O atendimento é um dos principais elementos de marketing de um escritório de advocacia.
Um escritório de advocacia é, essencialmente, um prestador de serviços. Não existem produtos envolvidos, o que existe é a entrega de experiência e conhecimento através de um serviço contencioso, consultivo ou de apoio.
Em serviços, o que prevalece é a relação de confiança entre as pessoas, que só se torna concreta através de elementos tangíveis e perceptíveis. Como o atendimento é um dos elementos de principal concretização de percepção, é fundamental que os escritórios de advocacia entendam e desenvolvam um processo de atendimento adequado à sua realidade.
O objetivo do conteúdo dessa publicação é auxiliar o seu escritório, de forma objetiva e direta, sobre os principais elementos que devem ser observados por você e por sua equipe em seu negócio jurídico, independente do porte ou dos ramos de atuação de sua banca.
O consumidor nunca foi tão bem-informado nem teve tantas opções como hoje em dia
Atualmente, o cliente possui uma infinidade de alternativas e fontes de informações sobre praticamente tudo. E isso afeta diretamente a relação entre o escritórios de advocacia e seus clientes.
Com inúmeras fontes de pesquisa, não é mais possível atender um indivíduo por meio de informações incompletas, nem mesmo deixar de atendê-lo. Se o cliente não encontrar as informações que necessita em seu escritório, certamente procurará em outro local. E não faz diferença para ele se há um contrato ou procuração assinada com você. O cliente irá buscar satisfazer sua necessidade de informação, com você ou com outra fonte.
A importância do atendimento na advocacia
Um escritório de advocacia é um negócio, com singularidades que não se apresentam em outros segmentos, mas não deixa de apresentar os desafios que fazem parte do cotidiano de outros empreendimentos. Um desses principais desafios passa pela capacidade de atender clientes com qualidade por parte de todos os colaboradores da banca: advogados, estagiários, auxiliares, secretárias, etc.
Infelizmente, não são raros os casos de escritórios que perderam clientes, ações ou negócios em função de uma qualidade inferior do atendimento prestado ao cliente. Um atendimento de baixa qualidade gera insegurança junto à clientela, fazendo com que, muitas vezes, esse cliente procure outros advogados para saber sobre o andamento de suas demandas.
Evidentemente, essa prática dos consumidores gera desconforto entre as partes, pois um terceiro elemento acaba interferindo na relação cliente/advogado.
É importante ressaltar que o atendimento faz parte de um momento em que o cliente tem a experiência e a sensação real sobre a qualidade dos serviços do escritório. Muitas vezes, o cliente não tem a real noção sobre a capacidade técnica dos advogados que compõe a banca, mas certamente tem uma noção clara e real sobre o atendimento recebido por qualquer colaborador do escritório. Sendo assim, é essencial que todos no escritório compreendam que o bom atendimento é uma responsabilidade de todos os colaboradores, não importando a função exercida.
Atender com qualidade garante ao escritório a tranquilidade de um cliente mais satisfeito, bem orientado e menos propenso a procurar a concorrência para saber sobre o andamento de seus processos. Há de se destacar, porém, que atender bem não significa apenas tratar os clientes com cortesia. É essencial garantir que as informações transmitidas durante o atendimento sejam pertinentes, ou seja, é fundamental saber do que se está falando.
Assim como qualquer prestador de serviços, o principal meio de tangibilização e percepção quanto à qualidade dessa prestação se dá através do atendimento, que se relaciona diretamente com as sensações do cliente. Desse modo, quando o cliente não é bem atendido, se sente preterido em suas necessidades e até mesmo em sua dignidade.
Felizmente, sempre é possível se consertar práticas de atendimento insatisfatórias. Um atendimento de excelência pode ser obtido através do treinamento frequente de todos os colaboradores da banca, dos sócios aos estagiários, garantindo que o cliente sempre perceba uma melhoria contínua no atendimento percebido.
Atender bem: Uma responsabilidade de todos
Certamente, o seu escritório necessita de clientes novos (com maior ou menor frequência), que podem chegar ao seu negócio de diversas maneiras. Mas, sem sombra de dúvida, a chegada desses novos clientes é influenciada diretamente pela qualidade do atendimento prestado.
O ser humano é gregário, ou seja, é um ser que tem a necessidade de se agregar aos seus semelhantes, não consegue viver isolado, sem a presença de outros seres humanos. O entendimento desse conceito básico é a chave para a realização de bons atendimentos e, por consequência, de boas vendas.
