Por unanimidade, a 3ª turma do STJ manteve a condenação da Decolar.com por danos materiais e morais sofridos por consumidora que enfrentou problemas para retornar ao Brasil durante a pandemia de Covid-19.
No caso, a consumidora comprou passagens aéreas pela Decolar.com para uma viagem internacional realizada durante a pandemia de Covid-19. Diante das alterações no transporte aéreo naquele período, pediu a remarcação do voo.
Depois da mudança, ao chegar ao aeroporto para embarcar, descobriu que o voo havia sido cancelado. Sem conseguir retornar ao Brasil com a passagem contratada, precisou comprar um novo bilhete.
A passageira então buscou indenização pelos prejuízos materiais e morais sofridos.
O TJ/AL reconheceu a responsabilidade da Decolar. Para o Tribunal, a empresa integra a cadeia de fornecedores do serviço turístico e, por isso, não poderia se eximir do dever de assistência e informação ao consumidor apenas sob o argumento de que atuou como intermediadora da venda das passagens.
A Decolar recorreu ao STJ. Sustentou que apenas intermediou a compra dos bilhetes e que o cancelamento do voo seria responsabilidade da companhia aérea, razão pela qual não deveria responder pelos danos.
Voto da relatora
Ministra Nancy Andrighi rejeitou o argumento da empresa.
Segundo a ministra, a controvérsia não estava centrada em atribuir à agência de turismo a responsabilidade direta pelo cancelamento do voo, mas em verificar se houve falha no dever de informar a consumidora.
"A alegação da parte é de que ela simplesmente vendeu a passagem, mas esse não é apenas o trabalho do fornecedor."
Para Nancy, a atuação da agência não termina com a emissão do bilhete. Como integrante da cadeia de consumo, ela também deve fornecer informações adequadas ao passageiro sobre o serviço contratado.
A ministra ressaltou ainda que o caso ocorreu em contexto excepcional, durante a pandemia e em uma viagem internacional.
"O fornecedor é obrigado a dar informações, especialmente nesse caso excepcional, que todos ficaram muito desesperados, especialmente aqueles que estavam no exterior e não conseguiam voltar para o Brasil."
Assim, a 3ª turma, por unanimidade, manteve a condenação da Decolar por danos materiais e morais.
- Processo: REsp 2.229.670