobre o tema. A resolução CMN 4.949/21 determina que as instituições financeiras devem assegurar inexistência de barreiras desarrazoadas para o fornecimento de contratos, comprovantes e demais documentos bancários. A resolução CMN 5.004/22 reforça o dever de disponibilização contínua e rápida das informações relativas às operações de crédito. Já a resolução CMN 4.474/16 estabelece regras rígidas sobre digitalização, rastreabilidade, preservação e rápida recuperação documental. Em outras palavras, os bancos já possuem obrigação regulatória expressa de manter gestão documental eficiente e acessível.
Os dados mencionados na notificação apresentada ao Banco Central demonstram claramente a dimensão nacional do problema. Informações extraídas da plataforma Consumidor.gov.br apontam aproximadamente 120 mil reclamações relacionadas especificamente à não entrega de contratos ou documentos bancários. Isso evidencia que não estamos diante de situações isoladas ou excepcionais, mas sim de um padrão reiterado de comportamento que afeta massivamente os consumidores brasileiros.
A discussão assume relevância ainda maior diante do atual cenário do Desenrola Brasil 2.0 e das políticas públicas voltadas à renegociação de dívidas e prevenção ao superendividamento. Não existe renegociação consciente sem acesso à informação adequada. Não existe educação financeira sem transparência documental. O consumidor não pode renegociar uma dívida sem compreender exatamente quais encargos estão sendo cobrados, quais contratos foram celebrados e qual a efetiva evolução da obrigação financeira ao longo do tempo.
Foi justamente por isso que defendemos, na notificação apresentada pela ABRADEB, a necessidade de construção de uma solução estrutural moderna e compatível com a realidade tecnológica do sistema financeiro brasileiro. A proposta envolve a criação de um sistema digital padronizado, permanente, integrado e acessível, preferencialmente vinculado ao gov.br, permitindo que o consumidor tenha acesso automático, contínuo e simplificado a todos os documentos relacionados às suas operações bancárias.
Aliás, no ambiente digital atual, o acesso aos documentos sequer deveria depender de requerimento prévio. Se as instituições financeiras já conseguem disponibilizar instantaneamente saldo, movimentações financeiras e investimentos, também possuem plena capacidade tecnológica de disponibilizar automaticamente contratos, renegociações, planilhas evolutivas e demais documentos relacionados à relação bancária.
No fundo, a discussão envolve algo muito maior do que mera burocracia documental. Trata-se de uma discussão sobre cidadania financeira, transparência, equilíbrio contratual e proteção efetiva do consumidor dentro do sistema financeiro nacional.
Sem acesso à informação, não existe liberdade contratual real. Sem transparência documental, o consumidor permanece em posição de extrema vulnerabilidade dentro da relação bancária.
A iniciativa da ABRADEB busca justamente provocar uma reflexão institucional séria sobre essa realidade e estimular a construção de soluções estruturais capazes de fortalecer a proteção dos consumidores financeiros e bancários no Brasil, promovendo maior equilíbrio, transparência e efetividade nas relações entre instituições financeiras e seus clientes.