Afinal, todas as vendas, negociações e atendimentos envolvem pessoas. Mesmo que o seu escritório trabalhe apenas atendendo empresas, pode ter certeza, por trás da outra organização existem pessoas também.
Portanto, um bom atendimento passa diretamente pela capacidade de relacionamento dos indivíduos entre si. Evidentemente, muitos problemas de atendimento se relacionam diretamente à capacidade de relacionamento entre os atendentes e atendidos. Da mesma forma, muitos problemas internos da organização advém das dificuldades de entendimento entre os indivíduos.
O atendimento é o alicerce de uma boa venda e deve ser entendido como um processo estratégico pelas organizações, independente do ramo de atuação. Além disso, o atendimento também ocorre internamente, durante as interações que acontecem entre os diferentes setores da empresa. Assim, um processo de atendimento precário pode fazer com que toda o escritório sofra, tornando-o menos competitivo do que a concorrência.
Desse modo, o escritório tem a responsabilidade de treinar, capacitar e qualificar toda a sua equipe de colaboradores com noções básicas de atendimento e de relações interpessoais.
Afinal, atender bem é uma responsabilidade de todos os indivíduos da organização, não importa a função que o colaborador esteja exercendo.
Como a maioria esmagadora das empresas tem suas receitas obtidas através de vendas, é essencial que se entenda que a base do sucesso nas negociações está na capacidade de atender corretamente o cliente. A qualidade desse atendimento prestado influencia diretamente no sucesso ou fracasso de um negócio.
O atendimento reflete o posicionamento
Com o mercado cada vez mais competitivo, é imprescindível que os escritórios de advocacia adotem diferentes estratégias para a manutenção e ampliação de sua clientela.
Todo o esforço estratégico do negócio é posto à prova no atendimento. É através do atendimento que o cliente tem a percepção sobre a qualidade do escritório.
Se o seu escritório tem como posicionamento o assessoramento a empresas, por exemplo, é fundamental que o processo de atendimento seja organizado e executado para o entendimento das exigências desse público. Do mesmo modo, se o seu escritório atende apenas aposentados, é necessário que os envolvidos no processo de atendimento tenham preparação adequada para entender as necessidades desse público.
Como atender bem? Todo mundo diz que atende bem!
Não importa o segmento de negócio, nem a localidade onde o negócio se encontra. Se você questionar o gestor de um negócio sobre o principal diferencial de sua empresa a resposta será, na maioria dos casos, o atendimento.
Porém, a definição de bom atendimento é definida pela percepção de cada indivíduo. Atendimento de qualidade deve ser oferecido com um padrão mínimo, organizado e determinado, planejado pelo escritório para que o bom atendimento seja uma rotina do negócio e não uma eventualidade.
7 dicas para um bom atendimento ao cliente
1. Trate cada cliente como se fosse único
Não faça distinções por tamanho do cliente. Trate todos com a mesma relevância, como se fossem únicos! Isso significa que empatia e sensibilidade são fundamentais durante o atendimento.
Dessa maneira, o cliente percebe que está sendo valorizado e você tem mais chances de fidelizá-lo. Além disso, a reputação da sua empresa também é elevada e pode atrair ainda mais negócios.
2. Transparência acima de tudo
A transparência deve ser a base da sua comunicação com o cliente, custe o que custar.
Ninguém gosta de ser enrolado, logo, você não deve fazer isso com o seu cliente.
Se ele está solicitando algo muito fora do que sua empresa propõe, comunique isso a ele. Deixe claras as condições do seu serviço, mesmo que você precise limitar o cliente.
3. Registre todas as interações
Mais uma dica sobre a importância do CRM no atendimento ao cliente: com um sistema como este, você pode (e deve) registrar todas as trocas que teve com o cliente. Dessa forma, vocês estarão sempre na mesma página e cobranças e questionamentos desnecessários serão evitados.
4. Procure se conectar com o cliente
Rapport não apenas gera mais negócios. Essa técnica também fideliza clientes. Portanto, procure ir além do convencional.
Quando estamos sendo amparados por alguém que realmente se importa, tudo se torna mais fácil, mesmo em tempos turbulentos.
