Imagine o consumidor que passa três semanas ao telefone com a operadora, repete o número do protocolo a cinco atendentes e ouve, ao fim, que o sistema não permite o estorno. É dele que o STJ trata no Tema 1.396, ao decidir se, antes de ajuizar ação prestacional, o consumidor precisa provar que tentou resolver o conflito fora do Judiciário. A Corte Especial ouviu especialistas em audiência pública em maio de 2026 e ainda não julgou o caso, mas a tese que fixar vai alcançar milhões de processos.
A pressão por uma resposta tem razão de ser: os tribunais receberam 40,9 milhões de casos novos em 2025, o maior volume da série histórica, e fecharam o ano com 75,5 milhões de processos pendentes, segundo o Justiça em Números 2026. A Constituição de 1988 abriu as portas do Judiciário e, com isso, cumpriu uma promessa de cidadania; o congestionamento que veio depois, porém, recai justamente sobre quem tem menos fôlego para esperar.
O Japão percorreu o caminho inverso. Desde a lei de conciliação civil de 1951, a conciliação judicial (chotei), conduzida por um conciliador chefe e dois conciliadores leigos, tornou-se a via habitual de composição, e o acordo alcançado ali tem a força de uma sentença. Os dois países perseguem, portanto, o mesmo equilíbrio entre acesso e eficiência, mas partem de extremos opostos, e é essa distância que torna a comparação útil: cada sistema mostra ao outro quanto custaram as próprias escolhas.
Quem empurra o consumidor ao tribunal
As demandas repetitivas de consumo têm duas faces, e confundi-las leva a remédios errados. Numa delas está o consumidor lesado que não conseguiu resolver o problema e procura o único caminho que conhece; na outra, escritórios que captam clientes em massa e ajuízam ações idênticas aos milhares. Essa segunda face pesa: o NUMOPEDE do TJ/SP estimou 337 mil processos dessa natureza por ano em São Paulo, com custo de R$2.700.000.000,00 aos cofres públicos.
Ainda assim, em grande parte dos casos, quem empurra o consumidor ao tribunal é o próprio fornecedor. Pesquisa do IBRC com 7.906 consumidores, divulgada em 2021, mostrou que só 28% aprovam o atendimento das empresas e que, para 51% deles, o problema era a falta de solução efetiva. A fila do Judiciário, nesse sentido, reflete a fila do SAC.
O Japão ataca esse ponto na origem. O Centro Nacional de Assuntos do Consumidor, que funciona como centro de monitoramento, reúne reclamações de todo o país, publica alertas e pressiona os setores com mais queixas, enquanto mais de mil centros locais atendem o consumidor de forma presencial e gratuita. Assim, o defeito do fornecedor é tratado antes de virar processo.
O risco de punir a vítima
A controvérsia nasceu em Minas Gerais, onde o IRDR 91 do TJ/MG passou a exigir a tentativa extrajudicial prévia e levou o Ministério Público estadual a recorrer. Associações dos setores bancário, imobiliário, de saúde e de energia defendem a exigência; Ministério Público, OAB, academia e entidades de defesa do consumidor respondem que, sem base no CDC, ela puniria a vítima pela falta do infrator.
O STF já admitiu requisito semelhante no Tema 350 (RE 631.240), para benefícios previdenciários, mas cercou-o de ressalvas expressas, como mostra a análise comparada dos dois temas. O argumento mais forte contra a exigência, porém, vem do próprio STJ. Nos REsp 1.634.851/RJ, 1.737.412/SE e 1.929.288/TO, a 3ª turma acolheu a teoria do desvio produtivo, de Marcos Dessaune, segundo a qual o tempo do consumidor é bem escasso e irrecuperável, de modo que desperdiçá-lo por culpa do fornecedor gera dano indenizável.
Ora, se o tribunal reconhece esse dano, dificilmente poderá, sem se contradizer, obrigar o mesmo consumidor a gastar ainda mais tempo em canais que não funcionam.
Nada disso significa tolerar o abuso, até porque os instrumentos já existem. No Tema 1.198, o STJ autorizou o juiz a exigir emenda da inicial diante de indícios de litigância abusiva; o CNJ editou a recomendação 159/24; os arts. 77, 80 e 81 do CPC punem a má-fé; e os Centros de Inteligência dos tribunais já detectam padrões suspeitos. Temos, portanto, como atingir o abuso com precisão, sem fechar a porta ao consumidor legítimo.
Convite, não obstáculo
O Japão, aliás, não ergueu barreira alguma. Sua lei de 2004 sobre métodos alternativos instituiu a acreditação voluntária de entidades privadas de mediação e conciliação, e, no setor financeiro, quando a empresa recusa a proposta do mediador, o consumidor mantém a via judicial. O processo funciona como alavanca para o acordo, e o consumidor é convidado, e não obrigado, a buscar os canais extrajudiciais pela simples razão de que eles funcionam.
Algumas medidas podem produzir efeito semelhante por aqui, e a primeira dispensa lei nova. A resolução CNJ 125/10 já permite que os Nupemecs - Núcleos Permanentes de Métodos Consensuais dialoguem com entidades públicas e privadas, o que abre espaço para acordos setoriais com os grandes demandados, como bancos, telefônicas, companhias aéreas, planos de saúde e distribuidoras de energia.
Um selo de qualidade em resolução extrajudicial, reconhecido pelas agências reguladoras, premiaria a empresa que resolve rápido e ofereceria, de quebra, critério objetivo para eventual modulação da tese: diante de canais certificados, torna-se razoável esperar que o consumidor os procure primeiro.
Falta mudar a formação jurídica. Se mediação e conciliação se tornarem disciplinas obrigatórias e passarem a cair no exame da OAB, e se os contratos de honorários remunerarem a atuação antes do processo, o advogado deixará de ter motivo para preferir o litígio, já que hoje só recebe quando ajuíza.
E, se o STJ admitir algum requisito, deverá modulá-lo pela condição socioeconômica do autor, pela eficácia dos canais do réu, pela oferta de atendimento presencial na região e pela urgência do caso, de modo que a tentativa prévia seja faculdade incentivada, nunca barreira.
O limite inegociável
Nenhuma dessas medidas se sustenta, contudo, se esquecer o excluído digital. Na mesma pesquisa do IBRC, 57% dos consumidores preferiram o telefone para reclamar, índice que sobe a 82% no Nordeste. Nas plataformas de negociação direta, sem terceiro facilitador, o consumidor fica sozinho diante das equipes treinadas do fornecedor, e a assimetria que o CDC quis corrigir reaparece fora do Judiciário.
O Japão, que tem uma das populações mais envelhecidas do mundo, respondeu a esse desafio com rede presencial e capilar. Precisamos fazer o mesmo, articulando Nupemecs, Cejuscs e Defensorias Públicas para chegar do centro de São Paulo às comunidades ribeirinhas da Amazônia, porque a conciliação apenas digital deixa de ser universal.
Kazuo Watanabe ensina que acesso à justiça é acesso à ordem jurídica justa. Conciliação e mediação realizam esse acesso de forma mais plena, desde que construídas como convite institucional, e não como obstáculo processual. O consumidor do início deste texto não precisa de mais uma porta fechada; precisa de uma que se abra. Cabe ao Brasil construí-la antes de trancar a que já existe.