A juíza de Direito Vanessa Velloso Silva Saad Picoli, da 9ª vara de Fazenda Pública de São Paulo/SP, manteve multa de R$ 12,5 milhões aplicada pelo Procon/SP à Netflix por sete violações à legislação consumerista.
Entre elas, está a falta de informações ostensivas sobre as regras de compartilhamento de contas, além de problemas relacionados a canais de contato, direito de arrependimento, reembolso e cláusulas dos termos de uso.
Para a magistrada, a Netflix pode restringir o uso do serviço à mesma residência, desde que informe adequadamente o consumidor sobre a limitação. No caso, concluiu que dados essenciais sobre o funcionamento da chamada "Residência Netflix" não eram apresentados de maneira clara e ostensiva.
O que levou à multa
O caso teve início após fiscalizações realizadas pelo Procon/SP no site da Netflix em julho e agosto de 2023. O procedimento administrativo terminou com a identificação de sete infrações e a aplicação de multa de R$ 12.531.333,33.
A empresa recorreu administrativamente, sem sucesso, e posteriormente ajuizou ação para anular a penalidade ou, subsidiariamente, reduzir seu valor. Sustentou que as condutas apontadas não violavam o CDC e questionou, entre outros pontos, a aplicação do direito de arrependimento aos serviços de streaming.
Antes de examinar as irregularidades, a magistrada afastou alegações relacionadas ao procedimento administrativo. Segundo observou, a Netflix foi notificada, apresentou defesa e interpôs recurso, de modo que foram assegurados o contraditório e a ampla defesa.
Limite ao compartilhamento
O principal ponto da autuação dizia respeito às informações sobre compartilhamento de contas. O Procon/SP constatou que o site não apresentava de forma ostensiva o conceito de "Residência Netflix", como defini-la, como compartilhar uma conta e quais procedimentos deveriam ser adotados por assinantes que viajassem frequentemente, tivessem mais de uma residência ou permanecessem longe do endereço principal por períodos prolongados. As orientações estavam na Central de Ajuda, mas precisavam ser procuradas pelo consumidor.
A Netflix argumentou que essas informações eram claras e acessíveis tanto na Central de Ajuda quanto durante a contratação, e que a legislação não exige que os esclarecimentos apareçam necessariamente na página inicial.
Ao analisar a questão, a juíza diferenciou a restrição propriamente dita da forma como ela era comunicada. Considerou lícito limitar o serviço à mesma residência, mas entendeu que essa característica precisava ser apresentada com destaque suficiente para que o consumidor soubesse, antes da contratação, em quais condições poderia utilizar a assinatura.
"Portanto, houve violação ao dever de informação clara, adequada e ostensiva sobre as características do serviço ofertado."
A sentença também manteve a infração pela ausência de endereço eletrônico geral para contato em local de destaque. Embora a plataforma oferecesse telefone e chat, o e-mail disponível era destinado a questões relacionadas à proteção de dados.
Direitos do assinante
As demais irregularidades foram examinadas a partir dos direitos que poderiam ser afetados pelas condições impostas aos assinantes.
Duas delas estavam ligadas ao arrependimento e ao reembolso. A Netflix sustentou que o prazo de sete dias previsto no CDC não seria aplicável ao streaming, por se tratar de serviço digital de consumo imediato e fruição instantânea.
A magistrada rejeitou a tese. Segundo explicou, o art. 49 do CDC assegura a possibilidade de desistência em sete dias quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial, regra que também alcança negócios realizados online.
Nesse contexto, a juíza considerou irregular tanto a falta de informação adequada sobre os meios para exercer o arrependimento quanto a cláusula que estabelecia que os pagamentos não seriam reembolsáveis. Embora tenha diferenciado o arrependimento do simples cancelamento da assinatura, concluiu que a redação retirava do consumidor a possibilidade de restituição inclusive em situações nas quais ela é assegurada pela legislação.
A análise alcançou ainda uma cláusula que afastava a responsabilidade da Netflix por produtos e serviços de terceiros. A magistrada reconheceu que a plataforma não necessariamente responde, por exemplo, por problemas relacionados a serviços de telefonia e internet, mas considerou genérica a exclusão de responsabilidade prevista nos termos de uso.
As duas últimas infrações envolveram planos e promoções. Os termos permitiam que condições e limitações de determinados planos fossem apresentadas apenas no momento da inscrição ou em outras comunicações e previam critérios definidos pela Netflix para determinar quem poderia participar de ofertas.
Para a juíza, as disposições poderiam colocar o assinante em desvantagem excessiva. A magistrada também identificou problemas na possibilidade de suspender contas, alterar planos unilateralmente e escolher consumidores elegíveis a determinadas ofertas com base em informações como identificação do aparelho, forma de pagamento ou e-mail associado à assinatura.
"As cláusulas em questão criam, de fato, desvantagens excessivas ao consumidor, de modo que a nulidade deve ser reconhecida."
R$ 12,5 milhões
Por fim, a magistrada afastou o pedido de redução da multa. Segundo ressaltou, a atuação do Procon/SP não depende da comprovação de que consumidores tenham sofrido prejuízo concreto, pois o órgão também exerce função preventiva na proteção da coletividade.
Na análise do valor, foram considerados critérios como gravidade das infrações, vantagem auferida e condição econômica do fornecedor.
Ao considerar a capacidade econômica da Netflix, a juíza concluiu que a penalidade era proporcional e afirmou que poderia, inclusive, ter sido fixada em patamar superior.
"Em face da condição econômica da pessoa jurídica, a multa no montante firmado sequer arranha seu lucro (não se fala aqui sequer do faturamento), sendo proporcional."
Com isso, a magistrada julgou a ação improcedente e manteve a penalidade aplicada pelo Procon/SP.
- Processo: 1069149-33.2025.8.26.0053
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