Essa conexão com o cliente o ajudará a enxergar a empresa como um ambiente confortável, onde ele pode reportar suas expectativas e frustrações sem barreiras. Esta, assim sendo, se torna uma oportunidade de ouvir o cliente e aprimorar produtos, serviços e processos.
5. Peça para que o cliente avalie seu atendimento
Nada melhor do que utilizar o feedback do próprio cliente para identificar os pontos de melhoria em um atendimento, não é mesmo?
Ao final de cada interação, solicite uma avaliação, mesmo que rápida, do seu cliente. Ela servirá de direcionamento para desenvolver ainda mais a área e se torna o caminho mais seguro para rumar em direção aos bons resultados.
6. Utilize ferramentas adequadas
Os recursos que o time de atendimento tem disponíveis para dar suporte ao cliente são cruciais para a sua qualidade.
Se o time está trabalhando com ferramentas engessadas, pouco provavelmente poderão oferecer uma boa experiência para o cliente. Então, investir em tecnologias que facilitem não apenas as atividades do time, mas também a comunicação com o cliente é primordial.
Sejam plataformas para discagem telefônica, chatbot, ou e-mail. Atualmente, o mercado oferece diversas opções para aqueles que desejam proporcionar um melhor atendimento. Além disso, muitas delas podem gerar relatórios sobre as interações e fornecer insights para a gestão do relacionamento com o cliente e desenvolvimento de equipe.
7. Treine seu time de atendimento ao cliente
Sem direcionamento, seu time de atendimento simplesmente não saberá o que fazer. Não apenas em relação aos processos, mas também em relação às boas práticas de atendimento que representam os valores da sua empresa.
Por isso, não economize nos treinamentos. Compartilhe vídeos, conteúdos ricos, podcasts que gerem mais conhecimento a cada membro da equipe.
Dê feedbacks, acompanhe de perto os atendimentos. Sinalize o que precisa ser melhorado, e reconheça aquilo que é feito com excelência. Assim, seu time estará mais qualificado e saberá como deve ser o atendimento ao cliente.
É muito comum que se confunda um bom atendimento com a simpatia do atendente, apesar de muito importante, o ato de bem atender vai muito além disso. Vera Giangrande (1931-2000), uma das maiores autoridades em relações públicas no Brasil ensina que:
"Erra quem compreende atendimento, simplesmente, como cortesia".
Esta faz parte, sim, porém tem um peso muito pequeno numa avaliação quanto à qualidade do atendimento, se não vier acompanhada de atenção, rapidez, eficiência e eficácia. Os ensinamentos de Giangrande deixam claro que é necessário saber o que se está fazendo no atendimento.
Inúmeros negócios e transações acontecem todos os dias. A maioria se perde na memória, mas as experiências ruins não são esquecidas.
Fatores C.E.S.A.R
CESAR é um acrônimo para as cinco dimensões básicas no atendimento, descritos por Leonard Berry, pesquisador em Administração da Texas A&M University.
O conceito foi descrito originalmente como RATER (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy e Responsiveness). Posteriormente a expressão foi traduzida para o português no livro atendimento nota 10, organizado por Performance Research Associates e traduzido no Brasil por Cíntia Braga.
Em seus estudos, Berry constatou que os clientes avaliam a qualidade do atendimento através de cinco fatores primordiais, que estão descritos a seguir:
- Confiabilidade: cumprir, com exatidão e de modo confiável, o que foi prometido ou acordado.
- Empatia: o grau de cuidado e atenção que cada membro da banca demonstra aos clientes.
- Segurança: o conhecimento do assunto, do processo do cliente da estratégia do negócio e a cortesia que o colaborador demonstra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança.
- Aparência: trata de todos os elementos tangíveis e visuais da organização, incluindo aí a aparência das instalações do escritório, equipamentos, site, páginas em redes sociais e a aparência física das pessoas que fazem parte da organização. Incluem-se também nesse aspecto a limpeza, temperatura, luminosidade e cheiro das instalações.
- Resposta: a boa vontade, interesse e velocidade que os colaboradores do escritório empregam no auxílio e resolução das necessidades dos clientes junto à organização.
Como utilizar os fatores CESAR em seu escritório
Cada um dos fatores relacionados no C.E.S.A.R é de grande importância para os clientes e a negligência com qualquer um deles pode ocasionar insatisfações indesejadas por parte do cliente em relação ao seu negócio.
