Constitui fato incontroverso que o consumidor é titular de diversos direitos, dentre os quais se destaca o DIREITO DE ARREPENDIMENTO, elencado no artigo 49 do CDC. Tal dispositivo faculta a desistência da contratação de produtos ou serviços em até sete dias corridos, contados da celebração do contrato ou do recebimento do produto, sempre que a transação ocorrer fora do estabelecimento comercial.
De fato, a evolução tecnológica proporcionou a criação de múltiplos métodos e plataformas para a comercialização de bens e serviços, dispensando a necessidade de o consumidor dirigir-se a um estabelecimento físico para adquirir o objeto desejado.
Embora a contratação digital ofereça inegável praticidade, ela acentua a vulnerabilidade do consumidor. O direito de reflexão, portanto, não se limita a corrigir distorções informacionais, mas visa mitigar decisões impulsivas tomadas sob o influxo de técnicas agressivas de marketing digital, restabelecendo o equilíbrio na relação de consumo.
No caso específico das passagens aéreas, o art. 11 da resolução 400/16 da ANAC, determina que o DIREITO DE ARREPENDIMENTO deve ser exercido no prazo de até 24 horas contadas do recebimento do comprovante, condicionado a compras realizadas com antecedência igual ou superior a sete dias da data de embarque.
Tal resolução administrativa diverge da norma geral estabelecida no CDC sob o argumento de que o serviço de transporte aéreo possui características padronizadas (datas, horários e itinerários), que reduziriam a vulnerabilidade informacional.
Todavia, a especificidade técnica do serviço não afasta a natureza da transação "fora do estabelecimento". A ausência do contato físico com o fornecedor e a rapidez dos fluxos de reserva justificam a incidência da proteção legal prevista no Código Consumerista. Ainda que a aquisição de passagens exija planejamento pessoal e financeiro, o legislador não condicionou o exercício do arrependimento à demonstração de impulsividade, mas apenas ao meio de contratação utilizado.
Historicamente, o Judiciário tendia a aplicar a norma da ANAC sob o prisma da especialidade. Contudo, no julgamento do RErj 1.913.986/RJ1, ainda pendente na Quarta Turma, o ministro relator Marco Buzzi em seu voto entende pela aplicação do art. 49 do CDC.
Para o ministro a prevalência do código sobre o normativo da agência fundamenta-se no princípio da hierarquia das normas: uma resolução, por ser ato infralegal, não possui o condão de restringir direitos subjetivos estabelecidos por lei Ordinária. O microssistema do consumidor, dotado de status constitucional, sobrepõe-se, assim, a regulamentos setoriais menos favoráveis ao hipossuficiente.
Alinhado a esse entendimento, tramita na Câmara dos Deputados o PL 396/25, que visa alterar o Código Brasileiro de Aeronáutica para garantir expressamente o direito de arrependimento em até cinco corridos dias após a compra, mas com antecedência mínima de sete dias corridos da data de embarque, buscando mitigar os conflitos entre a norma geral e a regulamentação da ANAC.
Nesse sentido, o PL 396/25 surge como uma importante resposta legislativa ao problema, ao propor a unificação de prazos e a facilitação da desistência ou transferência de passagens, o que traria a segurança jurídica necessária tanto para consumidores quanto para fornecedores.
Diante do exposto, conclui-se que o conflito entre o CDC e a resolução 400 da ANAC não se resolve pelo critério da especialidade, mas pela supremacia da lei federal. O posicionamento do STJ consolida que o prazo da ANAC é um patamar mínimo regulatório que não anula o prazo de sete dias corridos previsto em lei para compras online.
Para as companhias aéreas, a adequação a esse entendimento é um imperativo estratégico para reduzir o risco jurídico e o passivo judicial. Em última análise, a proteção do Consumidor deve prevalecer, garantindo que a inovação tecnológica no setor aéreo não sirva de pretexto para o retrocesso de direitos fundamentais já consolidados.
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1 STJ. Recurso Especial nº 1.913.986/RJ. Relator: ministro Marco Buzzi. Brasília, DF.