Você já fez uma compra com cartão de crédito e depois percebeu que foi vítima de fraude, ou sequer recebeu o produto?
Ou então contratou um serviço que nunca foi entregue? Em situações como essas, muitos consumidores não sabem que existe um mecanismo chamado chargeback, que pode ser a solução.
O problema é que o chargeback, embora seja um direito, também gera uma série de dúvidas: posso sempre pedir? O banco pode negar? A loja pode me processar depois? E se o vendedor foi vítima de fraude também?
Neste artigo, vamos explicar o que é chargeback, quando ele é cabível, e como agir se você tiver um problema com a compra.
Sumário
- O que é chargeback?
- Quando posso pedir o chargeback?
- Diferença entre estorno e chargeback
- Quem é responsável: Banco ou loja?
- Dúvidas mais comuns dos consumidores.
- O que fazer se o banco recusar o chargeback?
- Importância de um advogado especialista.
Confira agora este post e saiba dos seus direitos!
O que é chargeback?
Chargeback é o cancelamento de uma compra feita com cartão de crédito ou débito, solicitado pelo consumidor ao banco ou à operadora do cartão, quando:
- houve fraude;
- o produto ou serviço não foi entregue;
- a compra foi duplicada;
- o consumidor não reconhece a transação;
- ou a empresa agiu de forma enganosa.
Diferente do estorno direto feito por algumas empresas, o chargeback é um processo formal que envolve o intermediário financeiro, ou seja, o banco ou bandeira (Visa, Mastercard, etc.).
Quando posso pedir o chargeback?
Você pode pedir chargeback nas seguintes hipóteses:
1. Fraude
- Quando o cartão é clonado ou utilizado por terceiros sem autorização.
2. Produto não recebido
- O produto comprado online não chega, ou o serviço contratado não é prestado.
3. Produto diferente do anunciado
- Ex: você compra um tênis original e recebe uma falsificação.
4. Débito em duplicidade
- O valor é cobrado duas vezes na fatura.
5. Cobrança não autorizada
- Assinaturas que você não contratou ou valores lançados por engano.
Prazo para solicitação:
O prazo varia de acordo com a operadora, mas costuma ser de até 120 dias a contar da data da compra ou do lançamento da cobrança.
Diferença entre estorno e chargeback
- Estorno é a devolução do valor feita diretamente pelo fornecedor ou loja.
- Chargeback é feito por meio da instituição financeira e pode ser solicitado independentemente da vontade da empresa.
Ou seja: quando o lojista se recusa a estornar, o consumidor pode ir direto ao banco e pedir o chargeback, desde que tenha um motivo legítimo e provas da irregularidade.
Quem é responsável: Banco ou loja?
Essa é uma dúvida comum.
A resposta é: depende da situação.
- Em casos de fraude ou falha na segurança do banco, a responsabilidade tende a recair sobre a instituição financeira;
- Quando o problema está relacionado à má prestação do serviço, a loja ou prestador é o responsável;
O CDC é claro: quem oferece o serviço responde por eventuais vícios ou falhas. Veja:
Art. 14 do CDC - O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.
Dúvidas mais comuns dos consumidores
1. O banco pode negar meu chargeback?
- Sim, se você não apresentar provas, ou se estiver fora do prazo. Por isso, documente tudo: prints, e-mails, protocolo de atendimento.
2. Se eu fizer chargeback, a loja pode me cobrar depois?
- Sim. O lojista pode contestar o chargeback e ajuizar ação contra o consumidor, alegando má-fé. Por isso, nunca use o chargeback de forma indevida.
3. O banco tem culpa se o cartão foi clonado?
- Depende. Se houve falha na segurança, ele pode ser responsabilizado. Mas se o consumidor compartilhou dados sensíveis, a responsabilidade pode ser excluída.
4. Recebi um produto falso. Posso pedir chargeback?
- Sim. Isso é considerado vício do produto. Além do chargeback, você pode pedir indenização por danos morais, dependendo do caso.
5. Posso fazer chargeback em compras presenciais?
- Sim, mas é mais difícil comprovar fraude. Em geral, compras com chip e senha são consideradas seguras.
O que fazer se o banco recusar o chargeback?
Se você solicitou e o banco negou, mesmo com provas:
1. Junte os seguintes documentos:
- Print da compra;
- Protocolo de atendimento;
- Conversas com a loja;
- Comprovantes de não recebimento ou defeito.
2. Registre uma reclamação no Banco Central.
3. Busque orientação jurídica
Um advogado especialista pode entrar com ação de repetição de indébito (para devolver o valor cobrado) e pedido de indenização por danos morais.
Importância de um advogado especialista
Um advogado bancário pode:
- Avaliar se o chargeback é cabível;
- Notificar extrajudicialmente banco e lojista;
- Ingressar com ação judicial para devolução dos valores;
- Pleitear danos morais por transtornos;
- Evitar que você cometa erros (ex: fazer chargeback sem motivo).
Além disso, em muitos casos, as empresas só devolvem os valores quando são notificadas judicialmente.
O chargeback é um importante mecanismo de defesa do consumidor, mas deve ser utilizado com responsabilidade e embasamento. Em um mundo cada vez mais digital, saber como se proteger é essencial.
Se você foi lesado por uma compra indevida, fraude ou serviço não prestado, não aceite o prejuízo passivamente. Existem ferramentas jurídicas que garantem seu direito, e você pode buscar indenização e ressarcimento.