Evidentemente, os fatores CESAR são básicos e até mesmo óbvios e é justamente por assim serem que precisam ser reforçados frequentemente.
Em muitas organizações, o atendimento não é bom justamente porque o óbvio, o básico, o primordial não é feito.
É possível que o seu escritório pretenda ir além do básico. Porém, para avançar e crescer é preciso que o básico seja feito com qualidade.
Para que o seu escritório se utilize dos fatores CESAR da melhor maneira é preciso, antes de qualquer coisa, envolver as pessoas. Todos devem ter consciência de como a banca pretende atender a sua clientela. Sem o envolvimento de todos os interessados, tudo não passará de uma boa intenção.
Registre os atendimentos
Serviços jurídicos são complexos e, inúmeras vezes, dependem de movimentos do poder judiciário, que costuma ter uma velocidade própria e impossível de ser controlada pelos advogados. Um Processo judicial, por exemplo, pode demorar vários anos para passar de uma fase para outra. Além disso, os profissionais atuantes seu escritório podem não estar mais na equipe no futuro.
Não confie na memória. Registre todas as informações que forem prestadas aos seus clientes no sistema ou em planilha.
Reclamações de clientes
O objetivo de qualquer negócio é o de manter seus clientes altamente satisfeitos, bem atendidos e com relacionamento de longo prazo estabelecido entre o consumidor e a organização. Infelizmente, nem sempre é possível satisfazer o interesse de todos os consumidores, e nessas horas é preciso saber lidar com as reclamações de clientes.
Apesar de se tratar de um momento extremamente desconfortável no cotidiano empresarial, a reclamação do cliente não deve ser ignorada. Na verdade as organizações precisam entender que o momento em que o cliente manifesta sua insatisfação é de oportunidade para intensa melhoria em diversos aspectos da empresa. Evidentemente, nenhuma pessoa gosta de ser criticada negativamente, o ser humano se contenta e se sente muito melhor com elogios, e isso não é diferente com as empresas.
Mas a verdade é que você terá, quase sempre, mais críticas do que elogios no seu negócio.
Na maioria das vezes, as pessoas não manifestam a sua satisfação com os produtos e serviços, o que os indivíduos costumam fazer é justamente o contrário: reclamar daquilo que não gostaram. Comumente essas insatisfações são evidenciadas com veemência pelos clientes, através de discussões, e-mails, telefonemas para os gestores ou, mais recentemente, através das redes sociais.
Mesmo com toda a tensão que as reclamações provocam, é possível se utilizar delas como uma rica fonte de informações para a melhoria do processo geral da empresa. Afinal, nesse momento a organização está recebendo uma resposta efetiva sobre a qualidade dos serviços que desempenha justamente daquele que é o ponto central do negócio: o cliente. Para lidar com as reclamações de forma assertiva e profissional, a empresa pode adotar algumas providências, que podem ser incorporadas ao cotidiano sem grandes sobressaltos:
- Não ignorar nenhuma reclamação;
- Compreender que essas manifestações do cliente são oportunidades de melhoria;
- Saber distinguir se as reclamações envolvem procedimentos ou pessoas;
- Estar atento às diversas formas de comunicação existentes: rádio, televisão, internet (especialmente redes sociais);
- Agir de forma corretiva, buscando resolver, se possível, o problema levantado pelo cliente;
- Planejar e monitorar, para que as mesmas situações não voltem a gerar reclamações no futuro.
Ao tomar essas providências simples, a empresa pode passar a administrar as reclamações e transformá-las em fonte de aprendizado, proporcionando melhorias no cotidiano da empresa e aumentando o potencial de geração de valor da organização.
Atendimento deve ser um processo
Atendimento é algo que acontece todos os dias em um escritório de advocacia.
Não há nenhuma razão para improviso. Para evitar imprevistos e improvisos, uma boa solução é padronizar o procedimento de atendimento em seu escritório. Uma boa forma de padronização é a construção de fluxogramas, que permitem uma visão clara de todo o processo.
Escritórios de advocacia são negócios em que a gestão profissional é cada vez mais presente e necessária. Para se destacar no mercado contemporâneo, é imprescindível que se trate o Atendimento como parte essencial do negócio. O atendimento sempre foi, e sempre será, um dos principais elementos de concretização das experiências do cliente nas organizações prestadoras de serviço. Lembre-se que todos os seus concorrentes pensam que atendem bem, para se destacar é preciso atender melhor.